培训的本质就是复制，萃取最佳实践，提升组织绩效

萃取最佳实践 提升组织绩效

或从第一台家庭面包机的诞生说起-兼谈工作任务分析

文章 | 刘滨   编辑 | 汪光明Bryan

第一台家庭面包机诞生记

不少朋友喜欢在微信朋友圈分享自己烹饪美食的照片，尤其喜欢炫耀刚刚出炉的面包，那些让人垂涎欲滴的照片一定会赢得不少围观者的喝彩与点赞。

在家中制作面包可不是件容易事，这对你的厨艺提出颇高要求。工欲善其事，必先利其器，要想烘烤出美味的面包，一台性能出色的面包机必不可少

那第一台家庭面包机是如何诞生的呢？

1984年，松下电器将电饭煲等三个事业部整合到一起。新的事业部成立后，推出什么样的新品成为团队上下思考的话题。

当时日本经济空前繁荣，人们的饮食习惯发生重大改变，街头巷尾出现的面包房也越来越多，购买“新鲜出炉的面包”成为时尚。

为何不推出一款家用面包机呢？这个想法一经提出，便赢得众人支持。经过市场调研，公司高层批准了这一项目。

 

面包是一种精致的食物，理想的烘焙温度是27到28摄氏度，但日本气温变化范围是25到35摄氏度。如果面团温度相差1°C，烘烤时间就需要延长一个小时。再考虑到家庭主妇会使用不同品牌、不同种类的面粉和酵母，这对面包机的控制系统提出了很高挑战。

要想生产出一台任何人只要按一下开关，数小时后就可以轻松享受美味面包的机器来，这还真不是一件容易的事情。

研发小组几经努力，总算推出了第一台样机，一试之后，发现效果不佳。烘焙出来的面包外壳虽然已经烤焦了，可是里面的面团还是生的。

大家赶紧围坐在一起查找原因，可几番尝试之后，却进展不大。为了详细分析面团的结构，他们甚至动用了X光机拍摄机器揉过的面团并将其与面包师揉过的面团进行对比，希望能够从中找到一丝端倪，但结果却令他们大失所望，他们没有发现任何有意义的数据。

怎么办？这时，团队之中负责界定产品需求的田中郁子提议不妨请教大阪国际饭店的面包师，看看他们烘焙面包时有何绝招。她之所以提到大阪国际饭店是因为这家饭店烘焙的面包受到许多专业人士的好评。

巧合的是，她与大阪国际饭店负责人木村先生认识，这为她打开求教之门提供了便利。这个主意得到大家的称许。于是，田中换上围裙，开始了她的学徒之旅。

在拜师学艺的过程之中，她有幸以徒弟的身份近距离观察面包师的一举一动。“我一直拼命观察师傅是如何制作出美味的面包的，”田中回忆到。

回到公司后，她赶紧与大家分享自己的观察心得，并与大家一起商讨如何将面包师的烘焙诀窍融入到产品设计之中。由于面团制作是美味面包的关键，她尤其注意观察面包师的揉面和拉面动作。

一天，面包师在拉面团时，手上还加了一个拉伸掸面的动作，这引起了她的注意。“或许，这就是为何这家饭店的面包做得这么好的原因吧！”她暗自说到，带着这样的感悟她回到了公司，与工程师商讨后，他们决定在面包机里加上一个肋骨状的揉面装置，用于模仿面包师的那个拉伸动作。

