壹
“您好，京东客服……”
“订单号…（先说单号的绝对是内行或者熟悉投诉流程的人）这个发票为什么查询不到真伪，已经开出3天了”
客服叙述京东都是正规发票云云废话。
“我帮你联系下财务人员……明天给您回复（当时确实快下班了）”
“你直接按顶级投诉处理，备注客户投诉情绪激烈，要求明天12点前回复，别耽误我报销，我们公司财务要封账。”
客服墨迹很多废话，比如转财务查询需要耐心等待，尽快联系我等等。
这时候要“话少，语气坚定”，“明天12点前必须给我回复，就这样，我没其他问题了。”（不要摔电话）
当天下班时，接到客服电话。（耗时4个小时以内）
贰
“您好，订单号……请退差价”
（一堆废话）“只能退您25元”
“你看下我的订单金额和现在的价格，我下单到现在几天？差价你算下，你觉得25够吗？要是你自己买，你觉得够吗？”
委婉的专业客服话术。
“你去沟通吧，我希望能多退，最好在多少元以上，多少元是我的底线，时间不急（冷静，别抱怨，说清你的期待）”
过了两天，退款成功。
叁
3月10日线下活动，我接到物料方通知，原计划12点到的一个重要物料来不了了。
“是他不想送还是没做出来？他出门了吗？”
“做出来了，没出门，从那边过来得两个小时。”
“我的活动14点开始，如果13点半到我都有办法，晚到的话，我等嘉宾讲完摆上去，但一定要送过来”。“给他加钱，让他立刻打出租车过来，出租车会走应急车道。”
物料提供方开始沟通，电话一直占线中。
“已经出来了，预计13点半到，如果不堵车的话。”
他还提出了一个点子，“你搞个小活动，如果到晚了，把这个送上去”。
确实，物料方接触过的活动比我做过的多得多，所以可以采纳他的建议。
物料在13点30分送到，用了2分钟摆好并跟摄影社确认好拍照角度。
投诉别人的思路
1、说清楚你想到的解决方案，你能接受的底限，你可以接受的反馈时长和方式（电话/短信等）
2、话术要短，态度要坚定，考虑对方的能力范围
3、不要人身攻击。
我有1000小时以上的客户投诉处理经验，对客户投诉问题分为四类：
解决事情
奔着解决事情来的，有的人也会先抱怨再说需求，有的人说不清自己的需求。
要钱
适用于电商运营，希望得到金钱补偿。
要脸
客户会重点强调关注了我们多久，多么爱我们，提出意见也是为我们好。
只骂街的
最难解决的就是这种，问候完我祖宗十八代，他挂了电话。
针对不同的人要用不同的投诉处理方法
4步法KO想解决问题的投诉
1、打断他的叙述，澄清他的期待：“不好意思打断您一下，您是希望……想要解决……，期待获得……”
获得用户首肯后，用同理心的话术稳定他的情绪：“我理解……，我明白……，要是我，也会……，真是非常不好意思，我现在马上……，但是可能我最快的时间……，这是我尽全力给您争取的，也希望您能理解”
一句话说清你要怎样解决、大概时长、他将如何接到通知：“我会先跟***沟通确认，在什么时间之前，通过什么方式给您回复，请您注意查收，这事真的很抱歉，请您稍等下，我马上去做。”
全程别超过2分半，否则老板会说他花更少的钱招聘一个客服就行了，何必要你。
2、给钱安抚时一口咬定这种情况的唯一补偿方案，不是升级投诉就能更多补偿的，也不用强调你只能给这么多（意思是别人可以给更多？）
3、要面子的，全用话术安抚。
“非常感谢您这么长时间以来的关注和支持，您提意见肯定是希望我们做到更好，您也是想继续使用我们的产品/服务才给我们提的意见”
“真对不起，作为我们的老用户还让您经受这么一遭，我们必须得注意这件事，我得赶快反映给我领导，让他跟协作部门同事沟通沟通……”（一般情况下，当用户开心点了，他自己就会说：我也知道你没有那么大的权利……）
4、纯骂街投诉的，不要不说话，嗯就好了。
投诉特别糟心，所以没事别折腾客服，以免被折腾。大家都不容易，要互相理解。不管是产品、研发还是客服，我们都是一起团队的，纵然工资差异很大，但是有事的时候，需要一起扛。
趁着周五，抽个时间跟这些难兄难友吃个饭、喝个茶、唠个嗑吧，对今后推进工作很有好处。
最后，温馨提示，别以为很擅长通过投诉解决问题就很厉害，常办烦人事，早晚被人烦。
还有疑问？
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