客户拓展的六个关键步骤

周锐回答：“就是收集资料了。这看似简单，大多数人并没有做好这一步，关键的原因是他们不了解需求和客户资料的区别。”
　　 钱世伟反复嘀咕着：“需求？客户资料？”
　　 周锐提示说：“在拜访客户的时候，客户资料是不是应该尽量多去询问客户资料呢？”
　　 钱世伟点点头说：“当然。”
　　 周锐说道：“错了，拜访客户的时候应该不问一点点客户资料，因为客户资料应该在见客户前通过向导问清楚，而且分析清楚，并找到应对方法才能去见客户。如果见到客户再问资料，那向导还有什么用呢？肖芸，记得我们上周一起去见涂主任吗？”
　　 肖芸点点头说道：“我们本来已经约好时间，你却在涂主任门口停住了，然后把我的同学陈刚请出来，他就是向导，你详细询问了各个方面的资料之后才去见涂主任。”
　　 周锐问道：“你知道我得到最有用的资料是什么吗？”
　　 崔芸摇头，周锐说道：“我得到最有用的资料就是涂主任女儿再读音乐，我们离开涂主任办公室的时候，我特意提到了音乐，你还记得涂主任的表情吗？他的表情恨不得将我们留下来继续聊一会儿。于是，我们那天出了经信银行，就去西单音乐厅买了四张票，陈刚说涂主任的女儿在音乐学院的时候，这一切都已经设计好了。”
　　 崔龙若有所思地沉吟着：“见到客户只谈需求，不谈资料，怎么区分呢？”
　　 周锐笑着说：“很简单，需求是未来的事情，会不断变化，资料是已经发生，就固定不变了。客户资料在外围包裹着需求资料，收集资料是深入挖掘客户需求的前提。客户资料可以分成产品使用现状、客户组织结构、客户个人资料和竞争资料四大类，收集资料的关键在于，一定要事先并且全面完整。在这四类资料之中最为重要的就是客户个人资料，毕竟销售的核心还是和人打交道。我曾经看过骆伽的一个小本子，她通过内线将重要客户的资料全部记录下来了，包括客户的家庭、教育、兴趣爱好、生日等等，其中有最重要的就是客户行程。方威，你们请经信银行崔行长他们去上海的事情，一定逃不过骆伽的眼线，你一定要设法对付。弄不好，你的客户就会在机场不翼而飞。”
　　 方威笑着点头说道：“好，我贴身紧逼，想方设法屏蔽骆伽。”
　　 钱世伟催促周锐：“收集资料是第二步，第三步是什么呢？”
　　 周锐提醒钱世伟说道：“新的销售人员在销售的时候，只知道眼前的客户，他是围绕一个点进行销售的，后来才发现客户还有上级和下级，或多或少都会受到上下级的影响，这是一条线，接着才明白客户内部决策往往不是一个部门可以决定的，还受到财务部门、产品使用部门、技术部门的影响和制约，这时候才发现客户决策图。骆伽做销售从来不是这样从点到线再到一幅图的过程，她在开始时就将可能影响采购的客户都挑出来，分析他们之间的关系和作用，这就是客户的组织结构分析。这是客户分析的第三步，其实道理很简单，收集资料的目的就是为了分析，首先分析人，这就是客户组织结构分析。”
　　 肖芸想起了方威在办公室里悬挂各种颜色的卡片说道：“啊，方威在办公室里面挂的是客户组织结构分析图吗？”
　　 方威点头说道：“我们在上海做数千万的大订单的时候，需要多人配合的时候，都用这种方法，如果是小订单，大家记在心里就不用了。”
　　 钱世伟没有参与经信银行的项目，便问道：“那些红黄蓝三种颜色的卡片表示什么意思呢？”
　　 方威答道：“无论客户的机构有多大，当客户组成一个以采购为目标的小组时，都可以从三个纬度分析客户在采购中的作用。第一个纬度就是客户的职能，这就是那三种颜色卡片代表的含义。黄色表示最终使用产品的部门，红色表示负责技术支持和服务的部门，蓝色表示财务部门，他们再采购中关心完全不同的东西，比如，价格贵是优势还是劣势呢？”
　　 钱世伟不假思索答道：“对于厂家当然不利。”
　　 方威摇摇头说：“对于财务部门是这样，对于使用部门就不一定了，你像使用产品的人讲我的产品的优势就是极其便宜，他们还敢用吗？使用者当然想用昂贵的产品。”
　　 钱世伟终于明白区分客户的目的：“客户组织结构分析的目的就是为了找到不同客户的需求并采取不同的对策，是不是啊？”
　　 方威举起咖啡杯哈哈笑着说道：“孺子可教，摧龙六式的第三步和第四步都和组织结构分析有重大的关系，直接影响竞争策略。”
　　 肖芸催促起来：“除了分析职能，还要从什么纬度进行分析呢？”
　　 周锐看见有方威讲，就乐得在一边大口喝咖啡，方威继续说道：“级别。我通常将客户分成操作层、管理层和决策层。操作层往往是最终的使用者和产品的维护者，他们不能在采购中做决定，却直接使用产品，拥有对产品评价的关键发言权。他们数量很多，意见会影响采购的决定，操作层的满意程度最终决定了产品在这个客户内的占有份额，也不排除一些操作层客户也会参与采购，成为采购的直接影响者。管理层是采购中中间的层级，他们担负着根据部门要求提出建议的权利，他们虽然不能决策，却具有否决权。决策层是客户内的主要领导者，制定发展战略建立组织机构，优化运营流程是他们的主要工作。任何采购都是他们视野之内的一种投资。通过授权，他们将那些不重要的采购授权下属，如果愿意，他们始终都最采购拥有决定权。在采购中，他们将做出五个重要的决定：是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？是否签署合同？”