这次他们成功了！面包机一经推出，轰动日本，被誉为自电饭煲之后的又一划时代的家电神器。上市的第一年就取得了536，000台的不俗业绩并先后出口到美国、欧洲等地。

毫不夸张地说，田中郁子是推出家庭面包机的灵魂人物。她在现场仔细观察面包师的加工手法并与面包师不断切磋，这成为她琢磨出美味面包制作诀窍的关键。

如果不是她的建议，即便团队成员想破脑袋，恐怕也很难想到那个肋骨状揉面装置的创意。要知道，在研制面包机的三年时间里，光她本人就吃掉了5000片面包。

其实，田中的这一做法就是工作任务分析。

所谓工作任务分析指的是运用观察或分析等多种方式得出优秀任职者是如何通过系列行动或思考达成目标的（Kirwan & Ainsworth）。

在这一案例中，田中担任了流程专家的角色，而面包师担任了内容专家的角色。她通过观察面包师的烘焙动作并与之密切互动，再加上她本人的感悟与反思，最终她和同事们成功萃取出面包师揉面的诀窍。

田中的做法其实非常聪明，这一做法其背后隐含的逻辑就是一台面包机不就是要模仿优秀面包师的烘焙手法吗？悟出的这一点成为整个项目的转折点。

我们没有必要凡事重新发明车轮，相反，太阳底下没有太多新鲜事，即便是我们眼中的棘手难题，在绝大多数情况下，组织内或组织外很有可能早就有人研究过，而且他们的探索或实践还取得了不俗的成绩，只不过我们还不知道这一信息而已。

借鉴既有的最佳实践并站在巨人的肩膀上重新出发，这可能是最为明智的做法。

 

这里需要指出的是，工作任务分析通常离不开流程专家与内容专家的密切配合与通力协作。试想一下，面包师本人虽然可以烘焙出美味的面包，但是他未必说得清楚其中的奥妙所在。

正如哲学家波拉尼所说，“我们知道的比我们说出来的要多得多。”而这恰好是工作任务分析的魅力所在，我所经历的每一次工作任务分析项目都是一次寻找未知谜底的奇妙探索之旅。

 

接下来，让我们回顾一下工作任务分析所经历的阶段，这有助于我们更为全面地理解工作任务分析。

工作任务分析的第一个时代：钢铁时代

谈到工作任务分析，就不能不提科学管理之父泰勒。他在1911年出版的《科学管理》被视为管理学开宗立派之作，该书的出版标志着管理学从此成为有着自己思想体系和学科逻辑的独立学问。

其实，我们也可以把这本书看成是工作任务分析这一领域的奠基之作。该书介绍了他在伯利恒钢铁厂开展的效率提升实验。在“搬运生铁块试验”中，他挑选出数位优秀员工，请他们尝试不同的搬运姿势、行走速度、手放的位置以及休息时间，其目的是为了找到搬运铁块的最佳方法。

在“铁锹试验”中，他让实验对象尝试不同大小的铁锹。经过试验，最后确定了一把重量为21.5磅的铁锹最适合于工人作业。

泰勒在国会证词中指出，管理人员的首要职责就是把工人通过长期实践积累的实践知识、技能和诀窍汇集在一起，通过分类、整理并提炼出规律和守则，然后在全厂推广实施。

经理不仅需要明确工人做些什么，而且需要了解他们是如何完成这些工作的。他认为，管理人员的第二项责任就是依据这些原则科学地遴选工人并不断通过培训提升他们的技能。

100年过去了，他的这些管理思想依然适用。我们今天所倡导的知识管理不就是按照他的建议，将深埋在专家头脑深处的工作诀窍提炼汇总并最终形成组织层面的知识吗？

华为之所以斥资40亿向IBM拜师学艺，不就是为了借鉴IBM百年来沉淀下来的管理经验吗？难怪“知识管理之父”野中郁次郎一再强调“知识是产生可持续竞争力的唯一源泉。”

 

泰勒既是科学管理之父，也是工作任务分析的先驱。他所开创的工作任务分析方式一直沿用至今。具体来说，他的贡献主要体现在如下两个方面，

第一，他将一复杂任务分解为若干子任务，并使用定量分析的方式来优化工作绩效。

第二，他把绩效出众的专家作为分析对象，这些思路为后世所仿效（Jan Schraagen）。

如果说泰勒是时间研究（time study）专家，因为他总是喜欢拿着秒表衡量绩优者的工作表现，那么，另外一位绩效研究先驱吉尔伯特（Frank Gilberth）可以被称为动作研究（motion study）专家。

