图1 电饭煲内胆上的刻度和数字代表什么意思
你知道电饭锅内胆上的刻度以及数字的含义吗？蒸米饭的时候你会用到这个标记吗？
我的理解是那就是个水位线，用于衡量倒进去的水的多少。最有用的水位线就是最上面的MAX，表示水位不能超过这个刻度。大多数人蒸米饭的时候只是把握一个模糊的概念：水量是米量的二倍，并经常用手指测量一下。
我偶然从一个网络视频才知道了这些刻度的含义。上面的数字代表米量，1代表一杯米，2代表两杯米……刻度代表相应米量要加的水量。比如你加了3杯米，那就应该把水加到3所对应的水位线。呵呵，不知道这些含义的时候，我觉得这是一个没什么用的参考标记。当我知道了的时候，发现这是一个很巧妙而且很简洁的标记。在操作的短暂瞬间，一个复杂的指示图足以把用户吓走了。用坏了两个电饭煲了，才知道这刻度如此有用。
如果让一个印刷工程师、家庭主妇和设计师分别设计内胆上的指示标记，结果会有何不相同呢？
在使用一个产品之前，用户的头脑里其实已经有了一个对该产品的概念。对那些我们已经使用多次的产品，在一次次的互动中，我们持续构建并强化这个产品的概念。对一些不熟悉、甚至从来没有见过的产品，仅仅从该产品的一个名字，我们就能快速建立起一个粗略的概念，并根据这个概念与产品互动。如果产品的构成方式与我们预想的一致，我们就觉得物随人意，互动顺畅。如果不一致，我们就觉得处处受阻，似乎这个产品设计就是为了刁难人。因为技术上的限制，现实世界的产品并不能完全符合人的想法。一种极端的情况是产品在物理世界中独立的存在，其生命周期中的任何时段都不与人接触。另一种极端的情况是产品就像是与人心心相映的助手，犹如我们生命延伸出来的一部分，彼此非常熟悉，能够快速理解人的想法并执行我们的命令。大多数的情况是介于二者之间：我们了解产品的一部分，也有理解错误和未知的一部分。模型是对事物如何运行的抽象表达。在设计领域，会涉及到三种模型：图2 执行模型、思维模型与表达模型
1、执行模型（Implementation Model）它回答的问题是：“系统实际上是如何运行的？”执行模型是一个系统真实运行方式的形式。一个程序通常可以用系统图和伪代码来描述，然后翻译成真实代码。一个具有特定功能的产品是由零部件构成，由能量和信息流所驱动。执行模型的运行原则是用最高效的方式实现系统功能。其合理性是指符合物质逻辑，物尽其用，没有冗余，以最小能耗实现功能。一个完美的执行模型，各个零部件都按照整体功能要求设计得很简洁，系统代码经过测试和优化，运行得高效、可靠、稳定。心理模型回答的问题是：“用户认为系统是如何运行的？”它是用户关于系统如何运作的信念，用户根据这种信念与系统互动。当我们与外部世界互动时，大脑会持续地创建认知结构来表征获得的信息。心理模型是人们通过经验、训练和教导，对自己、他人、环境以及接触到的事物形成的模型，一种物品的心理模型大多产生于人们对该物品可感知到的功能和可视结构进行解释的过程中。创建关于事物的心理模型对人类来说是非常有用的，当遇到新的数字产品或新技术时，心理模型是我们进行推理并快速得出结论的工具，避免每次遇到新事物都要重新学习。概念模型的价值还在于提供一个预测事情会如何进行的理解方式，以及事情不按计划进行时能提供排除障碍的方法。一个好的概念模型让我们能预测行动的结果，如果没有好的概念模型，我们只能盲目的死背操作程序，或是只能一个指令一个动作，因为我们不能明白动作会产生什么结果或出状况该怎么办。对普通用户来说，这些信念与应用程序开发人员的执行模型并不一致，有时相差很大。用户并不关心系统是怎么运行的，他们会按照自己对系统的理解与系统互动。同样一个系统，开发人员建模的依据是逻辑，而用户操作的依据却是个人感知，逻辑和感知之间的鸿沟是导致操作困难的根本原因。如果用户界面不是按照用户的思维模型设计，用户就会觉得难以使用。新的产品如果与我们熟悉的产品有着类似的互动方式和信息架构，用户就能立刻感觉到这是一款好用的产品。3、表达模型（Represented