　　 崔龙补充说道：“决策者常常不露面，表面上不参与采购，只听取汇报，其实却是幕后的真正关键人物。”
　　方威继续说道：“除了职能和级别的区分之外，还要区分每个客户在采购中的角色，可以分成发起者，决策者、设计者、评估者、使用者五大类。发起者是在工作中遇到困难，要想方设法解决问题，他们在客户内部提出采购请求。发起者不能独自做出采购决定，只能向上申请，决策者决定是否采购、何时采购以及采购预算。做出采购决定之后，设计者往往是一个小组，负责规划采购方案，并为采购的产品列出明确和详尽的采购指标。评估者是比较潜在供应商方案的小组，他们通常包括设计者和使用者，正规的招标往往还会邀请第三方较为客观和中立的专家学者，他们按照标书逐个比较服务供应商的产品和方案，并做出优劣判断，提交决策者做出最终购买决定。签订合同之后，使用者开始体验产品和服务，使用过程中比较产品和服务质量，他们的使用体验很大程度上影响了客户的下次采购。这就是五类客户采购角色，他们的需求也各不相同。
　　 周锐总结道：“将与采购相关的客户都找出来，并按照级别、职能和采购角色三个纬度细分之后还需要分析客户之间的关系，这就完成了客户组织结构的分析。骆伽在做小魏工作时候的着眼点是处长，又通过处长去见了局长并认识了其他相关的部门，就是由于她事先做了明确的客户组织结构分析。”
　　 肖钱世伟已经明白了，继续问道：“组织结构分析是第三步，那第四步是什么呢？”
　9, 判断销售机会
　　
　　方威替周锐说道：“第四步就是判断销售机会，这是一个十分关键的分水岭，如果确实存在明确并且近在眼前的销售机会，我们就要立即投入精力、时间和费用，摧龙六式就进入下一个阶段，如果暂时没有成熟的销售机会，我们便要静若处子，伺机而动。
　　钱世伟不同意：“如果没有销售机会就不理客户，有了机会又跳出来，这有点儿势利眼了吧？客户肯定也觉得不舒服啊。”
　　周锐摇头说道：“你说得有道理，不过公司十分有限的资源绝对不能浪费，这是没有办法的事情，现在竞争这么激烈，我们的市场和销售费用十分有限，好钢用在刀刃上，销售费用也职能用在明确的销售机会上。在华东区刚劝退了一位销售人员，他加入公司半年都没有业绩，这我可以原谅，却不能原谅他浪费公司资源。这就像打仗一样，弹药本来就不够了，可是偏偏却有人用珍贵的子弹去打鸟，你说怎么办呢？只有请你走了。”
　　钱世伟好奇问道：“他怎么浪费资源呢？”
　　周锐回想着说道：“他有个订单，便向我申请出差，到了客户那边立即打电话，说约到一位重要的客户，要请客户吃饭之后再娱乐一下。一周以后，他兴高采烈地回到公司，说这个项目有戏，提出把客户请到上海来参观，最好能把客户的老婆孩子也请过来，趁热打铁，一次搞定，我们公司要支付全部的费用。客户一家来上海，还请他们好吃好喝好玩，临走还给孩子买了不少礼物，他们一家玩得高高兴兴。客户回去之后，他又去见客户回来之后乐呵呵地说这个项目肯定没问题了，招标的时候肯定是我们的了。我问他什么时候能签合同，他愣了一下，看样子是没有想过这件事。他去打电话问客户，回来告诉我这个项目正在向上申请。又等了几天，他终于有了消息，客户今年的预算用完了，明年就可以采购，还向我保证，只要开始采购，他一定可以赢下来。这个时候他已经用掉公司数万元了，用在一个根本没有立项的销售机会之上。”
　　 钱世伟十分执著：“这有点儿不好拿捏，既不能在没有立项的销售机会上浪费资源，也不能显得过于势利，这该怎么平衡呢？”
　　 方威笑着说道：“我的办法是发短信。”
　　 方威拿出手中的诺基亚手机，大家都低头去看屏幕，方威打开手机上的联系人窗口，问其他人：“你们把手机上的联系人分类了吗？”
　　 谢伊点点头，她早就将联系人进行了分类，方威问她：“你的手机上有多少客户？”
　　 谢伊打开手机查找统计信息说得：“大约两百多个客户吧。”
　　 方威微微笑着反问：“你猜猜我有多少个？我换过好几个手机，号码都导过来了。”没等谢伊回答，方威继续说道：“我在上海有四五十个客户，每个客户有十个联系人，就有四五百了，我到了北京不到一个月，又增加了将近一百个。我做销售五六年了，所有的客户都保留着，一个都没有丢，他们也不会觉得我势利，只要逢年过节我都给他们发短信。而且我将他们进行了分组，短信就有针对性了。”
　　 方威手指在手机按键上灵活跳动，写了一条短信，边写边念：“情人节快乐：老婆是电视，情人是手机；在家看电视，出门带手机；破产卖电视，发财换手机；偶尔看电视，整天玩手机；电视终身不收费，手机欠费就停机，祝你天天情人节。”
　　 谢伊撅着嘴说道：“你这都是什么乱七八糟的啊，现在还不到十一月呢，你就乱发一气。”
　　 方威不理谢伊，写完短信之后在客户分类找到男士类，轻轻一按发送按键，短信图形从屏幕飞出，他笑着说道：“大功告成，这是我在网上看来的短信，情人节发就俗了，你们看看反应吧。”
　　 钱世伟已经明白了方威维系客户的方法，如获至宝地说道：“呵呵，用手机联络又省钱又方便，效果不错，来，我看看你手机是怎么分类的。”
　　 钱世伟正要接过手机，方威的手机短信提示音响起，方威打开一看，上面显示：“没有情人怎么办？你帮帮忙吧，哈哈，你在北京好吗？”
　　 方威取回手机自言自语说道：“糟糕，捅马蜂窝了，我得去回短信了。”
　　 方威抱着手机走到一边，应付滴滴响起来的短信，周锐笑着说：“别等他了，他刚才至少发了一千个人，估计他要回一阵子。”