他感兴趣的是如何将一复杂任务拆解成若干子动作，然后去除掉那些不必要的动作，以便更有效率地完成任务。今天所有的外科医生都需要感谢他，因为正是他建议要给外科医生配备护士，这样避免了医生在手术时翻找手术器械的烦恼。

他和太太（他太太也是一位知名的工业心理学家）共同养育了12个孩子。在孩子的成长过程之中，他们不仅把自己的研究成果直接运用于孩子的培养之中，而且还把孩子作为他们提升效率的实验对象。

据说，有一次他一口气给每一位孩子都购买了一块手表，其中包括尚在襁褓之中的孩子，他这么做的目的在于提醒孩子们时间的重要性。一部名为Cheaper bythe dozen的电影就讲述了他们这一家子有趣的故事。

正因为有了泰勒、吉尔伯特这样的先驱，管理不再是经理人凭借各自的直觉或经验在混沌中盲目试错的一门手艺，而是成为一门讲究方法论，注重实证研究，注重数据分析的科学实践。

可以说，工作任务分析从其诞生的第一天起，就是奔着提升组织绩效的目标而去。随后到来的二次大战见证了这一方法论大放异彩的高光时刻。

 

二战爆发后的最初一段时间，美国奉行孤立主义，并未直接参战。当时，德国采用潜艇狼群战术猎杀英国的商船和舰艇，其目的是绞杀英国的海外运输补给线。仅1942年上半年，德国潜艇就击沉了盟国640万吨商船。

一时间，极为依赖海上运输线的英伦三岛岌岌可危。丘吉尔呼吁美国提供支持，他说，“我们的一切希望和谋略都建立在美国庞大的造船计划基础之上。”

美国预计1942年的商船造船量必须达到800万吨，而1943年必须达到1000万吨，否则英国将难以支撑下去。而实际上，仅在1944年，美国每天下水50艘商船，这一惊人的造船速度迫使德国最终放弃了采用潜艇袭击商船的计划，因为他们发现战损比实在不合算。

 

美国最终凭借强大的工业实力直接碾压了德国法西斯。二战中，美国曾创造出111个小时装配一艘商船的奇迹。今天，依然还有数艘当年建造的轮船航行在大洋上。那美国是如何做到这一点的呢？

背后的秘密就是泰勒提出的工作任务分析方法

造船厂学习了福特汽车流水线的生产方法，对整个造船工艺予以拆解，并且大量使用预制件。这样，每位工人只需要掌握数千项工作任务中的一块即可，而且在船坞里堆放的所有物件都井然有序地摆放好，所有钢板都打上标志，哪怕是第一天上班的菜鸟也知道应该把这块钢板焊接到哪一个部位。

工厂预先装配好各个不同的部件，人们可以像装配积木一样把预制件装配起来，然后在船台上把所有部件组装在一起。昨天你可能还是一位翩翩起舞的芭蕾舞演员，数日培训之后，你就可以成为生产线上的一名装配工人。

有意思的是，造船厂老板凯泽之前连一艘船都没有造过，他之前从事的行业是大型工程建筑，美国的胡佛大坝就是他修建起来的的。英国政府之所以给他订单，也是被逼无奈，因为其他所有造厂排期已满，根本就没有空余的船坞生产英国政府的订单。

除了大量生产舰船飞机之外，美国面临的另外一个巨大挑战就是训练出足够数量的合格军人。二战爆发前的1939年，美军只有174,000 名官兵，军队人数甚至不如中国。而在二战顶峰时，美军的官兵人数超过 1100万，而且实现了全球部署。

昨天，你可能还是一名在校学生或是公司的白领，今天你就要穿上军装，操刀弄枪，开始新兵集训。如何在最短的时间里把数百万平民尽快培训成合格的军人呢？这一挑战远比今天任何一家企业所遇到的挑战要大得多。

