艰难沟通，如何应对？

当你听到“搞关系”这三个字的时候，你会有什么样的感受？我没有太多的正面感受，总觉得有点投机取巧、急功近利和不务正业，当然，还有一个潜在的原因，我不擅长。

如果把”搞关系"换成”经营关系”或”管理关系"，是不是觉得好了些？

虽然好了点，但还是觉得目的性太强，比如在公司，我们经营好和上级的关系，通常是为了争取到更多资源和升职加薪，经营好和同级及下级的关系， 是为了更好的把工作做好；经营好和政府的关系，是为了得到更好的政策。

不过，有些关系的经营，功利性没那么强，貌似也积极正面一些，比如经营好家庭关系，同学关系和朋友关系等。

这两种有什么区别吗？陈海贤老师的解释很有启发，就是“关系本身就是目的”，也就是说我们不只是把关系达成工具和资源，而是把良好关系本身当成目的，而这也是我们人类一种重要的需求，因为我们是社会性动物，需要和群体建立关系，需要社交。

而且，我认同一种观点：我们的世界，相当大部分是由人构成的，人是活的， 所以，我们的世界也是活的，我们和周围人的关系状态，直接影响了我们所生活的世界。所以，在同一个公司，两个工作类似的人，很有可能，一个人每天上班如上坟，另一个人则是跳着踢踏舞去上班。

从心底里，我是佩服能够搞好关系的人，特别是能够长期经营好关系的人。

那如何能够经营好关系呢？这是一个很大的问题，我也不擅长，我观察到身边关系好的人，有几种典型的情形：要么是自身价值很高，或者有资源，别人愿意主动结交；要么是人品好，愿意主动帮助他人或为组织做贡献；要么就是很擅长沟通，我们这一期高研院同学中，就有这样的同学。

所以，总结下来，就是要让自己有价值，并且变得擅长沟通。对于不同的人，有不同的资源和专长，能提供的价值形式也不同，但沟通却是一个通用能力，具有很强的迁移性和适应性。

而本周，我就参加了得到高研院的一次高手分享课，介绍的就是“如何用无限沟通管理人际关系——应对艰难沟通的挑战”，这堂课的分享高手是童曜，给很多企业做过管理培训，擅长企业管理中棘手问题诊断和解决，据他讲，这是他第一次在得到的分享，所以准备的很充分，我感受到了他的专业性，同时课程本身对我也很有启发，也分享给你。

我会从3个方面和你分享，分别是：

1 什么是艰难沟通？

2 应对艰难沟通的3个工具是什么？

3 理性和感性，谁说了算？

1 什么是艰难的沟通？

当提到艰难沟通，你脑子里面浮现的是什么？和老板讲升职加薪？还是和合伙人谈分行李？处理婆媳矛盾？

童老师在课程中总结3类常见的艰难沟通：利益剥夺、合伙拆伙和逆势说服。

所谓利益剥夺，通俗的讲，就是“动别人的奶酪”，比如跟别人提加薪/降薪，劝退别人离职，这都会带来对方的痛苦，因为人们有损失厌恶；

合伙拆伙，比如男女朋友谈分手，合伙团体分家，比如之前荣耀从华为分割出去；

逆势说服，就是你处在不利的地位，要去说服别人，比如让强势大客户采购你们的产品。

这些场景虽然可不相同，但童老师将抓住了这类沟通的两个共性：责任和时间。

为什么是这两个普通的词？

首先，但凡能够给我们带来无法回避的沟通痛苦的人，都是我们无法删除的人，而我们要承担寻找解决方案的责任；

其次，但凡是艰难沟通，常常不仅要考虑当下这一时刻，而是要面对未来所有的时间。

责任还比较好理解，因为回避不掉，为什么时间很重要？

这里分享我同学的一个故事，她是一个很厉害的HR，有一次他碰到了一个员工离职，这本来很正常，但是这个员工希望能补偿此前7年积累的，150天未休年假的费用，这原本是一个管理漏洞带来的（未定期销年假），但是现在她必须妥善处理，她的沟通难点不在于这一个人的补偿费用，而在于这个处理方式对后续那么多相似的处理，也就是说，今天这个沟通决定会影响到后续很长时间。

