服务MOT(关键体验管理)

客户只看它能看到的东西，只为它实惠的东西而感动买单。

上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在顾客心中的印象。

故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从三方面来着手：

人员的A (Appearance) 外表、

B (Behavior) 行为、

C (Communication) 沟通。

这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。而推广到其他行业后，又针对其中的关键行为进行了各种细化。

所以，MOT(Moment Of Truth关键时刻)是客户满意度研究中一个非常重要的分支，因为对客户而言，往往只会记住那些关键时刻。还是那句话：客户只看它能看到的东西，只为它实惠的东西而感动买单。解释任何一件事情都是要回到如何给客户产生价值原点才会有价值 ！

如何在看似一样的服务中，从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升服务水准，提升客户满意度，进而为地产、为自身品牌塑造“加分”…

对试图做标准化服务，试图通过提升服务体验来做到口碑和盈利的良性运营的企业来说成为绕不过的焦点话题。

举个🌰1：租房服务中的MOT

MOT:客户在每一次互动的关键时刻，会进一步体验到企业提供的服务是否能考虑客户对重要性及影响程度的感受！

服务视图会聚焦于客户和XX的MOT接触点，可以针对客户的售前、售中、售后细化服务流程来跟进，通过--找到服务过程中的关键时刻，并提供满意到超出预期（或竞品）的服务。

而通过完成对目标客户的的关键时刻细化拆分后，会对任何一个环节的优化都可以直接影响目标。

如果能通过现有分析，判断最薄弱项的关键时刻作为首要优化目标，这样是最高效的。这样才能有组织的将高标准的管理执行落地。

所有的一站式的高品质服务千万、亿万级别的订单和工单背后，都是通过标准化让千千万万坚持不懈、践行MOT标准的服务者们的提高，才能在各个服务环节中均以出色的表现来完成拆分后的关键接触点。

如果还需要再细化可以再举个🌰2：案例分析：店服务管理的“关键时刻”

经济型酒店的“关键时刻” 在哪里?

　　我们从客人体验和酒店运作的角度，把酒店员工有机会使客人感到无比愉悦“关键时刻”确定为25个，并提示管理人员和员工把这25个时刻的每个时刻看作是一次服务机会，饭店员工充分利用这些机会，创造一个良好的环境，使客人有宾至如归的感觉：可以了解各种信息，可以得到愉悦，可以得到关注，也不会出现烦恼。这里体验分四个过程描述：

1．到达体验