　　 肖芸赞同说：“听你这么一说，确实是这么回事，我经常发短信，短信确实是维护客户关系的好方法。”
　　 周锐问道：“你们都什么时候给那些暂时没有订单的客户发短信的呢？”
　　 谢伊数着说道：“元旦、春节、正月十五元宵节、三八妇女节、五一劳动节、中秋、国庆、圣诞节。”
　　 肖芸补充说道：“还有中外两个情人节。”
　　 周锐笑着说：“这样每年就发十次短信了，不用担心显得势利了。既然判断销售机会是一个分水岭，应该怎么判断销售机会是否是明确呢？”
　　 钱世伟不解地说道：“客户立项了，这个销售机会就明确了。”
　　 周锐点头说道：“是否立项十分重要，我们还要了解客户的预算，只有知道了预算的具体数字，才能确定这是一个明确的销售机会。此外，我们还要判断我们的产品是否能满足客户需求，还有，这个项目是否值得我们去赢，有没有盈利，费用和成本怎么样？风险有没有？这些都要考虑。最后，我们还要判断，我们能不能赢，销售如同打仗，在《三国演义》里面，打仗要立军令状，败了要提头来见。对于重要的订单，公司上下寄予厚望，大家都看着呢，如果输掉，你就不得不引咎辞职。我们要学会管理老板和公司对订单的期望，不要把自己逼到绝境。”
　　 钱世伟突然问道：“那经信银行的订单呢，我们能赢吗？”
　　 周锐脸色一紧，缓慢说道：“如果我能够选择，我会离这个订单远远的。”
　　 周锐不再说话，在崔龙的笔记本电脑上做了一个表格，将第一式客户分析做了一个总结。
　10, 第二式　建立信任
　　
　　小说梗概：方威邀请经信银行的客户参观上海通信展览，市场部总监林佳玲成功获得了崔行长的认可。周锐团队刚刚回复士气，销售业绩仍然没有起色。周锐回到北京之后继续召开每周的例会。以下内容发生在本季度第四周的周五下午两点四十分。
　　
　　客户关系的四个阶段
　　
　　由于压力周锐又恢复了下午喝咖啡习惯，他轻轻吹开拿铁咖啡上的泡沫，看了一眼自己的团队，目光最后转向钱世伟：“客户名单和资料收集好了吗？找到像样的销售机会了吗？”
　　钱世伟重新负责熟悉的教育行业，犹豫着回答：“倒是有一个销售机会，只是赢率比较低。教育行业很注重价格，宏贯凭借价格优势一直做得很不错。我离开宏贯时，他们正在做一所大学的订单，我这几天去拜访客户一遍，这个订单就要招标了。”
　　周锐追问：“除了价格，还有哪些不利的因素。”
　　钱世伟吞吞吐吐地说：“宏贯公司负责这个项目的销售人员叫做唐勇，是公司的头号杀手，没有他搞不定的客户，他已经与客户的负责采购的处长有很深的关系。”
　　崔龙也关心地问钱世伟：“有多深？”
　　钱世伟回答：“我知道他们经常一起吃饭和卡拉OK然后就是桑拿。”
　　方威看了一眼周锐，笑着说：“又是一把三板斧。”
　　肖芸好奇地问道：“什么三板斧？”
　　方威解释说：“第一板斧就是拉客户吃饭，第二板斧就是带着客户卡拉OK找小姐，第三板斧就是去桑拿按摩，他们觉得把客户关系搞到这种程度就够了。”
　　钱世伟听出方威的言外之意，兴奋问道：“难道能破解这三板斧的招数？”
　　方威继续回答：“当然有。他们就像隋唐演义中的程咬金，三板斧下来还真劈翻不少对手，但是遇到真正的高手，三板斧就不灵了。三板斧是套路单一的下三烂打法，有致命的缺陷。”
　　周锐也补充说道：“其实客户的需求是多种多样的，每个客户都有独特的需求，你要投其所好，也应该有不同的办法吧？为什么偏偏一些销售人员总陪客户三板斧呢？道理很简单，因为他自己喜欢搞这些。真正的高手应该洞悉客户的需求，见招拆招，随需应变，没有固定的路数，只有三板斧招数的绝对不是高手。尤其，这三板斧的招数对一些中低层的客户有用，哪有高级别的决策层客户做这些事情呢？唐勇经常和处长去搞三板斧，证明他没有做通客户领导的工作。方威，你刚好趁此机会，说说摧龙六式中的第二式吧。”
　　方威俨然已经成了大师兄，替周锐说道：“客户分析的时候找到销售机会的时候，销售就要进展到建立信任的阶段了。我们销售人员在建立关系的时候容易犯几个错误。首先，我们常常不知道如何判断客户关系，误判客户关系十分危险。其次，我们推进客户关系花费太长的时间，往往几个月过去了，关系还没有进展，错失良机。最后，还有人认为搞关系就要大把花钱，这也是不对的。”
　　周锐突然觉得方威追求空中小姐的例子很适合说明客户关系，笑着说道：“怎么判断客户关系？怎样低成本高效地迅速地推进客户关系？方威追空中小姐的事情就是一个好的案例，我们就分析一下吧，行吗？”
　　崔龙和钱世伟兴奋起来，方威笑着点头，周锐继续说道：“我们搭乘国航航班从上海来北京时，方威在飞机上认识了一位叫做赵颖的空中小姐，互相留下很好的印象，方威当天晚上就请她出来吃饭。大家觉得他们两人的发展可以分成几个阶段？”
　11,客户关系的第一个阶段：认识与好感
　　
　　崔龙立即回答：“第一个阶段当然是一见钟情呗，在飞机上认识。”
　　周锐点头：“对，与客户的第一个阶段也是认识，认识是指客户能够认识我们，而不是我们认识客户。仅仅认识是不够的，在这个阶段，我们还要取得客户的好感。好感就像谈恋爱的第一次见面一样，方威，赵颖给你的第一感觉对你能否接受她有多大的影响呢？”
　　方威答道：“百分之百的影响，我对她一见钟情，我在见到她一刹那，仿佛我已经等她一百年了。”
　　崔龙轻轻推一下方威肩膀：“你别扯了，你上辈子就开始等她了吗？”
