作者简介:朱礼华(1974-),男,副教授,硕士生导师,主要从事人力资本、健康老龄化、智慧养老研究。;*杨晴(1994-),女,硕士,主要从事老龄化研究。;
基金:国家社会科学基金项目(17BRK013);山东省自然科学基金项目(ZR2017MG028);
我国60周岁以上老年人口预计2050年将达到峰值4.87亿,占总人口的34.9%,老年人口占比将超过1/3
国家对养老问题的重视和现实的养老压力使诸多学者对智慧养老服务的相关问题进行探究。针对智慧养老服务的相关文献主要集中在以下3个方面:一是概念梳理和发展路径。张博等
服务链思想最早于1999年提出,是一种以现代科学技术为基础,链接政府、机构、企业、社会组织等多种主体,以实现消费者的需求为主要目的,从而形成的网链状结构
服务链理论把服务过程划分为服务前期、服务中期和服务后期3个部分
一个完整的服务链模型主要由供应商、核心服务企业、辅助服务商、流程和最终客户组成
图1 智慧养老服务链模型 下载原图
供给侧是服务链的源头,也是整个服务链的统筹协调者。在正向的信息传输过程中,供给侧承载着整体服务规划、设计、实施的主要责任;在反向的需求反馈过程中,供给侧及时调整服务策略和服务内容。供给侧的具体责任分割方面,政府始终是公共服务供给的首要责任主体
当前供给侧应明确各主体的定位及职责落实问题,主体之间互相独立又相互补充,而政府作为制定服务政策的主要负责方,起到引领和指导的重要作用,统领整个供给侧的服务秩序,其余的机构、社区、企业和家庭严格落实各自职权。实际上,供给侧的各个主体仍旧存在不足:政府作为智慧养老服务的政策制定者,政策的引导强度不够。在智慧养老服务链的实际运行过程中,政府对标准化政策的实施和养老过程的监督缺一不可。我国的标准化政策数量不多,总共制订发布5项国家标准、7项行业标准
机构作为智慧养老服务的专业服务提供者,智慧养老产品配备不足。智慧养老机构具有专业的医疗服务、生活照料等服务内容,但当前能够配备智慧养老设备的养老机构占比很小,难以支撑起高质量、高效率的专业化服务,其原因有3个:就山东省的民营养老机构来说,自称盈亏平衡的占16%,略有盈余的占19%,处于亏损状态的占65%
社区作为智慧养老服务的服务协调者,“承上启下”角色不到位。“承上”是指秉承政府政策的规范,认真贯彻规章制度,“启下”是指对接社区的具体事务,切实为老年人的生活负责。现今社区中智慧养老服务的宣传力度却远远不够,多数老年人对智慧养老的概念非常陌生,还有一些社区虽配备了订餐送餐的线上业务,但因无专人运营而转为电话或直接到食堂就餐,无法体现出“智慧”养老服务的特质。
企业作为智慧养老服务的产品提供者,忽视了老年人的有效需求。企业研发智慧养老产品之初,通常以大数据的手段来收集老年人的需求,而这些需求大多是企业依据产品的研发方向有针对性设置或搜集的。在此过程中,老年人的需求被限制在一定的框架内,无法自主表达,企业也没有提供老年人接受智慧养老服务之后的信息反馈途径,老年人能够完全表达需求的权利被进一步遏制,导致企业所提供的智慧养老产品不能精准对接老年人的有效需求。
家庭作为智慧养老服务的基础服务提供者,基础服务难以全面提供。家庭为老年人提供日常的生活照料和精神慰藉,能够直接了解老年人的细节需求。2010年中国家庭的平均人口数量为3.1人,而到2030年家庭平均人口数将缩减为2.6人,至2050年将进一步缩减至2.5人
传输侧是整个智慧养老服务中的媒介和桥梁。智慧养老服务依托于互联网等现代信息技术,借助智慧养老产品和数字素养来传递服务信息和接受服务内容,智慧养老产品和数字素养是智慧养老服务中的重要构成部分,起着能否接收到服务及如何利用服务的作用。
