“我是酒店隔离点的工作人员，每天都有很多的表格和事务要处理，工作强度太大了，我很担心工作做不好……”手机那端，一个略带哭腔的年轻女性声音传来，焦虑、抑郁的情绪也随之涌来，清晰地传递到苏州市心理援助热线志愿者欧阳阳的耳中。
2020年新冠肺炎疫情发生后，苏州市心理援助热线增加了一个重要的新功能——新冠肺炎疫情心理危机干预专用热线。近日疫情反复，心理热线的来电量飙升。数据显示，从2月13日至今，这条热线已接听来电1412人次，其中与疫情直接相关的心理健康问题求助达到425人次。“求助量已经达到了我们热线开通以来的最高峰，如果算上移动端的心理云平台和'云诊室’微信群，我们处理的求助量已经是2020年初时的四五倍。”热线负责人、苏州市广济医院心理健康服务中心主任吴正言说。
在疫情防控时期，无论是一线抗疫医务人员、隔离患者还是居家隔离的老百姓，生理和心理或多或少受到了一定的压力和困扰。这一点直接体现在热线的求助问题中。根据统计，最近热线接到的热点问题主要集中在疫情之下的焦虑、抑郁、恐慌等情绪问题；职场人际关系、工作压力问题；青少年学习问题等，其中有不少电话就来自隔离点、封控区的工作人员和居民。
为了疏导疫情下的心理问题，长三角很多城市推出了相应的心理咨询热线。目前，苏州市已开通新冠肺炎疫情心理援助热线20个，承诺为市民提供24小时×365天心理援助与热线咨询服务，苏州市心理援助热线正是其中之一。
疫情是一面放大镜，放大了焦虑、恐慌、烦躁等负面情绪，也使工作生活中本来就若隐若现的矛盾更加尖锐。一根电话线，把这投放在热线志愿者面前，在短短几十分钟时间内，一颗颗皱皱巴巴的心得以被整理、安抚、熨平。
谢谢你听我说心里话
每周一下午5点之前，欧阳阳习惯泡上一杯浓茶或者咖啡，带上一些零食，走进自家的书房，锁上门，然后坐在电脑前，备上草稿纸和笔，并把手机放在面前，随时准备接听热线电话。按照日程表，这一天，她负责值夜班，接听时间从下午5点一直持续到第二天早上8点。为了保证手机长时间畅通，她还必须备上一个充电宝。
原本，苏州市广济医院心理健康服务中心为热线配备了独立的热线值班室，并设置了4个隔音的座席可以同时接听。但因为医院疫情防控的要求，从去年下半年开始，热线值班不得不转为远程办公，由技术人员把热线电话转到志愿者的手机上。
下午6点多，电话声响起。“我有点焦虑，怎么办？”电话那头，一个年轻女性的声音传来。“你在焦虑什么？”欧阳阳询问，语气温柔。“我很担心自己的工作做不好。”对方告诉欧阳阳，她是隔离酒店的工作人员，每天有大量的表格和事务要处理，工作强度非常大，以至于最近三天晚上睡不着，白天吃不下，两天瘦了三斤，精神也不能集中，出现头晕心慌等不适症状。“我很担心会因为自己工作完不成，影响隔离人员的安全和如期的返回。”对方这样说。
“有没有和领导谈谈自己的问题？”欧阳阳问。对方回答，她已经和领导谈过了，领导安排她先休息两天，当天正是她的休息日。虽然在休息，但这位年轻女性仍然挂念着工作，又跑回工作现场。让她没想到，在工作现场，她的同事们没有搭理她，也没有跟她说一句话。“同事们不理解我，觉得我矫情，把工作推给他们，我感觉受到了同事的排挤。”电话那头，除了委屈、无助，还有一丝不被理解的愤怒。
“你感觉很委屈，是吧？”欧阳阳敏锐地抓住了这一点，这是她对来电者表达共情的一种方法。“是的。”对方回答，“为什么他们都不理解我的难处？为什么给我安排这么多的工作？”
欧阳阳没有打断来电者的哭诉，而是鼓励她继续讲下去。很快，欧阳阳了解到，来电者去年刚刚在苏州参加工作。上学时，她也曾经出现过焦虑情绪，但并不严重。现在，她一个人在这座城市生活打拼，亲人和朋友都不在身边，负面情绪无处倾诉。梳理信息、安抚了对方情绪之后，欧阳阳给出针对性建议：可以将工作进行主次分层整理，工作量范围外的请领导适当安排，同时找一些适合自己情绪宣泄的方式，并听一些舒缓的音乐帮助睡眠。