　　方威瞪他一眼说道：“你会算数吗？一百年前是上上辈子，那个时候我就开始等她了。”周锐笑着问方威：“那你给赵颖，对她能不能接受你，嫁给你有多大的影响？”
　　方威摇摇头：“百分之零，我可能上上辈子欠她了。”
　　周锐不同意：“不对，肯定不会一点都没有。”
　　方威坐直身体，眨眨眼睛问：“为什么？”
　　周锐肯定答道：“如果没有好感，她为什么在已经有男朋友的情况下与你单独见面？她对你有强烈的好感，她只是在不断克制和压抑你对她强烈的吸引力。当她冲破那层阻挡的时候，你就成功了。”
　　 方威眼睛亮了起来，大声对周锐说：“谢谢你，如果我渠道赵颖了，我一辈子给你作牛作马。”
　　 周锐哈哈笑着说：“我又不开养殖场，你还是给赵颖作牛作马吧。”周锐目光扫视一圈自己的团队继续说：“好感就像一扇门，如果失去好感，客户就不会继续与你交往下去，这扇门就关上了。”
　　钱世伟立即问道：“那怎么取得好感呢？”
　　 周锐端起咖啡饮了一口，开始述说昨天在办公室里发生的事情。
　　
　　 我昨天在办公室遇到一个向我们公司推销办公用品的小伙子，想见我们负责办公采购的主管，却被前台挡在门口。正在他十分尴尬一脸沮丧的时候，我刚好路过他身边，就把他叫到我的办公室。他一脸兴奋地向我介绍他的裁纸刀，我试试，很好用，就买了一把。他叹气一声，低头要离开办公室。我叫住他，问他为什么卖不出去产品。
　　 他说：“我的产品真的很好，可是每次都被前台拦住，根本见不到负责采购的客户。”
　　 我：“你为什么没有被前台拦住，见不到客户呢？”
　　 小伙子坐在椅子上，右手在露在皮带外面的粉红色衬衣上了一下说：“我总是被前台拦住，进不去客户的办公室。”
　　 我当即笑着问他想绕过前台去见客户吗？他拼命点头。我站起来问他：“这座写字楼还有你要拜访的客户吗？”
　　 他手指房顶，示意他打算去楼上的Intel。我问他是否知道Intel采购部经理的姓名和联系方式，他摇摇头表示不知道。我掏出手机，查到Intel的电话，接通后用英文让总机小姐帮我转采购部的Helen。
　　 Intel公司的总机小姐困惑地说：“我们采购部Helen的啊？”
　　 我继续用英文说：“就是负责办公用品的Helen啊。”
　　 总机肯定地说：“我们负责办公用品的叫做Linda，采购部肯定没有Helen。”
　　 我说：“对不起，可能搞错了。”
　　 我整理一下西服和领带，让小伙子跟我来，保证这次不会被拦住。我们上楼来到Intel前台，我向前台的小姐说：“帮我打个电话好吗？我约了采购部的Linda。”
　　 前台小姐看我一眼，我向她笑笑，她立即将我们请到会议室的沙发上，还给我们倒了一杯咖啡，然后去打电话叫Linda了。我拍拍那个小伙子的肩膀，示意他继续努力，就回自己办公室了。这个小伙子是有心人，见完客户之后回来找我，兴高采烈地告诉我卖出去了五百个裁纸刀。
　　 我问他：“前台为什么让我进去，却不让你进去呢？”
　　 小伙子说：“你那么大的架势，她能不让你见吗？”
　　 我告诉他：“如果你瞧不起自己，就永远不要指望别人瞧得起你。”
　　 这个小伙子听到我的话，思考一下，问我应该怎么办。我仔细地上下打量他一遍，他大概二十二三岁的年龄，头发盖住双耳，前面长长的头发遮住半边眉毛，早上肯定没来得及洗脸，皮肤显得暗黑。我伸手出来，他犹豫伸手出来，居然留着长指甲。他听说做销售要有一套好西服，穿了一套体面的西服，却没有系领带，脚下蹬着一双运动鞋，保安和前台就喜欢这样穿着打扮的推销员。我好奇地问他：“你多久剪一次头发？”
　　“大概两月。”
　　“每天洗脸吗？”
　　“每天早上都洗啊。”
　　“用什么洗？”
　　“当然用水了，还能用什么洗呢？”
　　我告诉他：“你去买瓶好点儿的洗面奶和洗手液，每天对着镜子仔细洗十分钟，然后将长指甲剪短。西服很好，但是一定要穿黑色的皮鞋和神色的袜子，只穿白色的衬衣，千万不要穿白袜子，否则就毁掉你这身不错的西服。”
　　他点头表示明白，我继续说：“你每次见客户前，要对着镜子找找感觉，找到自己是一个公司总经理的感觉，而不是一个小小的推销员。找到感觉之后见到保安的时候，眼光不要逃避，对他微笑一下，就可以通过大堂和前台了。”
　　
　　 崔龙看着周锐像看着怪物：“你回北京之后压力这么大，还有这个闲心啊？”
　　 周锐笑着说：“发愁能解决问题吗？要是愁眉苦脸就能完成任务，我就天天这样。”
　　 周锐对着大家做了一个极难看的发愁的鬼脸，惹得大家哈哈大笑。
　　 谢伊不齿地看着周锐说：“认识你这么久，还没想到你这么狡猾，居然用这种方法骗人家的姓名。”
　　周锐不好意思笑笑说：“没办法，谁让咱们都做销售呢？”
　　钱世伟一直在思考周锐故事的含义，他替周锐分析着说：“好感就是第一印象，因此专业的形象十分重要，那个小伙子虽然产品不错，穿着打扮很不专业，前台和保安一看就知道是不正规公司的推销员。”
　　周锐说道：“我们既然做销售，就要有专业形象。穿着一定要看对象和场合，不能千篇一律。在陌生拜访和正式场合，应该选择黑色和深蓝色的黑体西装，白色衬衣最佳，如果参加正式的商业场合，可以系黄色或者红色的领带，如果一般的商务场合，佩戴蓝色或者浅色颜色的领带可以显得低调一些。纯棉的深黑色或者深蓝色的袜子配黑色的系带的皮鞋。女士如果长发要盘在一起，不要披散，可以佩戴装饰性饰品。其实，只要看看销售人员的穿着，就知道这家公司的实力了。”