Model）表达模型回答的问题是：“这个系统给用户呈现的是什么？”表达模型与用户界面和人机互动的方式直接相关，大多数时候是设计师对用户思维模型的理解。现代信息系统的应用程序所呈现的界面与机器内部执行的指令有很大的不同，比如从网上购物，我们只需要点击一下鼠标，就可以把商品放入到购物车，与这个操作对应的执行模型是后台要转换一系列数据，执行很多复杂的命令。设计师不仅要理解执行模型的原理（至少要理解一部分），而且要理解用户的思维模型，这样才能在二者之间架设跨越鸿沟的桥梁。执行模型有时比思维模型复杂，但有时思维模型反而更复杂一些。判断用户界面优劣的标准不是复杂性，而是执行模型和思维模型的一致性。会者不难，难者不会。当我们使用数字化的工具时，不同的人有不一样的舒适感定义，有着不一样的需求，会注意不同的信息。设计师和工程师因为是产品和界面的创造者，久而久之，对系统熟悉了，就很难回忆起自己作为一个门外汉时对系统的理解。对设计师来说显而易见的信息对新手用户来说可能很难理解。只有共同的经历才有共同的立场，所以在设计初始，哪怕是一个很简单的问题，也不能假定自己就是用户。寻求一致性的三个设计策略是：1、尽量地贴近用户的思维模型。如果用户去一个“错误”的地方寻找信息，那就把目标信息放置在他寻找的地方。要尊重用户的习惯，即使你认为你的设计从逻辑上来讲是最有效的，但从现实的角度讲可能导致用户认知负荷和学习成本的增加。比如现在微信用户已经超过13亿，长时间使用积累起来的经验构建起用户关于类似应用软件的思维模型，再加上庞大的用户群体这种使用方式基本成为共同的操作标准，借用已有的操作模式自然是符合用户的思维模型的。如果要改变现有产品的表达方式，也要随着时间的推移慢慢更改，或者提醒用户即将发生的更改，让他们决定何时进行切换。2、拟态化。界面对象反映现实世界中对象的显示方式和与之交互的方式。比如下面的汽车座椅调节按钮，用户很快就能根据自己对座椅各部分的认识去操作相应的按钮。对于低层电梯楼，电梯按钮能够按照实际楼层排列，可是如果楼层太高的话，电梯按钮排成一列势必会遇到很多限制。界面中的图标尽量模拟真实世界里的事物，比如用购物车表达购买。如今“保存”这个命令还是用软磁盘表示，而软磁盘在现实世界里极其少见了，新的“保存”象征物是什么？图3 梅赛德斯（Mercedes）的汽车用于控制的座椅形状使其在直观上易于理解和操作
图4 高层住宅的电梯按钮如何排列才能平衡反映现实、方便操作之间的矛盾？
3、产品更加主动地表达自己。有些产品使用频率很低，一次操作之后用户长时间不使用，很难形成一个稳定的思维模型，所以每一次使用几乎都要重新学起。此时，不要迫使用户回忆上一次的操作过程，最好能把操作步骤分解成小型步骤便于用户理解。或者用户操作时提供操作说明、教程和Demo演示。研究表明，当概念同时以视觉和语言形式呈现有助于形成新的心理模型。[1] Vibor Cipan，UX mental model, implementation and represented models in UX，[Online] Available:https://pointjupiter.com/ux-mental-model-representation-implementation-user-experience-development/[2] CMU设计学姐.在产品设计中利用心理模型.https://zhuanlan.zhihu.com/p/469438679[3]设计的心理学——人性化的产品设计如何改变世界.Donald A.Norman.远流出版事业股份有限公司.2020年11月1日.p14~16易理解性和易使用性的设计原则[4]设计心理学.唐纳德·诺曼.中信出版社.2003-10.p52~p58概念模型
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