http://news.qq.com/a/20141228/012993.htm?tu_biz=1.114.1.0
亚航的新麻烦
得知亚航飞机出事，我第一时间在社交媒体上转发了这个坏消息。一个朋友留言说：“最担心妈妈以后不准我坐亚航了。”
这位朋友是目前流行的所谓“穷游一族”，亚航是她去东南亚旅行首选的航空公司。显然，从今天开始，亚航在中国的安全信誉会降到冰点。
一般来说，空难对一家航空公司的打击绝不止于空难本身，而是一系列的连锁反应。
比如最基础的安全感。本来就有很多人认为廉价航空不安全，因为“廉价”两个字很容易让人联想到在安全问题上的“偷工减料”，而且，早期的廉价航空公司的确因为使用一些老旧淘汰机型引发过一些安全问题。但事实上，“廉价航空”包括后来的叫法“低成本航空”，本质上都是一种商业模式，跟安全成本的投入没有必然联系，而新一代廉价航空公司，无论是购买的还是租赁的，几乎全部是新飞机。
如果从安全的角度打量，亚航无疑是一家“大公司”——亚航拥有亚洲最大和最新的A320机队，也一度以200架成为空中客车飞机销售史上的最大订单；亚航与世界领先的航空培训机构CAE公司合资了东南亚地区最大的航空培训中心（AACOE）；亚航和GE合作，推出了更精确的导航系统。
其实从亚航在中国的发展历史来看，这家公司在中国并未在安全问题上遭遇危机。从2005年进入中国市场开始，亚航一路高歌猛进，其“白菜价”的机票价格尤其是开拓市场时“0元机票”营销噱头极大迎合了对价格敏感的中国人。亚航的品牌运营也颇为成功，一方面借鉴了很多维珍航空的炫酷元素，一方面利用社交媒体做用户关系。可以说，亚航是所有在中国运营的航空公司里，唯一有大量真正粉丝的商业机构。
但也就是这两年，随着亚航在二三线城市大量开设航点，亚航的投诉率也居高不下，今年更是荣膺“2014上半年被消费者投诉最多的外国航空公司”，以至于常年不面对媒体的亚航大老板东尼专程到北京开了一个媒体沟通会。
在我看来，这两年亚航在中国发展得的确太快了，而乘客教育并没有跟上。如果说以前亚航面对的多是中国大城市的白领“穷游族”，现在市场下沉后，亚航面对的乘客背景就要复杂得多。
对于大多数中国人来说，廉价航空还是一个新鲜事物，其对应的一系列规则比如不退票不提供餐饮等，他们暂时还接受不了，发生在亚航曼谷南京航班上的“泡面泼空姐”事件只是这种冲突的一种极端表现。
同时，亚航中国内部也没有形成一套处理投诉和客户服务的快速反应机制。其实亚航并没有一个真正意义上的“中国总部”，中国市场的实际负责人在马来西亚，其设在广州的“中国办公室”更多职能只是商务拓展和客户服务。
更关键的是，亚航严格意义上是一个集团。在马来西亚获得成功之后，亚航就开始了区域扩张，比如第一个合资公司泰国亚航，亚航占据了49%的股份，其他股份都来自于泰国国内。现在的亚航就像一个品牌连锁机构，总部不寻求财务上的绝对控股，而只从品牌和市场上进行统一管理。
这就是说，来中国开拓航线的其实是各个分公司，比如运营北京吉隆坡航线的是亚航长途公司亚航X，运营西安曼谷航线的是泰国亚航，运营深圳沙巴航线的是马来西亚亚航。这在管理上造成的难题是，分散在中国各地的亚航工作人员其实分属不同的公司，总部对他们并没有完全的约束能力。
回到今天，虽然这架失联的飞机属于印尼亚航，飞机上也并没有中国人，但是这次事件毫无疑问会对亚航的中国市场造成影响，这可能是亚航进入中国后面对的最大的危机公关。而亚航也的确需要“慢“下来，理顺管理，对市场精耕细作。
但不管如何，飞机失联是一个偶然事件。亚航曾孕育了中国第一代出国自助游的人群，也激发了整个中国廉价航空市场的发展，这仍然是一个值得尊重的好公司。
本文作者：陈旭，《财经天下周刊》高级记者，长期采访报道亚航，著有《0元机票的秘密》一书。返回腾讯网首页>>
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