　　崔龙嘿嘿笑着问：“你们知道什么公司的人穿的最好吗？”
　　方威也哈哈笑着说：“保险公司的每个推销员都穿得像总经理。”
　　 周锐不理两个人开玩笑，继续说道：“取得客户好感也不能完全靠光鲜的外表，如果你坐下来，一开口就不知所云，外表带来的瞬间好感就可能烟消云散，因此取得好感还靠言谈举止。这就要求我们学习客户所在行业的知识，能够与客户聊到一起去，也要熟悉公司的产品、生产制造和服务体系等等，不能客户一问三不知。”
　　钱世伟说道：“我明白了，认识客户并取得客户好感就是客户关系的第一个阶段。那第二个阶段是什么呢？”
12, 客户关系的第二个阶段：兴趣与约会
　　
　　周锐手指方威说道：“他在飞机上认识赵颖的时候，他取得了赵颖的好感，使用顾问式销售技巧引导她说出电话号码，这个时候方威请赵颖出来晚餐，这是他有预谋的一步，他们的关系已经发展到约会的阶段。客户关系也是一样，当我们邀请客户晚餐、产品交流、听音乐会、打牌或者运动的时候，关系就到了约会的阶段，客户与我们展开互动，表示出浓厚的兴趣。方威中午认识赵颖，晚上请她吃饭，迅速将关系推进到约会阶段。如果你是方威，吃完饭后打算怎么办呢？”
　　钱世伟和崔龙立即兴奋起来，崔龙笑着说：“逛街、看电影？”
　　周锐说：“错。”
　　钱世伟笑着问方威：“快交待，你那天晚上都做什么了？”
　　方威徉作生气地说道：“我被这家伙叫去开会了，什么都没做。”
　　周锐看了一眼方威继续说道：“如果你不来开会，你打算请赵颖做什么呢？”
　　谢伊将喜欢的事情都列了出来：“送花？购物？”
　　周锐回答：“错，送花和购物，关系就推进了吗？还是没有，方威，你自己说吧。”
　　方威笑着说：“别拿我和赵颖说事儿，我对她是认真的，假定是崔龙吧。”
　　崔龙大声笑着说：“成，反正我也没有女朋友，随便。”
　　方威收起笑容说：“假定崔龙在飞机上和一位空中小姐一见钟情，然后俩人开始约会已经三个月了，崔龙着急啊，不能总是约会吧？怎样才能推进到更高的阶段呢？”
　　崔龙满脸兴奋地问到：“我想想，把她带到酒吧灌醉。”
　　谢伊生气地数落崔龙：“你看你，满脑子装的都是下三烂的招儿，想些好的行不行？”
　　方威看到肖芸也指着崔龙要说话，连忙替他解围说：“崔龙手段恶劣，思路是对的。下个阶段就是要和她有亲密地接触，例如手拉手或者拥抱，关系就从约会发展到女朋友的关系了，她想否认都不行。问题是，当天晚上就达到手拉手的关系，有可能吗？”
　　肖芸和谢伊将头摇得像波浪鼓一样说：“认识一天就手拉手，不可能，绝对不可能。”
　　周锐问方威：“如果我不把你叫回来，你会去干什么呢？”
　　方威笑着说：“我当时计划好了，先请她看恐怖电影，然后去跳舞，然后帮她看手相算命，实在不行，带她去国贸溜冰，她肯定到处摔跟头，我就可以手拉手教她了。”
　　崔龙对方威已经佩服地五体投地：“哥们，你真行，我得拜你为师。”
　　谢伊拍拍胸口说：“你们这帮坏男人真可怕，真卑鄙，我找男朋友可要小心一些了。这样做，十有八九就能和她手拉手了。”
　　方威表情严肃地向谢伊声明：“虽然用了一些销售技巧，我对赵颖是一片真心。你们知道我第一次见到她的感觉吗？我大脑一片空白，突然意识到前半生过的太没意思了，我如果不把这个她娶回家做老婆，我的下半生就一定会暗淡无光，活得毫无意义。”
　　周锐拍着方威的肩膀笑着说：“对，人生无处不销售。追求女孩子就是将自己推销给对方，找工作要把自己推销给你想去的公司，请同事帮忙也要将这个主意推销给对方，想获得成功，你必须具备销售的能力。摧龙六式不仅适用于销售产品的套路，除了肖芸，大家都没有结婚，那就可以使用这个套路追到梦想中的那个人。我有个观点，一个真正幸福的人要有成功的事业，还要找到自己一辈子最喜欢的人生活在一起。要想向方威这样，敢于背水一战去打经信这样超级的订单，敢于在最后关头横刀夺爱，不能只靠胆量，还要有计划、有步骤、能力。”
　　肖芸摆摆手说道：“还是别扯那么远，约会是第二个阶段，手拉手就是客户发展的第三个阶段吗？”
13, 客户关系的第三个阶段：信赖与支持
　　
　　崔龙大声说道：“晕，你和客户怎么手拉手啊？谈恋爱手拉手，销售当然不是了。”
　　方威接着崔龙说：“赵颖愿意与我手拉手，说明我获得了她的信赖和支持，因此客户关系的第三个阶段叫做支持阶段，这时候我们应该得到客户的承诺。”
　　崔龙坏笑着说：“你被周锐叫出来了，那你小子打算下一步怎么和赵颖手拉手，得到她的信赖和支持呢？我得学学。”
　　方威装作生气地说：“你刚才还叫我师傅，你的嘴脸变得真他妈的快。”
　　崔龙搂着方威说：“我错了，赔礼道歉了，快说说你和赵颖的计划吧？”
　　方威坦承：“我和她约好了，周末去嘉年华。”
　　崔龙笑起来：“我对你的敬仰有如滔滔江水，一泻千里，一发不可收拾。你一定是先带她去鬼屋将她吓晕，然后带她去玩刺激的游戏，就可以趁机达到拉手的目的，是吗？”
　　方威哈哈大笑：“孺子可教，我就收下你这个徒弟了。”
　　周锐看到这两人互相坏笑着，居然正经地以师徒相称，脸上装出怒气：“你们怎么不学好呢？不干正事，净走歪门邪道。如果你用这些手段追到赵颖，她知道真相后会高兴吗？方威，你有点走火入魔了。”