智慧养老产品具有多样化的功能和形式,包括智慧养老软件和可穿戴硬件设备及可嵌入式的智能家居等多种产品,可实现快速满足老年人的需求。供给侧通过智慧养老产品来传输智慧养老服务的服务理念和目的,以其智能化表现形式对接老年人的需求一侧,此外,需求侧的反馈信息通过智慧养老产品进行输送,智慧养老产品是承载服务和信息的载体,将信息反馈给供给侧各个主体。
数字素养包括领会如何利用数字技术来定位、访问、评估、组织、理解和创建信息
在传输侧中,智慧养老产品的适老性和数字素养的高低是其主要矛盾,二者对于智慧养老服务的平稳运行和信息的通畅传达起着不可或缺的重要作用。
首先,智慧养老产品本身存在着产品的设计缺陷。智慧化产品只着重考虑其物理使命而忽略老人情感需求,使智慧养老产品成为冰冷的人类物理生活辅助机器;且一味地使用智能化产品满足情感需求将会使人们的情感变得畸形,面对面社交减少,人们的社交孤独感增加。智慧养老产品设计没有体现出“以老为本”的理念,由智能家居的调查数据可知,多数老年人都认同智能家居产品“没有老人认知的学习模式”
其次,老年人对智慧养老产品的接受意愿低下,自身的数字素养状况难以支撑服务使用。对济南市的286名老人的调查结果显示,只有接近1/4的老人愿意接受上网订购养老服务
需求侧是服务链的终端,也是整个服务链的接受方和反馈方。着重剖析老年人的需求表达状况,包括需求表达的内容和需求表达的特点。首先,在正向的信息传输流中,智慧养老服务依托于智慧养老产品、老年人的数字素养传输至需求侧,需求侧的老年人是接受服务的终端客户;其次,在由客体流向主体的需求反馈信息链中,需求侧的老年人则提供信息,在接受服务之后,数字素养和自我主动性较高的老年人可通过智慧养老服务平台等形式对产品质量进行反馈和建议,服务供给侧根据反馈信息调整产品功能和服务质量,实现服务链的反向刺激,从而倒逼供给侧方面的服务逐渐提升,开启新一轮的服务循环过程。
全国老龄办发布的《中国城乡老年人生活状况调查报告(2018)》
老年人的需求具有异质性。不同身体状况、教育背景的老年人对养老服务的需求状况各异。失能半失能的老年人最关注的是医疗条件,其服务需求与社区、医院等环境结合紧密
老年人服务需求呈现线性变化趋势。老年人的服务需求并不是一成不变的,我们通常在某一个时间点上收集老年人的具体信息,忽视了老年人身体的变化及其需求的转变。每个老年人的生理机能衰退及疾病的发展都是一个程度不断深化及反复的过程
智慧养老服务链的目的是使老年人的需求得到充分的满足,应分清主次、有的放矢地实现养老服务发展的中心目标。在整个服务链条中,需求侧是较为重要的环节,未来的养老服务工作发展应以此为重点筹划各项活动,各个端口都应为需求侧提供便利。需求侧的老年人作为服务接受方和服务反馈方,具有满足需求的愿望和表达需求的职责,身上肩负着两项使命,这是任何一个端口的主体所不具备的。老年人合理且可操作的需求反馈建议是保证整条服务链能够平稳可持续运行的基础,也是促进智慧养老服务链条服务质量和服务结构升级的关键。
智慧养老服务以更好地为老年人服务为宗旨。为满足老年人需求,必须从服务供给的源头把控好服务质量和水平,保持传输过程的平稳过渡,最终与老年人的需求无缝衔接。在此过程中,各个端口找准各自定位,供给侧明确各自职责和权利,传输侧提升产品质量和购买产品的意愿及能力,在保证供给和传输侧质量的前提下,充分对接老年人的实际需求。
国家层面实现养老政策标准化和个性化。政府发挥政策引领作用,对养老机构、企业的规章制度应统一化、规范化、程序化,设置共同的市场准入准则和运营手册。对发展前景良好的高新企业给予产业发展的补贴和扶持,出台特殊保护政策,实现对个别企业的激励作用。
养老机构提升相关服务数量和质量。机构需配备专业化的服务产品,同时加强对于智慧养老产品的宣传力度,弱化老年人对机构使用智慧养老产品的恐惧感,提高智慧养老产品的覆盖面和使用率;关注老年人的多元化需求,针对不同类型的受众提供差异化的服务。
社区提供线上线下式智慧养老服务。充分发挥服务协调作用,宣传政府的智慧养老理念,整合社区资源。基于O2O理念的社区居家养老服务模式是一种新型养老模式,被称为是从传统居家养老向现代信息化居家养老模式的一种全面过渡