电话那端，剧烈波动的语气逐渐平缓，“谢谢你听我说了这么多心里话，我感觉舒服多了。”对方表达了感谢，并表示会按照给出的建议试一试。
“如果你觉得没有人可以倾诉，可以再拨打我们的电话。”在挂断电话前，欧阳阳补充了一句。
类似这样的电话，最近时常出现。在热线电话志愿服务队队长殷晓梅的印象中，近期在与疫情相关的来电中，有将近1/4的来电与隔离点的工作人员有关。做好隔离点的防疫管理工作是他们的职业角色和社会角色，但同时他们也是活生生的人。身体上超负荷工作，心理上承受着巨大的压力，这是隔离点工作人员的普遍困境。
电话寻找的是心理慰藉
另一个来电的重点人群，是因疫情被隔离管控的人员。
“我被隔离的时间挺久了，会有一些不好的想法出来，有时站在窗口想从楼上跳下去。”前几天，热线志愿者尤海云刚接通电话，对方就扔出这么一句话。
“又担心，又烦躁。”尤海云清楚记得那通电话传达出来的情绪。这是一位在工业园区某企业工作的年轻男性，半个多月前，他成了新冠病毒肺炎感染者的密接人员，当天夜里2点就被带到酒店隔离。一开始，这位年轻人担心自己会不会被传染，脑子里一遍遍地回想自己和感染者究竟在何时、何地有过交集，当时自己有没有戴好口罩。经过多次核酸检测得到阴性结果后，他不太担心自己被传染，但转而又陷入烦躁郁闷的情绪之中。
“天天在房间里，哪里也去不了，什么事也做不成！只能打游戏、看电视。”对方抱怨，原本说隔离14天，结果后来又说还要再隔离7天。言语之间，对方透露自己一个人在苏州工作，因为担心父母担心，他还没有告诉父母自己被隔离的消息，也没有朋友可以倾诉。
根据《热线工作手册》，在接听电话过程中，志愿者应迅速对来电者的问题进行危机评估，以鉴别出对方是否有比较高的自杀风险或是伤害他人的风险。在倾听的过程中，尤海云迅速结合心理危机风险评估工具进行比较排查，获得初步判断结论，这位年轻男性的自杀风险并不像他所说的那么高。
“我们这个热线有全国各地的人打进来，也听到过其他隔离人员说过类似的情况，疫情面前我们有时会有不安无助的情绪，你这种情绪属于隔离期间正常的情绪反应。”尤海云的解答，给来电者吃下一颗定心丸。
在电话里，尤海云给出了一些具体的建议，包括可以和酒店工作人员沟通，把窗户开口调整到安全尺寸，以防自己在情绪波动大的情况下失控跳下去；给自己制定一个时间表，每天按时起床，增加体育锻炼，并可以加入一些视频运动教学群，以增强团体中的归属感，等等。
但尤海云觉得，很多道理其实来电者都知道，大多数电话并不是一定要寻找到一个确切的答案，而是寻找一种心理慰藉。“其实让他把隔离的过程前前后后讲一遍，他的情绪已经慢慢稳定下来。”尤海云把这个过程称为“重塑”，也就是自我重新整合，“很多时候，对方觉得有人在听，就会觉得被理解了，然后情绪也会慢慢好转。”
吴正言对疫情下这一典型的心理给出了科学的解释：人都有这样一个心理，如果对未来有一个稳定良好的预期，再困难也能挺过去；反之，如果外部的稳定性被打破，没有一个明确的预期，就容易对未来感到迷茫。
“特别是在隔离期间，更加觉得自己是个孤岛。”吴正言说。
琐碎家务事如同鞋里一粒沙
一个人隔离的日子不好过，和家人时时刻刻共处一室的日子也有烦恼。
最近，尤海云接到一位女大学生的电话，自述由于小区封控，学校暂缓开学，天天待在家里，跟父母关系闹得比较僵。电话里除了女大学生的声音，还能听到空旷场地的风声，仔细一问，才知道对方为了避免让父母听到，特意跑到室外打电话。
“他们天天让我早起，可是现在不上学，晚起一会也没有关系，为什么一定要让我早起？”从对方的抱怨中，尤海云了解到，她和父母在起床时间、穿衣风格、吃饭习惯等很多方面都存在冲突，此外，来电者还有两个妹妹，她认为妹妹们的吵闹已经影响到了她的学习。