　　方威嘻嘻哈哈地说：“我真的喜欢她，为了达到好的结果，想些办法有什么错？”
　　周锐知道这是方威的天性，这种天性也决定他能够成为顶尖的销售高手，他反问到：“为了你自己的目标，你就可以不择手段了吗？”
　　方威求饶般说：“我保证不会辜负赵颖，咱们说话怎么扯来扯去，扯到我这里了。我们还是谈摧龙六式吧，与客户一起的家庭活动，运动，也包含三板斧中的卡拉OK，都是获得客户支持的标志。到底采取什么手段得到客户的支持，取决于客户的兴趣，要找到客户的兴趣又取决于你有没有事先收集客户的情报。在这个过程中，决不能采用类似三板斧那样的套路去大把花钱，推进客户关系花费的时间和费用越少越好，速度越快越好。很多销售人员和客户认识半年了，关系还是停留在认识阶段原地踏步。”
　　钱世伟联想到自己的客户，若有所思地点头说道：“有道理，要做到这点的关键在于第一式客户分析，我们只有深入了解客户资料，才能做到因地制宜，游刃有余，否则只好三板斧了。”
　　肖芸觉得有点不对，问道：“现在第三个阶段就把客户搞定了，为什么客户关系却有四个阶段呢？”
14, 客户关系的第四个阶段：同盟
　　
　　方威解释说：“不要认为得到客户的支持就足够了，信赖只表示他本人支持你，在采购中影响采购的往往有很多人，大订单中往往有影响的客户甚至有数十人。获得客户支持的时候，还要善于请他们帮忙，成为向导透露资料，穿针引线安排你认识其他客户，此时客户就是你的同盟者了。拿谈恋爱举例，我下周去嘉年华后就想方设法去见她父母，博得他们的支持和认可，再通过她父母向赵颖催婚。可是，我怎么去拜见她父母呢？这得靠赵颖，她要帮我安排时间，还要介绍她父母的背景资料，她此时就是我的同盟者。做销售也是这样，周锐通过内线掌握了涂主任的个人资料，拜访时取得好感，这是客户关系的认识阶段。接着他投其所好，买了音乐会的门票，涂主任带着女儿听音乐会，这时客户关系发展到约会阶段。我不会放过这个机会，音乐会后一起喝咖啡，做到无话不谈，取得了他的信赖和初步支持。现在他正在穿针引线，帮我们约崔行长去上海去看展览，他成为了我们的同盟者，这个过程用了一周时间，这就是迅速推进客户关系的例子。”
　　周锐等方威说完补充说：“从认识到同盟这四个阶段很容易掌握，销售最难的地方在于针对每个客户采取不同的销售方法。客户千差万别，有的客户是四五十岁的高层领导，经验和能力高出我们很多，有人是技术类型，可能对技术比我们都要了解；你对上海客户不能用东北人的口气说话。甚至还有外国人，这些客户有完全不同沟通风格，怎么和他们打交道？我做了这么多年销售，还常常不能在一面之间判断出客户的性格，这是我认为销售中最困难的。”
　15, 客户沟通风格
　　
　　周锐把头埋在两肩之间，回忆起他开始销售的打赢的第一个订单，缓慢说道：“我和骆伽不一样，她是屡战屡胜，保持不败，我却是屡战屡败，屡败屡战，不断总结教训，渐渐败得越来越少，赢得越来多。所以你如果问骆伽怎么赢下来的，她也说不出所以然来，因为这就是她的本能，我却可以说出来，因为我是靠着教训慢慢摸索出来了一套打法。在我刚开始从工程师转去做销售的时候，半年没有业绩，我压力大得不得了，觉得自己不适合做销售，想退回去重新当工程师。就在这个时候，我负责的客户将要上一个五六千万的大项目。客户的决策者是技术出身的总工程师，对技术非常入迷，每次他只和我聊方案和产品。他不用我请请客吃饭娱乐，只要将公司最好的顾问找来就可以了。我开始还很担心这样建立起的关系不牢靠，直到签了合同才放下心来。后来他告诉我，其他人总请他去吃饭，然后拉他腐败，他们越是这样，他就越反感，那些人更加变本加厉地想办法，神通广大地请上级领导来请他，他偏不吃这一套。他们手段越多，他反而越抵触。他就是这样的人，他管理收入数十亿的国有大企业，他觉得上下班是私事，就从来不坐他的奥迪公车回家。我通过无数次的技术交流赢下来这个订单，签了这个订单我突然开窍，我遇到了一个任务导向的客户，而我也属于这种类型，毫无沟通障碍，此后我将客户分成任务导向和以人为导向的两类客户，或者内向和外向性格的两类人，并学习与不同类型客户打交道的方式，渐渐地掌握了与不同客户打交道的方法。”
　　崔龙回想着自己的客户：“没错，我和一些客户称兄道弟，大家一起无话不谈，这种客户我就比较能做成生意，可是那些戴着眼睛成天盯着电脑屏幕，下班就喜欢回家自己呆着的客户，我就没办法了。”
　　谢伊觉得客户分类没有这么简单：“将客户分成内向型和外向型就可以了吗？”
　　周锐笑着看着谢伊：“将客户分成内向和外向只是第一步，然后我会将外向客户中喜欢发号施令的人成为表现型，他们像孔雀一样，喜欢在众人面前展示自己，他们喜欢交际和游玩，冲动不受条文约束，冒险是他们的挚爱，因此和他们打麻将是很不错的选择，骆伽就是这样的人。”
　　方威听到骆伽两个字，就像被泼了一盆冷水一样：“那怎么对付孔雀呢？”
　　周锐回想着与崔国锐交往的过程：“你觉得崔国锐是什么类型的客户？”
　　方威知道周锐的分类方法，哈哈笑着说道：“崔国锐是猫头鹰，我就不担心了。”
　　肖芸不明白两个人在说什么：“你们说什么呢？猫头鹰是什么意思？”
　　方威解释道：“猫头鹰是与孔雀截然相反的客户，他们以任务为导向，极为内向，这类客户又分成两类，一类十分专注于过程，叫做猫头鹰，还有一类他们善于同时处理很多事情，以目标为导向推动过程发展，这类叫做老虎。崔国锐就是典型的猫头鹰，他们往往出现在技术部门，显得有些孤僻，不善交际，注重数据讲究逻辑，肖芸，你说崔国锐像不像？”