所以，有些沟通的艰难不在于当下这一刻的选择，而在于这个选择的长期影响，而且有些不是一次沟通就能搞定的。

2 应对艰难沟通的3个工具是什么？

那么，面对不同的艰难沟通场景，有么有一套通用的方法，或框架帮助去解决呢？当然，这是这场课程的核心，这套方法包括3个工具：目标重建、视域管理和击穿心理阈值，我们分别介绍。

2.1 目标重建

课程中，童老师分享了《在云端》中的一个经典桥段，主演乔治.克鲁尼扮演一个裁员谈判家，有一次他和一个在公司里面工作了几十年的老员工鲍勃沟通裁员，当听到被裁的时候，鲍勃很愤怒，不仅因为这样会严重印象家庭生活状况，更重要的是让孩子失去对他的崇拜。

乔治.克鲁尼没有安慰他，反而给他“当头棒喝”，他让鲍勃意识到，自己曾经为了2万多美元而放弃了自己的梦想(厨师)，而这刚好是重启梦想，并且赢得孩子崇拜的机会，这时，鲍勃的怒色缓和了，接受了这个事实。

先不管克鲁尼是不是带有忽悠的成分，但是他的确减缓了鲍勃的痛苦，而减缓的方式是给他重建了目标。

2.2 视域管理

视域管理，听上去很高大上，换个说法可能更容易一点，就是“扩大取景框”，就类似我们在拍照时，把更多的景色放进来。为什么要这么做？因为：

我们在沟通的时候，我们不仅要看到我们对面这个沟通的具体的这一个人，而应该把视野放大一点看到了，其实我们在和整个世界沟通。

什么意思？年华为和荣耀分家时，任正非的讲话是个典型的案例：

如果在听课程前，读到这段话，我只会觉得任正非将的话挺好的，但是为什么好，讲不出来，但是经过童老师的解读，才发现，这段沟通的巧妙在于，任正非不只是在对荣耀讲话，更是对更大的相关方对话。课程中，老师用一个“影响力-利益”框架进行了很好的分析。

从图中可以看到，表面上看，任正非是在和荣耀的人沟通，实际上这封信还在跟华为的股东和大客户，华为现在的员工，以及未来有可能加入华为的人进行沟通，甚至是中外媒体沟通。

2.3 击穿心理阈值

重建目标给我们打开了新的沟通方向，降低痛苦，视域管理提醒我们关注到更广的领域和相关人，但我们最终还是需要临门一脚，希望能说服对方，而这就需要击穿对方的心理阈值。

什么是心理阈值？我们假象一个心理实验：

想象你面前有一个非常干净的杯子，你把自己的口水吐到这个杯子中，如果现在让你再把你的口水喝回去，你愿意吗？如果给你1块钱呢？100块？1万？100万？1个亿？

相信大部分人都会在某个价位，选择了“喝”，而这个值就是你的心理阈值，不断加码的过程，就是击破心理阈值的过程。

这是一个极端的例子，在实际的沟通中，人们一开始接触到新的信息输入，特别是不熟悉的人给出的，通常是比较抵触的，比如你在大街上，别人让你填写调查问卷，你很可能会因为抵触而拒绝，但如果他在前面加一个问题——“你是一个乐于助人的人吗？”，当你回答“是”之后，再让你填写，你就很难拒绝了，因为你不想被自己打脸，你的心里阈值被突破了。

但是这种方式不能常用，而且时候，很容易让别人觉得是被套路了，如果从长期关系经营的角度来看，如何让别人愿意被说服呢?这就需要启动人们的“理性思考”，要让他感到这个选择是他自己做出的，对他最有利的。

