高效处理客诉的方法：六阶法（干货分享）

高效处理客诉的方法：六阶法

 

作为企业，不论是归属哪个行业，都需要与客户打交道，客户是企业生存发展的衣食父母，没有客户就没有企业的生存，更无从谈发展。

在与客户打交道的过程中，难免会引起客户的不满意、抱怨或投诉。

01

什么是客户满意度

客户满意：客户对其期望已被满足程度的感受

➤备注1：投诉是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明客户很满意。

➤备注2:即使规定的客户要求符合客户的愿望并得到满足，也不一定确保客户很满意。

02

什么是客户投诉

客户就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。

03 

接到客户投诉，如何高效处理以实现客户与公司双赢的局面？

 

✅第一阶段：接受客户投诉

➤第一：耐心聆听客户投诉的内容

接到客户的投诉，务必要耐心聆听客户反馈的内容，最忌讳的就是急于解释，引起客户误会“认为是在推脱责任“。

➤第二：倾听客户的要求或建议

通常客户的每一次投诉，问题反馈结束后，都会有自己的想法或要求或建议，此时，我们不妨认真倾听，以便进一步更准确地判断客户投诉的真正用意，为后期的正确处理做好铺垫。

➤第三：安抚客户的心情

聆听结束客户的投诉内容，不要急于解释推脱责任，也不要否定客户投诉的内容，而要以真诚的态度感谢客户的反馈（备注:是感谢，不是认同，因为还没有调查核实呢），安抚客户激动的情绪，为后续的双方心平气和的沟通做好铺垫。

➤第四：详细登记投诉的内容，

认真记录客户投诉的内容，必要时再次与客户确认所记录的内容，确保所记录的内容与客户的投诉保持相互一致。

✅第二阶段：采取临时对策

➤第五：必要时，与公司领导沟通客户的要求或建议

若客户的要求或建议超出自己的职责范围，务必要第一时间报告领导，与领导一起协商如何应对客户的需求或建议。

➤第六：回馈公司对客户提出的要求或建议

与领导协商后，务必要第一时间与客户沟通，以体现公司：

1.对客户反馈的内容非常重视和积极响应的态度

2.表达对客户的高度尊重和重视

3.表达对客户主动反馈的感激之情

4.赢得客户内心对公司的认可与满意

5.融洽与客户之间的客情关系

进一步与客户沟通协商，初步达成共识，并向客户承诺实施临时对策。

✅第三阶段：调查、分析与处理客户投诉

➤第七：调查核实客户投诉

针对客户投诉反馈的内容，指定相关的部门比如质量部门负责调查核实，确定问题处在哪个环节

➤第八：组织讨论分析原因，确定根本原因

针对客户投诉反馈的内容，组织讨论分析比如采用头脑风暴法，从5M1E六个方面分析罗列出可能的一切原因，然后采用逐一淘汰的方法，确定根本的原因。

➤第九：组织讨论确定根本措施

针对确定的根本原因讨论制定相应的改善措施，确保改善措施与根本原因相对应，以达到能彻底消除原因，防止同样或类似的客诉再次发生，或在其他客户处发生。

➤第十：实施根本措施

针对确定的改善措施，制定相应的《措施实施计划》，包括责任部门、开始时间、完成时间、跟踪人，交由责任部门逐一落实。

➤十一：措施效果验证

由指定的跟踪人采取五步曲的方法跟踪验证责任部门实施改善措施的效果，以确保改善措施能落到实处，彻底消除导致客诉的根本原因。

 

✅第四阶段：总结教训，引以为戒

➤十二：总结客户投诉，引以为戒

由指定的处理部门负责总结本次客户投诉给公司造成的不良影响包括经济方面的损失、市场口碑的影响、客情关系的影响等等，以充分引起责任部门、责任人的重视和各相关部门、人员都能引以为戒。

✅第五阶段：措施标准化

➤十三：措施巩固强化

进一步巩固强化有效的改善措施，比如可以补充到公司原有的管理制度、流程里面，或增加新的管理制度、流程，让措施制度化、标准化、规范化，让措施真正成为公司开展工作的一种规范和习惯。

✅第六阶段：结果回馈客户

➤十四：汇总整理形成“客户投诉处理报告”，并正式回馈客户

由指定的部门负责将整个客诉调查、分析、处理的过程汇总整理，形成比较规范的“客户投诉处理报告“，经相关责任部门、人员签署后回馈客户确认，进一步体现公司对客户投诉的告诉重视与积极的态度，赢得客户内心对公司的认可与满意度。

备注：可以采用8D报告的格式+相应的改善措施证据

➤十五：取得客户的满意，结束本次投诉

再次联络客户，与客户充分沟通，表达对客户支持公司的感激之意，获得客户对公司及相关部门的满意，有助于扩大公司与客户合作的深度与广度。

 

总结分享：

一家公司处理客诉的过程，充分彰显了这家公司：

➤对客户的重视和态度及响应的速度

➤内部管理的系统化程度、流程化水准

➤团队的理论知识技能与业务熟练程度

➤团队的沟通协调与灵活应变的能力

➤团队的问题意识、责任意识与客服意识

➤……

客户通过投诉，不仅仅是为了一份调查分析报告，而是希望进一步得到或看到的是：

➤确认其在供应商心目中的位置与分量

➤确认供应商是否具备持续提供符合要求的产品和服务的能力

➤确认供应商内部的基础管理系统规范化、流程化、制度化的程度

➤……