大多数公司，尤其是服务类公司都会设置独立的销售或客服人员，在许多小公司，这两个岗位更是合为一体，在这里根据两种工作都需要大量与消费者接触，我们统称为对客服务。
在大环境下，无论是有形的产品还是无形的服务，同质化的趋势越来越严重，而当下客人对于购买体验和享受到的服务（尤其是个性定制性的服务）愈加重视，所以对客服务就变成抢占客源的重中之重。
针对“对客服务”，出于我自身分别在大公司、小公司的工作经验，和目前工作中遇到的问题（尤其针对小公司和创业型新公司），总结了服务中的“7宗罪”，你犯罪了吗？
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昨天部门会议上根据平日真实的销售场景，进行了实战演练，我发现一个非常明显的问题是我们的销售人员采用了“客人问，她解答”的模式。这个模式的问题在于，把自己陷入一种被客人牵着走的境地，失去了主动性。
在倡导个性化服务的环境中，一个优秀的销售人员应该知道怎样引导客人，获取对自己有利的信息，继而根据客人的需求去推荐合理的产品。
想要掌握沟通中的主动权，我认为一个可行的方法是利用固定的表单。
以我们公司为例，我主要负责海岛和自由行的产品开发和运营，我为我们的销售人员制定了一个客户意向表单，里面的项目包括以下这些：
具体实施上，一方面我们的流量没有特别大，而且只对真正有意向的客人才需要做如此详细的记录；另一方面我会尽量把可以固定的内容做成下拉框选项，减少客服人员的工作量。
即使如此，这仍然是比较繁琐的、甚至额外的工作，但是我想再强调一下这种表单的作用：
1）表单本身的问题构成就是对销售人员一种很好的交流规范，为了收集这些信息，大家需要去引导消费者回答这些问题，慢慢的就形成习惯了（当然引导的时候不能太硬，就像聊天一样最好）
2）收集好这些信息就可以有针对性的根据消费者的需求，推荐真正适合他们的产品，这样接受度会有所提升。
3）详细的收集和分析，可以对消费者进行较好的长期维护，从而达到二次销售的作用。
4）正规的表单记录，也会比在微信上（小公司常用工作手段）做备注更专业、记录更详细，也是对工作内容整理和规划的一种规范。
5）从长远的角度讲，对大量消费者信息和偏好的分析，可以总结出大众的需求点，也可以对产品采购有指导作用，进一步针对市场需求做销售工作。
在没有非常完善的系统做支持时，Excel表单是一种成本低但效果较好的方式。另外，很多人会纠结：做记录会花费了时间，但实际意义似乎并不大？但只要有针对性做记录，而不是机械的录入信息，长远看这样做还是非常有意义、有必要的。
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越是小公司、创业型公司越容易被消费者质疑，从专业性的角度上，我有两个建议：
1）语言表述要尽量规范，电话礼仪要标准
在国际公司的call center，所有客户服务部门都需要有标准的greeting，话术也会比较规范。
比如有消费者打电话时，可以采用非常简单的greeting：“您好，我是XX公司XX部门的销售专员XX，请问有什么可以帮到您？”打给客人时自报家门也是一样：“您好，XX小姐/先生，我是XX公司的销售专员XX，打电话给您是需要确认…”诸如此类，基本的话术尽量统一和规范。
另外针对消费者常提的问题和可以标准化的回答，建议做一些书面上Q&A的整理，不仅是一个梳理的过程，也可以行程文字材料，方面日后给新入职的同事培训。甚至也可以专门做一份对客的版本，在适当的情况发给消费者，供其详细查阅。
很多时候大公司和小公司产品相同、价格相同，真正的差异在于服务。标准化过于死板，个性化又不够规范，到底该怎么选？我认为在整体的服务标准上应该尽量做到统一化、标准化，在具体内容上做到尽量个性化，两者的结合就是对专业最佳的诠释。
2）对于具体信息，尽量用数字和明确性的答案来回复客人
比如最近在推巴厘岛的产品时，很多消费者会问到火山爆发的问题，面对客人的担心，可以明确的告诉客人，巴厘岛的火山位于哪个位置，喷发通常发生在几月，有什么样的影响，让客人知道你对这方面有专业知识支持，他可以放心出行。
我跟我的销售说，要做到这一点，就需要多去关注目的地，了解相关的旅游资源。同时提出每推出一个目的地，都进行必要的培训（但实际上因为销售工作比较忙，所以实施力度比较弱，而且培训内容也有限，更多需要靠销售人员自身利用空余时间多去看相关内容。）所有可以用明确数字回答的问题尽量给到消费者精确的答案，而不要大概。
总之，一个优秀的销售，需要在卖产品之前先足够了解产品。
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大部分消费者一开始都是持观望态度，需要销售或客服一再跟进，但是反复和客户沟通的过程中很容易发生客户产生厌烦情绪的问题，然后变成敷衍你，最后直接不理你了。
为了避免这种情况，首先尽量每次和消费者沟通前带着明确的目的，不要每次发消息都是问在吗？考虑的怎么样了？客人的时间都很宝贵，问题尽量直接明确。
