大多数公司,尤其是服务类公司都会设置独立的销售或客服人员,在许多小公司,这两个岗位更是合为一体,在这里根据两种工作都需要大量与消费者接触,我们统称为对客服务。
在大环境下,无论是有形的产品还是无形的服务,同质化的趋势越来越严重,而当下客人对于购买体验和享受到的服务(尤其是个性定制性的服务)愈加重视,所以对客服务就变成抢占客源的重中之重。
针对“对客服务”,出于我自身分别在大公司、小公司的工作经验,和目前工作中遇到的问题(尤其针对小公司和创业型新公司),总结了服务中的“7宗罪”,你犯罪了吗?
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昨天部门会议上根据平日真实的销售场景,进行了实战演练,我发现一个非常明显的问题是我们的销售人员采用了“客人问,她解答”的模式。这个模式的问题在于,把自己陷入一种被客人牵着走的境地,失去了主动性。
在倡导个性化服务的环境中,一个优秀的销售人员应该知道怎样引导客人,获取对自己有利的信息,继而根据客人的需求去推荐合理的产品。
想要掌握沟通中的主动权,我认为一个可行的方法是利用固定的表单。
以我们公司为例,我主要负责海岛和自由行的产品开发和运营,我为我们的销售人员制定了一个客户意向表单,里面的项目包括以下这些:
具体实施上,一方面我们的流量没有特别大,而且只对真正有意向的客人才需要做如此详细的记录;另一方面我会尽量把可以固定的内容做成下拉框选项,减少客服人员的工作量。
即使如此,这仍然是比较繁琐的、甚至额外的工作,但是我想再强调一下这种表单的作用:
1)表单本身的问题构成就是对销售人员一种很好的交流规范,为了收集这些信息,大家需要去引导消费者回答这些问题,慢慢的就形成习惯了(当然引导的时候不能太硬,就像聊天一样最好)
2)收集好这些信息就可以有针对性的根据消费者的需求,推荐真正适合他们的产品,这样接受度会有所提升。
3)详细的收集和分析,可以对消费者进行较好的长期维护,从而达到二次销售的作用。
4)正规的表单记录,也会比在微信上(小公司常用工作手段)做备注更专业、记录更详细,也是对工作内容整理和规划的一种规范。
5)从长远的角度讲,对大量消费者信息和偏好的分析,可以总结出大众的需求点,也可以对产品采购有指导作用,进一步针对市场需求做销售工作。
在没有非常完善的系统做支持时,Excel表单是一种成本低但效果较好的方式。另外,很多人会纠结:做记录会花费了时间,但实际意义似乎并不大?但只要有针对性做记录,而不是机械的录入信息,长远看这样做还是非常有意义、有必要的。
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越是小公司、创业型公司越容易被消费者质疑,从专业性的角度上,我有两个建议:
1)语言表述要尽量规范,电话礼仪要标准
在国际公司的call center,所有客户服务部门都需要有标准的greeting,话术也会比较规范。
比如有消费者打电话时,可以采用非常简单的greeting:“您好,我是XX公司XX部门的销售专员XX,请问有什么可以帮到您?”打给客人时自报家门也是一样:“您好,XX小姐/先生,我是XX公司的销售专员XX,打电话给您是需要确认…”诸如此类,基本的话术尽量统一和规范。
另外针对消费者常提的问题和可以标准化的回答,建议做一些书面上Q&A的整理,不仅是一个梳理的过程,也可以行程文字材料,方面日后给新入职的同事培训。甚至也可以专门做一份对客的版本,在适当的情况发给消费者,供其详细查阅。
很多时候大公司和小公司产品相同、价格相同,真正的差异在于服务。标准化过于死板,个性化又不够规范,到底该怎么选?我认为在整体的服务标准上应该尽量做到统一化、标准化,在具体内容上做到尽量个性化,两者的结合就是对专业最佳的诠释。
2)对于具体信息,尽量用数字和明确性的答案来回复客人
比如最近在推巴厘岛的产品时,很多消费者会问到火山爆发的问题,面对客人的担心,可以明确的告诉客人,巴厘岛的火山位于哪个位置,喷发通常发生在几月,有什么样的影响,让客人知道你对这方面有专业知识支持,他可以放心出行。
我跟我的销售说,要做到这一点,就需要多去关注目的地,了解相关的旅游资源。同时提出每推出一个目的地,都进行必要的培训(但实际上因为销售工作比较忙,所以实施力度比较弱,而且培训内容也有限,更多需要靠销售人员自身利用空余时间多去看相关内容。)所有可以用明确数字回答的问题尽量给到消费者精确的答案,而不要大概。
总之,一个优秀的销售,需要在卖产品之前先足够了解产品。
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大部分消费者一开始都是持观望态度,需要销售或客服一再跟进,但是反复和客户沟通的过程中很容易发生客户产生厌烦情绪的问题,然后变成敷衍你,最后直接不理你了。
为了避免这种情况,首先尽量每次和消费者沟通前带着明确的目的,不要每次发消息都是问在吗?考虑的怎么样了?客人的时间都很宝贵,问题尽量直接明确。
