客户成功(Customer Success)……

作为全球最大的SaaS企业,Salesforce将“客户成功”推入人们的视线,并从中受益后。客户成功（Customer Success）就作为企业SAAS服务越来越重要的一个环节并成功的和成功的服务相关联。“客户成功”是一个新概念，但并不是一个新事物。所以在19年开始掀起一股客户成功的浪潮后，还是归于平静。

顾名思义，客户成功当然就是以企业帮助客户成功为导向的双赢策略。有人说客户成功是企业的第二个销售团队，有人说客户成功是防止企业客户流失的前沿阵地。有人说不过是新瓶装旧酒来包装概念。

因为它的出现本来是针对SAAS行业新签用户减少，而续约用户又在流失而提出的一种客户服务概念。某种意义上，客户成功更多是SaaS企业的一种经营思维，代表SaaS企业需要看到漏斗下的增长飞轮，需要坚守长期主义，需要始终以客户为中心，持续给客户带来价值，帮助客户商业上成功。其他行业虽说套也可以套，但针对传统服务来说，复购率和续约率这些对低频服务来说，并不能引起所谓的重视。

一般而言，客户成功将会成为囊括客户支持、客户服务等几个方面的未来发展趋势。所以本质上比客户服务、客户支持更为细化或者说升华了服务的概念。针对精细化的服务行业来说，理想中的航道上是运营+客服+技术支持等职能一起在做客户成功这个岗位的事情。而非传统的客户服务和客户支持。这样的理念就已经在企业中各司其职的岗位隔膜中水土不服了。所以落地会非常难。

从概念上来区分的话：

客户支持：

客户支持，以解决问题为目的，较为被动，涉及技术支持等问题解决方面。这属于基础的客服支撑体系

客户服务：

满足客户需求，主要目的也是为了解决客户问题，在客户咨询时提供相应服务，涉及到前端咨询、后台反馈等问题。这已经是企业的极限投入了

客户成功作为一个长期的过程，相比于客户服务和客户支持仅在客户遇到问题或者需要帮助后给予解决，更强调主动提供服务。可以被理解为一种实现用户和产品双赢的概念。就是所谓的客户全生命周期（LTV）管理，当然涉及到的不同时期有：

客户认知期（提供定制化的客户解决方案）

产品使用期（主动帮助客户上手产品，挖掘客户对于产品的业务需求）

优化使用期（通过客户学习产品使用的成功案例来帮助客户优化产品使用，同时涉及帮助客户进行新功能学习）

客户数据/行为分析（用数据优化客户体验，提供成功服务）

预判客户实际需求，快速响应（运营维护，以客户成功为先）

后期回访（提高续约率，延长客户生命周期）

综上，如果客户成功把视角切换到客户维度，真正从客户业务增长，效率改进，经营管理水平不断提升的角度，你会发现，客户成功的使命，定位、意义与价值将截然不同。

客户成功当然可以被看做是客户服务的未来发展趋势，当下的客户服务、客户支持团队当然正在朝专业化、智能化、营销化方向发展，服务产品化，提供全生命周期的成功服务这是人人都口头说的，但说归说，未来还很遥远，能在当前以客户成功视图去关心客户「续约率，续费率，NPS」，能建立起客户成功正确且核心的管理指标，都已经是正确而非常难的事情了。