其次，尽量选择消费者习惯的方式和他联系，比如有些客人喜欢微信，而且他回复的也快；有些客人习惯看邮件，内容更详尽；有些客人喜欢直接讲电话，这种方式更直接，而且可以更有效的获取客人的态度。
最后，一定要注意态度和方式。不要一味地催促客人，给他感觉你在拼命销售产品，而是要让他明确的知道，这个你的产品的特色，价格的优势和稀有性等等，增加消费者想要购买、确定通过你购买的意愿。
和消费者交流虽然免不了套路，但至少要让客人感觉你在为他考虑，给他介绍最合适的产品，为他的消费精打细算，而不要让消费者认为你从销售产品中可以赚多少钱，让他对此很排斥。要学会以做朋友的态度和消费者交流。
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我们难免会遇到很多奇葩客人，你说你的价格有优势，她说她在别的平台上看到更低；你介绍你的产品怎么好，她说别的产品更好。但是千万不要抱着扳倒她、和她抬杠的态度跟消费者交流。
尽量介绍清楚别的平台上价格低是因为有怎样的附加条件，我们的产品的独特性在哪儿，即使是真的价格高，也是物有所值。总之，和这类客人交流最重要的是用事实去说服他。
但如果消费者依然不接受，那么请看下一条。
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每个人的时间都是有限的，我们的工作内容是多样的，比方说你用1小时的时间来跟进这个客人，其实就相当于你失去了这1小时来跟进其他客人，或是做其他工作，这1小时就是所谓的机会成本。只有当事件A的价值大于事件B时，我们才会选择用仅有的时间去做事件A。
有些消费者，你明显感觉他的意向不强，而且沟通无果，那么可以有选择性的放弃这个客人，用有限的时间做更多更有价值的事。比如花时间再去了解产品，了解相关规则，总结其他有意向消费者信息并跟进，总结工作上相关问题，这些事情都会对之后工作有帮助，让你整体的工作效率和效果最大化。
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昨天我们在部门会议上销售人员列举了一个案例，她和客人的对话是这样的：
PART
01
刘小姐，广州飞美娜多的机票我已经帮你留好位置了，您有空可以过来我们公司签合约哦！
可以，我有空过去。
PART
02
刘小姐，今天一直没有等到您，请问您什么时候方便过来呢？位置已经帮你留好了。
我今天有事，下次过去。
PART
03
刘小姐，今天航空公司已经准备要出票了，请问您什么时候准备来签约呢？
我今天不想出门了，反正我肯定会去的。
这个案例能看出很多问题，其中一个就是销售人员一直在等客人，一直在帮她保留位置。这会让客人以为她完全掌握了主动权，她想来就来，什么时候来都是有位子的。这就是典型的“我是顾客，顾客就是上帝”的思维。
做服务型工作要做到“不卑不亢”，尤其是很多服务型产品有不可再生性、不可重复性的特点，你要让消费者知道——位子是有限的，价格是变动的，失去这次机会以后可能再也赶不上了，我们的产品是有竞争力的，所以在规定的时间里你没能给到我准确的答复，我就会择优卖给其他客人了，要适当让客人有一种急迫感。另外就是再和消费者做约定时，一定要确定明确的时间、地点，不要模棱两可。
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以我们公司为例，虽然旅游产品不是高频率消费品，而且决策时间通常较长，但许多消费者都有反复出游的意愿，在接触客人时，多去了解他们的旅行经历和出行意愿也有利于日后的销售。即使是只出行一次的消费者，好的服务也会产生口碑效应，客人自发性的宣传比广告投放有力的多。
所以在与消费者沟通时，不仅应注重客人购买前的销售，也要注意使用时遇到问题的及时解决，以及售后和反馈，尤其是后期引导客人留下好评，即使是客人的意见，我们也可以做出相应的措施，去挽回一些前中期并不愉快的体验。
并不是所有客人的意见都能做出调整，有些也受到供应商、产品、系统等无法控制的因素限制，但仍然需要对消费者的需求做出反馈，让其了解至少你是有所行动的，感受到被尊重，不要让他们有那种我们只是做一次性生意，赚够了钱就不管他们的感觉。这一切的核心是真诚。
销售的本质是人与人之间的沟通。很多时候我们需要跳出已有的角色，从客户的角度出发，去思考他需要什么，然后有的放矢。另外，每个人沟通都有自己的技巧和风格，其实在销售的工作中，个人魅力也是非常非常重要的一点，所以有空不妨想一想，自己具有哪方面的优势，善于用什么技巧和客人沟通，然后把这些优点放大，形成自己的特色。
不论线上、线下，大公司、小公司，传统行业还是互联网电商，具体执行虽然会有区别，但整体的理念应该是一致的。希望所有从事销售和客服工作的同学都能避免文中的“七宗罪”，不论是对个人的工作成果还是整个商业环境都会有所提升。
莫名巧合的是今天是“七夕”唉，然后发现很多观点套用在恋爱中也同样适用哈哈，七夕快乐~
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