其次,尽量选择消费者习惯的方式和他联系,比如有些客人喜欢微信,而且他回复的也快;有些客人习惯看邮件,内容更详尽;有些客人喜欢直接讲电话,这种方式更直接,而且可以更有效的获取客人的态度。
最后,一定要注意态度和方式。不要一味地催促客人,给他感觉你在拼命销售产品,而是要让他明确的知道,这个你的产品的特色,价格的优势和稀有性等等,增加消费者想要购买、确定通过你购买的意愿。
和消费者交流虽然免不了套路,但至少要让客人感觉你在为他考虑,给他介绍最合适的产品,为他的消费精打细算,而不要让消费者认为你从销售产品中可以赚多少钱,让他对此很排斥。要学会以做朋友的态度和消费者交流。
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我们难免会遇到很多奇葩客人,你说你的价格有优势,她说她在别的平台上看到更低;你介绍你的产品怎么好,她说别的产品更好。但是千万不要抱着扳倒她、和她抬杠的态度跟消费者交流。
尽量介绍清楚别的平台上价格低是因为有怎样的附加条件,我们的产品的独特性在哪儿,即使是真的价格高,也是物有所值。总之,和这类客人交流最重要的是用事实去说服他。
但如果消费者依然不接受,那么请看下一条。
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每个人的时间都是有限的,我们的工作内容是多样的,比方说你用1小时的时间来跟进这个客人,其实就相当于你失去了这1小时来跟进其他客人,或是做其他工作,这1小时就是所谓的机会成本。只有当事件A的价值大于事件B时,我们才会选择用仅有的时间去做事件A。
有些消费者,你明显感觉他的意向不强,而且沟通无果,那么可以有选择性的放弃这个客人,用有限的时间做更多更有价值的事。比如花时间再去了解产品,了解相关规则,总结其他有意向消费者信息并跟进,总结工作上相关问题,这些事情都会对之后工作有帮助,让你整体的工作效率和效果最大化。
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昨天我们在部门会议上销售人员列举了一个案例,她和客人的对话是这样的:
PART
01
刘小姐,广州飞美娜多的机票我已经帮你留好位置了,您有空可以过来我们公司签合约哦!
可以,我有空过去。
PART
02
刘小姐,今天一直没有等到您,请问您什么时候方便过来呢?位置已经帮你留好了。
我今天有事,下次过去。
PART
03
刘小姐,今天航空公司已经准备要出票了,请问您什么时候准备来签约呢?
我今天不想出门了,反正我肯定会去的。
这个案例能看出很多问题,其中一个就是销售人员一直在等客人,一直在帮她保留位置。这会让客人以为她完全掌握了主动权,她想来就来,什么时候来都是有位子的。这就是典型的“我是顾客,顾客就是上帝”的思维。
做服务型工作要做到“不卑不亢”,尤其是很多服务型产品有不可再生性、不可重复性的特点,你要让消费者知道——位子是有限的,价格是变动的,失去这次机会以后可能再也赶不上了,我们的产品是有竞争力的,所以在规定的时间里你没能给到我准确的答复,我就会择优卖给其他客人了,要适当让客人有一种急迫感。另外就是再和消费者做约定时,一定要确定明确的时间、地点,不要模棱两可。
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以我们公司为例,虽然旅游产品不是高频率消费品,而且决策时间通常较长,但许多消费者都有反复出游的意愿,在接触客人时,多去了解他们的旅行经历和出行意愿也有利于日后的销售。即使是只出行一次的消费者,好的服务也会产生口碑效应,客人自发性的宣传比广告投放有力的多。
所以在与消费者沟通时,不仅应注重客人购买前的销售,也要注意使用时遇到问题的及时解决,以及售后和反馈,尤其是后期引导客人留下好评,即使是客人的意见,我们也可以做出相应的措施,去挽回一些前中期并不愉快的体验。
并不是所有客人的意见都能做出调整,有些也受到供应商、产品、系统等无法控制的因素限制,但仍然需要对消费者的需求做出反馈,让其了解至少你是有所行动的,感受到被尊重,不要让他们有那种我们只是做一次性生意,赚够了钱就不管他们的感觉。这一切的核心是真诚。
销售的本质是人与人之间的沟通。很多时候我们需要跳出已有的角色,从客户的角度出发,去思考他需要什么,然后有的放矢。另外,每个人沟通都有自己的技巧和风格,其实在销售的工作中,个人魅力也是非常非常重要的一点,所以有空不妨想一想,自己具有哪方面的优势,善于用什么技巧和客人沟通,然后把这些优点放大,形成自己的特色。
不论线上、线下,大公司、小公司,传统行业还是互联网电商,具体执行虽然会有区别,但整体的理念应该是一致的。希望所有从事销售和客服工作的同学都能避免文中的“七宗罪”,不论是对个人的工作成果还是整个商业环境都会有所提升。
莫名巧合的是今天是“七夕”唉,然后发现很多观点套用在恋爱中也同样适用哈哈,七夕快乐~
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