单以操作高射炮为例子，测距员需要掌握如何利用测距仪测量来袭飞机的位置并计算提前量，这意味着测距员掌握高中的数学与物理知识。挑战就是需求，为此，一大批教育专家、心理学家投身军中，研究如何帮助军队尽快培养出合格的军人来。

著名的教育心理学家罗伯特·加涅也加入其中。作为美国空军培训研究中心的一员，他的研究工作包括设计遴选新飞行员的心理实验，他还是第一个尝试在培训中运用工作任务分析来提升培训效率的人。

在教学过程中，他还广泛使用音频、视频等教学手段来帮助学员尽快掌握所学内容。作为系统化学习设计的鼻祖，他非常强调工作任务分析在教学设计之中的作用。

他曾评价道，“当我面对培训效果提升的问题时，我不会寻求那些知名的学习原则如强化理论的帮助；我会寻求工作任务分析的帮助。”如果不通过工作任务分析完整、准确地萃取出专家解决难题的工作方法和诀窍，那随后开展的整个培训项目无异于建立在流沙之上。

电影迷都知道一部好的电影离不开一个好的故事。许多制作精美、大咖云集的影片难以在我们的脑海中留下深刻的印象，一个非常重要的原因是这部影片缺乏一个动人的故事。一部电影如果没有好的故事，就缺乏了灵魂。

1987年，达拉邦特还是一个籍籍无名的普通导演，但他非常喜欢史蒂芬·金的《丽塔海华丝及肖申克监狱的救赎》这部小说。他赶紧与金取得联系并购买了这部小说的电影改编权。

从那时起，他就一直琢磨如何将这部小说改编成电影脚本。1992年，他感到拍摄的时机成熟了。他把自己关在屋子里，用了八周时间一口气完成了脚本。当剧本摆在制片人丽兹·格罗兹面前时，她直呼这是她见过的最好剧本，并直接向达拉邦特开出了三百万的价码购买剧本，当然，这被达拉邦特所拒绝。

1994年，《肖申克的救赎》上演。四分之一个世纪过去了，这部电影依然位居美国电影历史上百部最佳电影的榜首。有意思的是达拉邦特在介绍自己时，喜欢把编剧这个头衔放在导演之前，足见他对这一头衔的看重。

今天许多为我们津津乐道的精彩台词就出自于他的笔下。工作任务分析之于培训项目的重要性就如同电影脚本之于电影的重要性，它既是整个培训项目或人才培养项目的起点，也是整个项目的核心与关键。

可在现实之中，又有多少组织愿意如达拉邦特撰写脚本那样，在培训或人才培养项目的前端也就是工作任务分析上下足功夫呢？

二次结束后，随着经济发展，工作任务分析又进入到新的阶段。

 

工作任务分析的第二个时代：石油时代

二战结束后，以石油为原料的石化工业在经济舞台上扮演越来越重要的角色，与钢铁时代相比，一个重要的区别在于工作任务的复杂度增加了，这势必对工作任务分析的方法论提出更高要求。

随着工作复杂度不断增加，认知成分在工作任务之中所占据的成分越来越多，而信息处理系统的出现使得越来越多的工作由之前看重员工的体格转为关注员工的智力，由手动控制（manual control）转变为监督性控制（supervisory  control）。

这就可以解释为何越来越多的女兵出现在中国海军舰艇上。她们不仅担任了舵令兵，信号兵、气象兵，而且还担任了枪炮兵。要是放在几十年前，这一幕几乎不可能出现，因为那时需要水兵直接把炮弹塞入到炮膛之中，一个女兵如何完成搬运炮弹这项任务呢？

