“我是酒店隔离点的工作人员,每天都有很多的表格和事务要处理,工作强度太大了,我很担心工作做不好……”手机那端,一个略带哭腔的年轻女性声音传来,焦虑、抑郁的情绪也随之涌来,清晰地传递到苏州市心理援助热线志愿者欧阳阳的耳中。
2020年新冠肺炎疫情发生后,苏州市心理援助热线增加了一个重要的新功能——新冠肺炎疫情心理危机干预专用热线。近日疫情反复,心理热线的来电量飙升。数据显示,从2月13日至今,这条热线已接听来电1412人次,其中与疫情直接相关的心理健康问题求助达到425人次。“求助量已经达到了我们热线开通以来的最高峰,如果算上移动端的心理云平台和'云诊室’微信群,我们处理的求助量已经是2020年初时的四五倍。”热线负责人、苏州市广济医院心理健康服务中心主任吴正言说。
在疫情防控时期,无论是一线抗疫医务人员、隔离患者还是居家隔离的老百姓,生理和心理或多或少受到了一定的压力和困扰。这一点直接体现在热线的求助问题中。根据统计,最近热线接到的热点问题主要集中在疫情之下的焦虑、抑郁、恐慌等情绪问题;职场人际关系、工作压力问题;青少年学习问题等,其中有不少电话就来自隔离点、封控区的工作人员和居民。
为了疏导疫情下的心理问题,长三角很多城市推出了相应的心理咨询热线。目前,苏州市已开通新冠肺炎疫情心理援助热线20个,承诺为市民提供24小时×365天心理援助与热线咨询服务,苏州市心理援助热线正是其中之一。
疫情是一面放大镜,放大了焦虑、恐慌、烦躁等负面情绪,也使工作生活中本来就若隐若现的矛盾更加尖锐。一根电话线,把这投放在热线志愿者面前,在短短几十分钟时间内,一颗颗皱皱巴巴的心得以被整理、安抚、熨平。
谢谢你听我说心里话
每周一下午5点之前,欧阳阳习惯泡上一杯浓茶或者咖啡,带上一些零食,走进自家的书房,锁上门,然后坐在电脑前,备上草稿纸和笔,并把手机放在面前,随时准备接听热线电话。按照日程表,这一天,她负责值夜班,接听时间从下午5点一直持续到第二天早上8点。为了保证手机长时间畅通,她还必须备上一个充电宝。
原本,苏州市广济医院心理健康服务中心为热线配备了独立的热线值班室,并设置了4个隔音的座席可以同时接听。但因为医院疫情防控的要求,从去年下半年开始,热线值班不得不转为远程办公,由技术人员把热线电话转到志愿者的手机上。
下午6点多,电话声响起。“我有点焦虑,怎么办?”电话那头,一个年轻女性的声音传来。“你在焦虑什么?”欧阳阳询问,语气温柔。“我很担心自己的工作做不好。”对方告诉欧阳阳,她是隔离酒店的工作人员,每天有大量的表格和事务要处理,工作强度非常大,以至于最近三天晚上睡不着,白天吃不下,两天瘦了三斤,精神也不能集中,出现头晕心慌等不适症状。“我很担心会因为自己工作完不成,影响隔离人员的安全和如期的返回。”对方这样说。
“有没有和领导谈谈自己的问题?”欧阳阳问。对方回答,她已经和领导谈过了,领导安排她先休息两天,当天正是她的休息日。虽然在休息,但这位年轻女性仍然挂念着工作,又跑回工作现场。让她没想到,在工作现场,她的同事们没有搭理她,也没有跟她说一句话。“同事们不理解我,觉得我矫情,把工作推给他们,我感觉受到了同事的排挤。”电话那头,除了委屈、无助,还有一丝不被理解的愤怒。
“你感觉很委屈,是吧?”欧阳阳敏锐地抓住了这一点,这是她对来电者表达共情的一种方法。“是的。”对方回答,“为什么他们都不理解我的难处?为什么给我安排这么多的工作?”