　　肖芸回想着崔国锐的言行举止：“像，真像，他喜欢一个人下围棋，很多人都觉得他不合群。这么说来，骆伽和崔国锐和不来有性格方面的原因。方威，你属于什么类型呢？”
　　方威哈哈笑道：“我属于变色龙，和什么人都能打交道。”
　　肖芸不相信：“真的假的啊？”
　　周锐肯定了方威的说法：“确实有变色龙这种类型，分数处于中间的部分，他们又有两种可能，一种是他们各种类型都不明显，还有一种就是变色龙，他们有每种类型的强烈特征，因此平均下来处于中间的位置，这些人就是极为罕见的变色龙，方威就是其中一个。”
　　崔龙故作惊讶地看着方威：“你牛啊，居然是变色龙，佩服。”
　　谢伊听到测试两个字，不解问道：“什么测试啊？这也可以测试吗？”
　　周锐笑着说道：“当然可以测试，我说的方法是来自美国密西根大学研究出的方法，叫做ＰＤＰ，是很通行的沟通风格测评方法，类似的方法还有MBTI等等，只要做个大约二十分钟的测试，就可以测出来你是属于什么类型。”
　16, 客户沟通风格
　　
　　崔龙着急说道：“那赶快给我们测测吧。”
　　周锐拿出手机拨通电话，与人力资源经理王莉讲了几句，然后转身笑着说道：“好了，明天王莉给你们邮件说明测试方法。要认真啊，这个测试每人要一百美元，从部门的销售预算里出了，报告出来的时候给我看看，我帮你们分析一下。”
　　钱世伟不放心：“有我的吗？”
　　周锐呵呵笑着说：“我手下就你们四个，一个都不能少，都测也华不了多少钱，陈总不让我负责那么大的团队也有好处啊。”
　　谢伊还在研究和分析经信银行项目的人员搭配：“方威是变色龙，就可以应付猫头鹰的崔行长吗？”
　　周锐摇头：“不行，变色龙和每种客户都可以打交道，但是深度有限，你们觉得我是什么类型？林佳玲是什么类型？”
　　肖芸立即抗议：“你只说了猫头鹰、孔雀和变色龙三种，你先说说还有什么类型，我们再来猜。”
　　周锐立即承认，手指崔龙手中的电脑屏幕继续介绍另外两种客户类型：“外向中除了孔雀还有一类，他们乐于与人合作，愿意与人交流并听取别人的建议，从不固执己见，他们可以用好脾气的考拉熊来代表。另外，考拉熊的区域盛产好老婆，黄静就是一个。”
　　方威脸上露出坏笑，有板有眼地朗读：“上帝创造女人最大的成功，不是赋予她们外表的天生丽质，而是一份女性特有的温柔。对于女性来说，这种温柔，是一种智慧，是一种境界，是女性独具的气质，是女性似水柔情的展现。温柔是美德，也是一种力量。它像春风一样吹散人们心头的忧愁和烦恼，给人们带来幸福和快乐。
　　钱世伟手掐住脖子装作欲吐的样子，崔龙装作倒地的姿势：“晕倒，卫生巾的广告词。”
　　方威突然看着周锐的双眼说道：“我终于明白了，这就是你抛弃孔雀的骆伽，投入考拉熊黄静怀抱的原因。”
　　周锐苦笑一下：“感情的事情哪有这么简单？最后一种类型内向却可以有条不紊地并行安排各种事情，猫头鹰专注于过程，他们则以目标为导向，做出计划，有纪律擅长组织，他们是天上的管理者，各个大公司的中层管理者大多数都是这个类型，只有一种动物可以形容他们的特征，山中之王，老虎。骆伽属于孔雀的类型，善于与人交往却不善于规划和管理，我判断她背后必有一个老虎在后面帮他出谋划策，这种老虎加孔雀的组合，是近乎完美的销售组合。”
17
　　
　　方威分析着惠康的组织结构：“骆伽在惠康的级别已经非常高了，如果还有人帮她出谋划策，这个人的级别应该更高，难道会是惠康中国区的总裁林振威？”
　　周锐也在沉思，抬起头来说道：“你说的有道理，我们怎么能证实这一点呢？”
　　谢伊有一个以前的同事在惠康做销售，心中犹豫着，口中吞吞吐吐说：“我以前的同事在惠康，她应该知道，但是这是不是有点不太好？”
　　方威呵呵笑着问道：“你们经常见面吗？”
　　“我们逢年过节的时候会聚一聚，可是十一之后就是元旦了，那时候也来不及了。”
　　方威眼睛一转：“呵呵，你的生日是十一月五日，还不算太晚。”
　　谢伊立即瞪圆眼睛：“方威，我的资料你也收集啊？”
　　方威不解释反问道：“你请朋友们参加你的生日聚会，把那个惠康的前同事请来，其他的事情就不用你管了。”
　　话题被方威打岔出来，崔龙仍然沉思，他把刘佳玲的日常行为和五种类型联系在一起，越想越糊涂：“周锐，是不是每个人都能找到自己的类型呢？”
　　周锐知道崔龙这句话的背后一定在思考，模糊答道：“应该是的，是不是有什么人让你找不到类型？”
　　崔龙思考着将想法说出：“我还在想林佳玲的类型，她从来不与人顶撞，倾听我们的意见去修正自己的想法，这有点像考拉熊。可是她又有明确的目标，百折不挠，这又是老虎的特征。她到底是考拉熊还是老虎呢？”
　　谢伊依据平常与林佳玲的接触，也思考着崔龙的问题，反对说道：“不对，林佳玲善于交际，年底公司晚会的时候，她总是众人瞩目的焦点，她穿上晚礼服光芒万丈，就像开屏的孔雀，因此她是孔雀。”
　　钱世伟觉得谢伊用词不妥：“晕倒，毛主席站在天安门城楼才是光芒万丈，林佳玲顶多光芒几十丈，覆盖整个会场。”
　　肖芸摇头说：“不对，不对，你们说得都不对，林佳玲既不是孔雀和老虎，也不是考拉熊，那些都是表象。上次崔行长上海参加我们的展览，林佳玲特意戴上小黑眼镜，拿着资料与崔国锐谈了几个小时，崔国锐这个猫头鹰都佩服她思路慎密，条理清晰，林佳玲在国外拿了硕士学位，她本质上肯定是猫头鹰。”