可是今天，自动装弹机可以完成这一切，无需女兵亲自动手，相反，今天的枪炮兵看重的是缜密与精细的工作态度，而这恰好是女性的擅长。

当电脑显示屏、远程控制系统成为员工开展工作中的主要工具，越来越多的工作迫使岗位任职者扮演起监控性角色。这时，知识和思考变得越来越重要，而体格逐渐退居二线。

如果说二战之前，组织看重的是如何让人去适应机器的话，那么，二战之后，组织看重的是机器如何适应人。这是一个根本性改变。

这一时期代表性的工作任务方法有层级任务分析（Hierarchical task analysis）

层级任务分析法1960年代由Annett 和Duncan提出。主要是用于分析钢铁和石油化工等行业的流程控制类任务，如怎样制定计划，做出诊断和决策等。

随着越来越多的工作任务被自动化设备所取代，员工由设备操作员变成了监督者，他们并不需要时时出现，只需要在问题出现时按几下按钮即可。这时，他们所从事的工作不再是可以直接观察到的行为，如搬运铁块，而是与认知色彩浓厚的活动有关，如怎样识别正常或非正常状态，怎样发现缺陷以及如何给任务排序等。

由此可见，梳理出岗位绩效优秀者在工作中是如何展现这些认知活动的，这成为成功实施培训的前提。

那如何分析呢？在分析或设计复杂系统时，最重要的一点是考虑需要达成的目标是什么，当然，一个主目标又可继续分解为一系列镶嵌在一起的子目标。

例如，你忙乎了半天之后，突然感到肚子饿了，那么，肚子饿这一信号会刺激你去为自己准备一顿丰盛的晚餐。为了准备好晚餐，你需要炒菜，而为了完成炒菜，你还需要点燃煤气炉、下锅、翻炒等。

在这个例子中，美味的晚餐是你需要达成的主目标，而炒菜、下锅等又可逐层分解为支撑前者的次级目标。那拆解到何时为止呢？这取决于学员分析的结果。

如果你的培训对象是一个从来不知道如何炒菜的菜鸟，那么，分析炒菜这一子目标时，你还需要继续将其拆解为点燃煤气炉、下锅、翻炒等。运用层级任务分析法时，目标是你关注的要点。

 

工作任务分析：信息处理时代

1970年代早期，“认知”这个词汇开始被美国心理学界接受，这时，认知任务分析法开始闪亮登场。1980年代，随着人工智能成为热门话题，萃取专家解决问题的思路变得越来越重要，这就如同田中郁子通过现场观摩面包师的加工手法从而悟出关键动作一样。

理解了这一点，我们就不难理解为何阿里巴巴首席科学家王坚博士大学时的第一个专业是心理学了。

 

如果说石油时代关注的是机器如何适应人，那么，信息处理时代关注的是人机如何协同来完成任务。一个典型的例子就是飞机的驾驶舱变得越来越智能化。

以今天的民航客机为例，当飞机到达巡航高度后，飞行员可以把飞机交给自动驾驶仪，而自己可以在一旁喝喝咖啡，听听音乐，放松一下。据统计，在越洋的长途旅行之中，自动驾驶仪操纵飞机的时间可占到整个飞行时间的90%。

在认知任务分析方法之中，一个得到广泛运用的技巧是关键决策法（CDM）

该方法由美国著名心理学家克莱因和他的同事们提出的。1970年代，他以心理学家的身份担任美国空军的咨询顾问。由于石油禁运，航空燃油价格飞涨，飞行员不得不转为主要依靠飞行模拟器完成绝大部分训练科目。

这给克莱因提供了千载难逢的机会，因为模拟器可以设置各种挑战，如发动机突然停机等，随后教官可要求飞行员马上处置险情。当飞行员身陷困境时，他们是如何做出判断和决策的呢？这一话题引起克莱因的兴趣。

1984年，应美国陆军的邀请，他开始研究在时间非常紧迫、又面临诸多不确定挑战时，人们是如何做出生死攸关的决策的。1988年7月3日，从伊朗阿巴斯飞往阿联酋迪拜的伊朗客机被美国文森尼斯号发射的导弹击中，这就是有名的伊朗航空655号航班空难事件。