企业更新智慧养老产品的种类及功能。老年人的需求内容会随着时间的变化而改变,根据老年人的身体及心理变化而线性地更新养老服务,并且融合社会发展的新技术和新的产业发展优势,使养老服务更加可用和易用。
家庭强化智慧养老服务知识。当今社会家庭空巢化和小型化趋势加剧,老年人和子女的面对面交流减少,子女作为赡养老年人的主体,应主动掌握更多的智慧养老服务知识,满足老年人的基本生活需求。老年人因在购置智慧养老产品方面经验不足,需要通过子女进行产品的购置和辅助使用;子女对于智慧养老服务的了解程度愈高,后续通过智慧养老产品与老人的沟通与交流就愈加顺畅。
智慧养老产品中融入老年人多样化的情感因素。利用智慧养老模式的“智慧化”特质对接老年人的情感需求,通过收集基础信息分析老年人的性格倾向,根据不同类型的老年人提供差异化的情感服务。对于性格外向、乐于进行社会参与的老年人,依据其所在的地理位置主动提供附近社区活动和老年大学的信息,给予老年人获得信息的途径,促使老年人增加外出情感交流次数。智慧养老产品应更加贴合老年人的实际需求。从老年人自身的使用感和操作体验出发,在养老产品研发之初和投放市场之后,就市场老年人的反应和反馈信息进行产品的制造和改进,通过这两道流程,产品的操作感和使用体验可得到有效保证。
增强老年人的风险防范意识。若缺少必要的隐私保护意识,一旦自己的信息被曝光或者盗用,就会出现网络欺诈等犯罪行为
通过老年人的反馈内容更新已有的产品质量和服务内容,使服务更加贴合老年人群体的需求,优化智慧养老服务链质量和结构。但老年人往往并不具备智慧养老产品的独立使用能力,对服务进行及时的反馈更是理想化的假设,因此,真正落实老年人的需求反馈环节不仅是供给侧、传输环节和需求侧需要共同关注的问题,也是老年人自身需要提升的能力之一。老年人必须认可和支持智慧养老服务的反馈过程,认定智慧养老服务能给予自我更加完善的服务体验,充分发挥主观能动性进行服务质量的反馈,提升自我反馈意识能力。
供给侧为老年人提供需求反馈的便捷途径,使整个反馈流程更加顺畅。首先应大力宣传老年人的自我意识表达和信息反馈的重要性,让老年人了解到自身在服务链中所起到的重要作用;在研发产品的过程中,设置专题栏目或嵌入相应的软件系统提供老年人能够主动表达需求的渠道;同时设立线下阶段性收集反馈信息机构,为打字或操作反馈信息软件不便的老年人提供新的反馈方式,并在时间序列上建立多时点采样,最终将老年人的具体需求横向罗列,为服务供给侧提供可靠信息依据。
老年人发挥主观能动性表达个人需求。目前老年人的需求主要依靠供给侧单向输送,忽视了老年人主动的需求感知和需求表达,将服务的重点转到老年人的自我决定和认知,能更好地弥合老年人的需求。自我决定理论认为,人们必须不断满足3个基本心理需求:自主、胜任和关系需求,以达到最佳功能水平并体验持续的个人成长和幸福
老年人作为整个智慧养老服务的终端客户,必然会对智慧养老服务产生差别化的感受和评价,及时将服务需求和服务评价进行反馈,供给侧就能得到具体化、立体化和即时化的需求信息,对智慧养老服务的效果和质量起到监督和促进作用,加速智慧养老服务的更新换代。老年人通过定期将自己的服务感受通过互联网形式进行表达,更加主动的拥抱智慧养老服务,享受互联网发展成果。
综上,智慧养老服务链的良好运行要求供给侧提供更全面和更高质量的服务,为了实现这一点,需要反向促使整个产业的优化升级。未来智慧养老产业的蓬勃发展不应是由于各供给主体对养老的标准和内容有要求,而主要是由于老年人对自己的生活状态有更高的要求,从而促进智慧养老服务发展进程,这样的智慧养老服务才能真正从老年人需求出发、更好地为老年人服务。
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