疫情之下，青少年教育问题成了家庭矛盾的一个焦点。最近，苏州市心理援助热线与疫情相关的来电中，反映青少年教育问题的约占到一半。有家长说，孩子在家中上网课，相当于让孙悟空去看守蟠桃园。虽是玩笑话，却透露出家长的焦虑情绪。
欧阳阳记得，前几天有一位高三男生的母亲打电话来，对儿子沉迷网络游戏忧心忡忡。2020年疫情刚发生时，她的儿子在家上网课，之后便沉迷游戏，成绩从班上前五名一路下滑；最近疫情反复，学校又开始上网课，他索性破罐子破摔，不打算参加今年的高考了。“我怎么才能帮他？”这位母亲的语气无力，一种无助感弥漫开来。
即便恢复上课，也不是所有学生都能迅速适应学校生活。欧阳阳还接到过一位初三女生家长的电话，本月中旬，学校复课，但是当女儿走到校门口时却大哭起来，怎么也不肯走进教室，经医生诊断，女生患有双相情感障碍。“我的女儿好好的，怎么会得这个病？怎么才能让她重回学校？”家长百思不得其解，陷入焦虑。
疫情的影响，正在不知不觉中渗透进每一个人的生活。孩子上网课不够自律、夫妻居家办公容易吵架、收入下降……看似都是琐碎的家务事，但就像鞋子里的一粒沙，时间越长，越让人疲惫。
疫情刚开始的时候，大家遇到的问题都差不多，很容易形成共同体，互相之间能理解体谅。但时间一长，每个人都会迎来个体特异性的挑战，各自不同的问题开始凸显。“这时候，就可能放大自己的问题，觉得得不到理解。”吴正言解释。
“比2020年顺畅多了”
“目前的状态比2020年疫情刚发生时，顺畅有序多了。”苏州广济医院副院长杜向东显得乐观。
2020年2月，杜向东曾随江苏省心理援助医疗队赴湖北武汉，支援当地开展新冠肺炎疫情相关的心理干预，当时他曾经转战多个方舱医院和出院患者的康复驿站，为患者和医护人员提供心理干预帮助。
“至少我们现在的信息比当时通畅多了，大家对新冠病毒有了更多的了解，对疫情防控措施也更加信任和笃定。”杜向东这样比较。
2020年在武汉时，杜向东观察到，越是轻症病人，越是容易出现焦虑、失眠、抑郁等心理问题。这从进化遗传学角度也很容易理解，当人体生命受到威胁时，为了生存，会不自觉地压制心理需求；当生命体征平稳时，心理需求就显得更为重要。
从这个角度来看，疫情初期，人们处于一种应激状态，就像汽车踩了油门，身体在调动大量能量，以保证维持战斗力来应对困难。但心理反应也有一种滞后现象，通常在整个局势相对平稳时，生活的复杂性逐渐浮出水面，人的心理容易出现困扰，反而容易陷入一种迷茫困惑、情绪低落的状态中。
不过，对于苏州市心理援助热线的热线志愿者们来说，情况正好相反。目前热线志愿队由经过心理学系统训练的130多位心理咨询师志愿组成。由于最近来电量显著增长，尽管最近志愿者人数新增了50位，但后台的未接来电甚至超过了已接来电的数量。记者在尝试拨打热线电话时，也遇到了半小时无法拨通的情况。殷晓梅承认，人手紧缺确实是目前热线遇到的一大难题。
但反过来，吴正言有一种感觉，在这样的工作压力下，志愿者队伍的凝聚力反而比以前更强了。在工作群里，大家更乐意分享和交流自己的感受和经验，“即便在深夜，讨论、发言依然很踊跃”。
欧阳阳的本职工作是医院的超声科医生，在疫情期间，她被多次抽调派往太仓、昆山等地支援核酸检测工作。因为路程比较远，她需要凌晨3点多起床，开车两小时前往集合地。工作也会给她带来压力，但她依然选择接听热线。
这样的选择并不让吴正言惊讶。“我们的热线志愿者中有医务人员、公安警务人员、社区工作者，也有人此时此刻就身处封控小区内，但他们依然志愿值班。”吴正言说，志愿者在对来电者安抚劝慰的过程之中，自己也能获得价值感，在倾听和交谈中，一些话可能对他们自己也是有用的，这就是助人和自助。
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