美方事后给出的解释是这是一起误击事件，文森尼斯号错将民航客机判定为伊朗战机。为了避免类似事件再次发生，美军邀请克莱因等一批专家研究指挥官和导弹操作手做出错误决策背后的原因。

这些实践中不断涌现出来的真实问题成为他的研究对象并为他最终提出关键决策法提供了素材。

在担任某知名商业地产公司商学院负责人期间，我曾尝试萃取优秀项目总是如何获取证照的。对商业地产稍有了解的人一定知道获取证照的难度。在办理证照的过程之中，项目总就是在不断挑战不可能，他一方面戴着脚铐跳舞，一方面还要展现出优美的舞姿。

在某种程度上，这就好比让你趴在船上瞄准远处的移动靶，波澜起伏的巨浪会不断干扰你，当你好不容易找到规律开始瞄准时，突然又出现了一层烟雾，靶子“消失”了，这时，身边的裁判提醒你，还有最后10秒......如果把这些挑战因素叠加在一起，差不多就是项目总完成这项任务所遭遇的挑战。

当我开始着手分析这项任务时，我辗转反侧，彻夜难眠，因为我非常清楚我当时所知道的方法论没法分析这一难题。

在焦虑与煎熬之中，我无意之中打开了乔纳森撰写的《学习解决问题》这本书。我做梦也没有想到书中所介绍的关键决策法好像与我需要解决的难题类似。几经尝试，我最终运用该方法成功萃取出组织内部的专家解决这一问题的思路。

那种突然而至的喜悦永生难忘。这一尝试也让我更加坚信，我眼中的难题只是我眼中的难题，很有可能在世界另外的某个角落里，早就有人找到了解决之道。

借鉴已有的最佳实践，不要重新发明车轮，我再一次提醒自己。

那什么样的任务适合这一方法论呢？如果你要分析的任务具备如下特征:

该项任务属于解决不良结构问题，面临巨大的时间压力，而当事人难以清晰地界定目标，且事关重大利益并且牵涉到多个利益相关者，你可以尝试一下运用关键决策法分析专家解决复杂问题的思路。

该方法要求主题专家回忆一起事件细节，通过构建时间轴上所发生的相关活动，然后引导师会给出系列具体提问，也就是所谓认知探寻（cognitive probes）来帮助主题专家回忆当时的决策思路。

小结

当我们回顾工作任务分析所经历的发展阶段时，我们不难发现工作任务分析的每一次转型正好与组织在风起云涌的时代大潮中所需应对的新挑战相呼应。

随着组织需要解决的问题变得越来越复杂，我们需要更为有力的工具来萃取专家解决问题的方法与思路。无论是培养关键岗位人才，提升组织绩效，还是创新或是打造组织能力，工作任务分析都可以在其中扮演重要角色。

 

什么是培训？在我看来，培训的实质就是复制，不是复制组织内部的最佳实践，就是复制组织外部的最佳实践。

从泰勒到克莱因，虽然工作任务分析的方法有别，但是关注管理现场发生的关键事件，关注专家解决难题时的方法与思路，这两点永远是他们的研究重点。重视实证研究，重视方法论框架的构建，不断追问问题本质，这就是他们身上所共同具有的底色。

工作任务分析是一个充满着无限魅力的话题，与各个领域的专家深入互动，互相激荡，帮助他们找到实现惊险一跃的那一刹那灵感，这实在是一个无比美妙的时刻。

这既需要坚实的业务知识，又需要丰富的流程知识，只有二者兼具，才可自如发问。这不是墨守成规，按照一成不变的套路解题，相反，这是充满着变化，需要你不断调整萃取思路，运用你的灵感与创意并全身心投入其中的即兴演出。

这就是为何每一次萃取最佳实践的工作坊都是一次奇妙的探索之旅。乔布斯曾经说过，“我过去常常认为一位出色的人才能顶2名平庸的员工，现在我认为能顶50名。”

既然如此，那我们为何不一起携手，帮助组织培养更多的业务高手呢？

本文作者：刘滨