以上就是童老师分享的，在艰难沟通时，我们可以使用的三个工具，如果课程到这里就结束的话，坦诚讲，我会觉得还行。但是，他接下来的解释，让我觉得比较惊喜，而这涉及到关于我们人类的一个底层问题：我们是受感性驱动，还是理性的驱动？而他的解释，松动了我已有的观念。

3 理性和感性，谁说了算？

著名的哲学家休谟曾经讲过：“理性只能是激情的奴隶”，这句话很有道理，而且也被我们的经验所证实。而《象与骑象人》也传递类似的观点：大象相当于我们的情感，而骑象人则是我们的理智，大象的力量远大于骑象人，理智很难控制情感。

从这角度来，经营关系，我们应该重点调用我们的情绪，而不是理性。

但课程老师引用丹尼尔卡尼曼的话：

理性思考，其实是我们的初始设置，只不过这个开关经常被默认为关闭状态，需要被唤醒。

而这个应用到艰难沟通，特备是经营长期关系，则需要调用我们的理性脑，通过激活理性思考，做出实质而长期的改变。

这是这个课程中对我冲击最大的一点，虽然我不完全认同，但是让我重新审视了理性和感性的关系，我也发现其实在做出改变的时候，我们可以进行结合，我的做法是：通过理性，让感性体验到好处，从而更易做出理性上对我们有利的事情。

举2个我自己的体会：

比如，我的理性告诉我跑步对身体健康有好处，但只是通过理性的说服很难坚持，这个时候，最好的方式不是苦口婆心的去劝自己去运动，而是尝试体验运动之后给我们带来的快感，强化这种感觉，慢慢的，就让感性成为我们持续做这个事情的动力。

第2例子就是写作，它的好处不言而喻，但很多人发现很难持续，我也是，怎么办？通过虚荣心来激励自己，我会将文章发出去，获得正反馈，让我体验到这种虚荣心被满足的感觉，通过这种方式，让我不断持续写下去，特备是当我吹牛说我每周都在写时，别人的那种佩服的语气。

课程的最后，童老师又进行了一个升华——自我边界突破。我将其引申为：

最艰难的沟通，其实是和自己的沟通，而沟通成功的表现，就是我们在不断突破自己。

因为我们想改变，但是又被自己的心里阈值所限制，不愿去改变，特别是突破自己固有的方式时。

童老师举了罗胖的一个例子，罗胖以前和他父亲提及自己的小成就时，他父亲总是说“不要骄傲”，他常常有点小失落，后来陈海贤告诉他两句话：

①我快50岁了，我已经学会了不骄傲，放心吧，我不会骄傲 。

②我跟您说这些，是希望您能为我感到骄傲。

这两句话，大家听上去，都觉得很不错的沟通表达，我不知道罗胖是否说了，但是扪心自问，我目前还是开不了这个口，因为这意味着我要突破自己的心理阈值，你呢？

而这恰恰是我们需要和自己进行艰难沟通的时候，我最近有个小小成功的经历，我参加了得到高研院的一次“私董会”，得到高研院第一次"私董会"：触达灵魂的拷问。

触及我的灵魂，促使我突破了一下自己，具体讲，就是主动约同事每周1小时进行一对一交流，可能你觉得很普通，但我此前一直明白它的重要性，但就是一直无法突破自己小小的阈值，而我真的这么做了，其实也没有我想象的那么困难，而且还收获了小惊喜。

总结 

我们常常经营是为了达成其它目的，但有时经营好关系本身就是目的；

在经营关系中，我们有时需要面临艰难沟通，面对这些场景，我们可以有三个工具：重建目标，扩大取景框以及击穿心理阈值，而在在这个工具背后，更底层的是我们对于我们感性和理性的认识；

最艰难的沟通对象不是他人，而是我们自己，我们需要突破自己的边界和心理阈值。