欧阳阳没有打断来电者的哭诉,而是鼓励她继续讲下去。很快,欧阳阳了解到,来电者去年刚刚在苏州参加工作。上学时,她也曾经出现过焦虑情绪,但并不严重。现在,她一个人在这座城市生活打拼,亲人和朋友都不在身边,负面情绪无处倾诉。梳理信息、安抚了对方情绪之后,欧阳阳给出针对性建议:可以将工作进行主次分层整理,工作量范围外的请领导适当安排,同时找一些适合自己情绪宣泄的方式,并听一些舒缓的音乐帮助睡眠。
电话那端,剧烈波动的语气逐渐平缓,“谢谢你听我说了这么多心里话,我感觉舒服多了。”对方表达了感谢,并表示会按照给出的建议试一试。
“如果你觉得没有人可以倾诉,可以再拨打我们的电话。”在挂断电话前,欧阳阳补充了一句。
类似这样的电话,最近时常出现。在热线电话志愿服务队队长殷晓梅的印象中,近期在与疫情相关的来电中,有将近1/4的来电与隔离点的工作人员有关。做好隔离点的防疫管理工作是他们的职业角色和社会角色,但同时他们也是活生生的人。身体上超负荷工作,心理上承受着巨大的压力,这是隔离点工作人员的普遍困境。
电话寻找的是心理慰藉
另一个来电的重点人群,是因疫情被隔离管控的人员。
“我被隔离的时间挺久了,会有一些不好的想法出来,有时站在窗口想从楼上跳下去。”前几天,热线志愿者尤海云刚接通电话,对方就扔出这么一句话。
“又担心,又烦躁。”尤海云清楚记得那通电话传达出来的情绪。这是一位在工业园区某企业工作的年轻男性,半个多月前,他成了新冠病毒肺炎感染者的密接人员,当天夜里2点就被带到酒店隔离。一开始,这位年轻人担心自己会不会被传染,脑子里一遍遍地回想自己和感染者究竟在何时、何地有过交集,当时自己有没有戴好口罩。经过多次核酸检测得到阴性结果后,他不太担心自己被传染,但转而又陷入烦躁郁闷的情绪之中。
“天天在房间里,哪里也去不了,什么事也做不成!只能打游戏、看电视。”对方抱怨,原本说隔离14天,结果后来又说还要再隔离7天。言语之间,对方透露自己一个人在苏州工作,因为担心父母担心,他还没有告诉父母自己被隔离的消息,也没有朋友可以倾诉。
根据《热线工作手册》,在接听电话过程中,志愿者应迅速对来电者的问题进行危机评估,以鉴别出对方是否有比较高的自杀风险或是伤害他人的风险。在倾听的过程中,尤海云迅速结合心理危机风险评估工具进行比较排查,获得初步判断结论,这位年轻男性的自杀风险并不像他所说的那么高。
“我们这个热线有全国各地的人打进来,也听到过其他隔离人员说过类似的情况,疫情面前我们有时会有不安无助的情绪,你这种情绪属于隔离期间正常的情绪反应。”尤海云的解答,给来电者吃下一颗定心丸。
在电话里,尤海云给出了一些具体的建议,包括可以和酒店工作人员沟通,把窗户开口调整到安全尺寸,以防自己在情绪波动大的情况下失控跳下去;给自己制定一个时间表,每天按时起床,增加体育锻炼,并可以加入一些视频运动教学群,以增强团体中的归属感,等等。
但尤海云觉得,很多道理其实来电者都知道,大多数电话并不是一定要寻找到一个确切的答案,而是寻找一种心理慰藉。“其实让他把隔离的过程前前后后讲一遍,他的情绪已经慢慢稳定下来。”尤海云把这个过程称为“重塑”,也就是自我重新整合,“很多时候,对方觉得有人在听,就会觉得被理解了,然后情绪也会慢慢好转。”
吴正言对疫情下这一典型的心理给出了科学的解释:人都有这样一个心理,如果对未来有一个稳定良好的预期,再困难也能挺过去;反之,如果外部的稳定性被打破,没有一个明确的预期,就容易对未来感到迷茫。
“特别是在隔离期间,更加觉得自己是个孤岛。”吴正言说。
琐碎家务事如同鞋里一粒沙
一个人隔离的日子不好过,和家人时时刻刻共处一室的日子也有烦恼。
最近,尤海云接到一位女大学生的电话,自述由于小区封控,学校暂缓开学,天天待在家里,跟父母关系闹得比较僵。电话里除了女大学生的声音,还能听到空旷场地的风声,仔细一问,才知道对方为了避免让父母听到,特意跑到室外打电话。