　　崔龙被谢伊和肖芸说得糊涂起来：“你们说得好像都对，老虎、猫头鹰、孔雀和考拉熊在林佳玲身上都有体现，难道林佳玲也像方威一样是变色龙？不对啊，林佳玲哪一面都很真切，与方威这油头滑脑的家伙不一样啊。周锐，所以一个人是不是可以同时是属于几种不同的类型？我严重怀疑林佳玲都是这样。”
　　周锐也回忆着林佳玲的日常行为，笑着答道：“其实每个人都具备五种特质，但是都有强有若，或者在不同的场合体现出不同的特征。有人在公司里表现像老虎一样喜欢发号施令，但是回家之后，就全听老婆摆布，这时候就有点像考拉熊了。但是要想具备五种特征，而且毫无滞挂，只有一种人可以做到。”
　　周锐故意停顿下来，举起咖啡，崔龙立即催促：“什么人可以做到？”
　　“狐仙。”
　　钱世伟立即装作趴倒在地的姿势：“倒。”
　　周锐哈哈笑着说道：“我也不知道林佳玲的类型，她读过MBA，一定做过测试，我们把她叫来问一问不就行了。”
　　崔龙看看手机上的时间：“现在太晚了，要不然下周我们开会的时候把林佳玲请来？”
　　林佳玲人缘极好，崔龙的提议得到每个人的支持，方威笑着说：“那邀请林佳玲的事情就交给我吧。”
第三式　挖掘需求
　　
　　小说梗概：客户研讨会在周一成功举行，销售人员们通过这次活动找到许多销售机会，纷纷去追踪。周锐团队的销售数字虽然没有起色，但是大家都看到了希望。赵颖告诉方威将要在年底以前出国读书。以下内容发生在本季度第五周的周五下午三点整。
　　
　　 除了一天都没有出现在办公室的方威，大家不约而同地聚集在会议室，钱世伟东张西望说道：“方威不来没关系，他答应叫林佳玲，这不也泡汤了？”
　　 肖芸嘲笑崔龙：“切，方威不来，我们自己不能请吗？你等等。”
　　 果然几分钟以后，林佳玲就笑呵呵跟着肖芸来到办公室，崔龙立即跳起来拉着大家向外走：“林佳玲来了，在办公室多没气氛，走，去昆仑。”
　　 肖芸瞪他一眼：“又不是谈恋爱，这是开会，要什么气氛？”
　　 “不行啊，崔龙，我六点钟还有一个亚太的电话会议。” 林佳玲也推托说，她目光转动看见会议室中的周锐，笑呵呵地问：“你们周五都聚在一起，好像很神秘噢。”
　　 周锐露出笑容：“也没什么，我们上周谈到MBTI和PDP，每个人都测了一遍找到了自己的类型，唯独猜不透你属于什么类型。”
　　 MBTI是捷科中高层管理培训中的必修内容，用于帮助管理者掌握下属工作类型，林佳玲也做过测试，她缓缓坐下问道：“我测过MBTI，不过却没有测试过PDP。”
　　 崔龙急不可耐地在白板上画出PDP的四个项限简单解释一下，林佳玲侧脸望着笑着点点头：“和MBTI有点相似，我明白了。”
　　 崔龙急着追问：“那你属于什么类型？”
　　 林佳玲脸颊突然露出一丝淡淡的粉红，摇摇头说：“保密。”
　　周锐心中一动，她脸上浮现出害羞的小女孩的神情与她平时专业形象完全不同，猜到其中必有缘故，故意漫不经心问道：“这有什么好保密呢？MBTI培训的时候，每个人都要公布自己的结果？”
　　 林佳玲不直接回答绕弯说道：“MBTI和PDP揭示一个人的性格，如果被别人轻易掌握就会十分危险。”
　　 崔龙点点头同意：“我们就是用MBTI和PDP了解客户掌握与他们沟通的方法，这样就可以搞定他们了。”
　　 肖芸呵呵笑着说：“难道你怕我们掌握你的性格来搞定你？”
　　 林佳玲已经收起害羞神色板起面孔摇头不答，周锐猜到其中玄虚故意说道：“怎么会？我们和佳玲是同事，怎么会对付她？”
　　林佳玲感激看一眼周锐：“是啊，你们想太多了。”
　　周锐立即附和：“既然不担心我们，怎么还那么紧张呢？难道是曾经有人用MBTI或者PDP对付过你。”
　　林佳玲读MBA时在学校引人注目是男同学的焦点，她专业读书，入学后没人能够博得她欢心。后来，十几个男生每人出一百美元打赌看谁能约到她去看电影，他们屡次碰壁都没有得逞，终于一个有女朋友的高年级同学想方设法搞到林佳玲的MBTI测试结果，按照她性格精心设计，终于成功约到她去电影院。整个放映厅只有和他打赌的十几个男生，电影放到一半忽然放映厅中灯光亮起，那个与林佳玲约会的男生当即跳起来收钱。这件事在学校引为笑谈，林佳玲那段时间在学校被人指指点点。她愤愤不平，将计就计继续与那男生约会，并辗转认识他原先的女友，并在圣诞晚会中同时露面搞得那个男生狼狈不堪，报复成功。想起五六年前的往事，林佳玲觉得有趣，露出笑容：“等你们能活过这个季度，我就将我MBTI和我初恋的故事讲给你们听。”
　　崔龙一拍大腿：“MBTI和PDP居然可以搞定林佳玲，这摧龙六式真是第一流的功夫，我得努力钻研。”
　　 林佳玲不高兴瞪着崔龙：“什么搞定？真难听，你们神秘地把我叫来就为这件事？”
　　 把林佳玲请来的肖芸连忙摆手：“不是，不是，我们是在说摧龙六式。”
　　 “摧龙六式？”林佳玲疑惑地看着崔龙：“肯定是你弄出来的东西吧？”
　　 崔龙手指周锐：“虽然借用我的名字却不是我弄出来的，是他。”
　　 周锐连忙解释：“摧龙六式不是乱七八糟的东西，是销售方法论，我们一起探讨打单的方法。”
　　 崔龙看林佳玲半信半疑，便拿起白板笔为林佳玲扼要讲一遍崔龙六式的前两个步骤，林佳玲眼前一亮对周锐说：“哈哈，好东西，第三步叫什么名字？”