“他们天天让我早起,可是现在不上学,晚起一会也没有关系,为什么一定要让我早起?”从对方的抱怨中,尤海云了解到,她和父母在起床时间、穿衣风格、吃饭习惯等很多方面都存在冲突,此外,来电者还有两个妹妹,她认为妹妹们的吵闹已经影响到了她的学习。
疫情之下,青少年教育问题成了家庭矛盾的一个焦点。最近,苏州市心理援助热线与疫情相关的来电中,反映青少年教育问题的约占到一半。有家长说,孩子在家中上网课,相当于让孙悟空去看守蟠桃园。虽是玩笑话,却透露出家长的焦虑情绪。
欧阳阳记得,前几天有一位高三男生的母亲打电话来,对儿子沉迷网络游戏忧心忡忡。2020年疫情刚发生时,她的儿子在家上网课,之后便沉迷游戏,成绩从班上前五名一路下滑;最近疫情反复,学校又开始上网课,他索性破罐子破摔,不打算参加今年的高考了。“我怎么才能帮他?”这位母亲的语气无力,一种无助感弥漫开来。
即便恢复上课,也不是所有学生都能迅速适应学校生活。欧阳阳还接到过一位初三女生家长的电话,本月中旬,学校复课,但是当女儿走到校门口时却大哭起来,怎么也不肯走进教室,经医生诊断,女生患有双相情感障碍。“我的女儿好好的,怎么会得这个病?怎么才能让她重回学校?”家长百思不得其解,陷入焦虑。
疫情的影响,正在不知不觉中渗透进每一个人的生活。孩子上网课不够自律、夫妻居家办公容易吵架、收入下降……看似都是琐碎的家务事,但就像鞋子里的一粒沙,时间越长,越让人疲惫。
疫情刚开始的时候,大家遇到的问题都差不多,很容易形成共同体,互相之间能理解体谅。但时间一长,每个人都会迎来个体特异性的挑战,各自不同的问题开始凸显。“这时候,就可能放大自己的问题,觉得得不到理解。”吴正言解释。
“比2020年顺畅多了”
“目前的状态比2020年疫情刚发生时,顺畅有序多了。”苏州广济医院副院长杜向东显得乐观。
2020年2月,杜向东曾随江苏省心理援助医疗队赴湖北武汉,支援当地开展新冠肺炎疫情相关的心理干预,当时他曾经转战多个方舱医院和出院患者的康复驿站,为患者和医护人员提供心理干预帮助。
“至少我们现在的信息比当时通畅多了,大家对新冠病毒有了更多的了解,对疫情防控措施也更加信任和笃定。”杜向东这样比较。
2020年在武汉时,杜向东观察到,越是轻症病人,越是容易出现焦虑、失眠、抑郁等心理问题。这从进化遗传学角度也很容易理解,当人体生命受到威胁时,为了生存,会不自觉地压制心理需求;当生命体征平稳时,心理需求就显得更为重要。
从这个角度来看,疫情初期,人们处于一种应激状态,就像汽车踩了油门,身体在调动大量能量,以保证维持战斗力来应对困难。但心理反应也有一种滞后现象,通常在整个局势相对平稳时,生活的复杂性逐渐浮出水面,人的心理容易出现困扰,反而容易陷入一种迷茫困惑、情绪低落的状态中。
不过,对于苏州市心理援助热线的热线志愿者们来说,情况正好相反。目前热线志愿队由经过心理学系统训练的130多位心理咨询师志愿组成。由于最近来电量显著增长,尽管最近志愿者人数新增了50位,但后台的未接来电甚至超过了已接来电的数量。记者在尝试拨打热线电话时,也遇到了半小时无法拨通的情况。殷晓梅承认,人手紧缺确实是目前热线遇到的一大难题。
但反过来,吴正言有一种感觉,在这样的工作压力下,志愿者队伍的凝聚力反而比以前更强了。在工作群里,大家更乐意分享和交流自己的感受和经验,“即便在深夜,讨论、发言依然很踊跃”。
欧阳阳的本职工作是医院的超声科医生,在疫情期间,她被多次抽调派往太仓、昆山等地支援核酸检测工作。因为路程比较远,她需要凌晨3点多起床,开车两小时前往集合地。工作也会给她带来压力,但她依然选择接听热线。
这样的选择并不让吴正言惊讶。“我们的热线志愿者中有医务人员、公安警务人员、社区工作者,也有人此时此刻就身处封控小区内,但他们依然志愿值班。”吴正言说,志愿者在对来电者安抚劝慰的过程之中,自己也能获得价值感,在倾听和交谈中,一些话可能对他们自己也是有用的,这就是助人和自助。
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