物业产品生产和服务运作控制程序

　　1 目的

　　对生产和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。

　　2 适用范围

　　适用于对产品的形成、过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后的活动、标识和可追溯性、顾客财产的控制。

　　3 职责

　　3.1物业部负责指导进行生产和过程控制，编制必要的作业指导书。

　　a)负责设施的维护保养，并对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。

　　b)负责产品验证防护和标识及可追溯性控制。

　　c)负责产品防护。

　　3.2 各部门根据相应职责负责标识及可追溯性及产品防护和验证的控制。

　　3.3物业部对生产和过程运作进行控制程序，工程部为物业部提供必要资源和及时汇报情况。

　　4 程序

　　4.1 为了确保物业管理服务全过程得到有效控制，物业部要求各部门根据公司质量方针和质量目标及有关法规标准制定出本部门的管理制度。

　　4.1.1 管理制度包括：

　　1、重大案件及防范责任查究制度；2、水电使用管理制度；3、电梯使用管理制度；4、环境管理制度；5、治安管理制度；6、消防管理制度；7、车辆管理制度；8、绿化管理制度；9、公共设施设备管理制度。

　　4.2 过程确认

　　4.2.1关键过程包括：

　　a）对服务的质量有直接影响的过程；

　　b）服务重要质量特性形成的过程；

　　c）质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的过程。

　　4.2.2本公司关键过程是治安和消防及设施设备的控制过程；无特殊过程。对这些过程应进行确认，证实它们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：

　　a）过程鉴定，证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施；

　　b）对所使用的设备、设施能力（包括精确度、安全性、可用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。保安人员要进行岗位培训、考核，持证上岗。同时对工程维修人员的资格进行鉴定，有些特殊工种除上岗证外，还应通过特定的项目测验，执行《人力资源控制程序》；

　　c）物业部负责组织学习、实施各项管理制度，并定期进行监督、检查该过程；

　　d）对治安和消防监控及设施设备严格进行记录；

　　e）过程的再确认：按规定的时间间隔或当生产条件发生变化时（如设施、人员的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应；根据需要对相应的管理制度进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。

　　4.3使用合适的生产服务设备，并安排适宜的工作环境；应按规定对设施设备进行维护保养，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。

　　4.4对服务运作实施监控配置适用的测量与监控装置，执行《测量和监控装置的控制程序》。

　　4.5标识和可追溯性控制

　　4.5.1根据需要，采购部规定所有标识的方法，并对其有效性进行监控；当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯。

　　4.5.2各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品分区摆放，负责对所有标识的维护。

　　4.5.3产品标识及可追溯性

　　4.5.3.1各类采购物资，必须保留原有标识，按《采购控制程序》执行，包括产品外包装上的标识或产品的印记标识等，如有失落，工程部人员应根据相关材料以相关记录注明。做到可根据质量记录追溯其供应厂商的日期。

　　4.5.3.2标识的方式

　　a)区域：产品存放处可用规定区域来标识，并须有明显标记。

　　b)标牌：停顿状态的物资用标牌作标识，标牌需作内容说明。

　　4.5.3.3消防、安全标识：在小区服务区域内适当的位置加设有关消防、安全的标识。如消防栓、灭火机、水带及喷头、指路牌、限速标识等。保证标牌标识正确的存放及标设的清楚易懂。

　　4.5.3.4服饰：各部门职员按物业公司仪表内容之规定着装，并佩戴工作证。

　　4.5.3.5服务标识：公司根据需要在适当的地方做好标牌标识，如信箱、天气预报栏等。

　　4.5.3.6为实现服务过程的有效追溯性，各员工须认真、仔细地填好各类工作记录。

　　4.5.3.7在有追溯性要求时，对产品予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时，也可以不对产品进行标识。产品标识采用采购产品本身的标识（如原标识不清，仓库保管员应挂上《物料标识卡》）、《领料单》。

　　4.5.4产品状态标识为：

　　检验状态：合格、不合格、待检、待定；填写在相应的检验记录上作为检验状态标识。在生产现场以标牌作为标识。

　　4.6 顾客财产的控制

　　4.6.1 顾客提供物品要求安装，须到管理处填写《小区报修、约修登记表》，工程部主管指派水、电工对顾客提供的物品进行验证。验证须当顾客面进行，内容包括生产企业名称、商标、合格证，产品外观及说明

　　4.6.2 对于符合安装要求的，应按相应操作规范安装。如不符合，由顾客自行处理。如顾客坚持要安装，安装人员应将情况在《小区房屋及公共部分维修任务（领料）单》上注明，并由顾客签名认可。安装后，由顾客在《小区房屋及公共部分维修任务（领料）单》上签字认可。

　　4.6.3对在安装中损坏的物品，由工程部与顾客协商解决。

　　4.6.4 对进入小区车辆的管理

　　a）顾客自备车进入小区，符合保管条件的车辆须在保安部门《停车证登记表》上登记车牌号、顾客签字，核发停车证。

　　b）保安队长每天两次对出入小区的车辆进行督促检查。

　　4.6.5公司的验证，不能免除顾客按要求提供合格产品的责任。

　　4.7 产品防护

　　4.7.1搬运

　　4.7.1.1产品的搬运是指产品在转运入库发送过程中的输送操作。

　　4.7.1.2物资在入库前，应进行质量验证。

　　4.7.1.3各类物资的搬运严禁野蛮装卸。

　　4.7.2储存

　　4.7.2.1综合部对不同类型的物资，设立仓库分类储存。

　　4.7.2.2各类物资实行分类存放，库容整洁，堆放整齐，在储存期内实行先进先出的原则。

　　4.7.2.3物资在储存期内，须按季进行定期盘点和检查。并做好盘点记录。确保帐、卡、物三相符。

　　4.7.3保管、防护与交付

　　4.7.3.1经验收后的物资一律进库保管（除露天库外堆放的建材）。

　　4.7.3.2不能挤压的物品要用货架分层放置，对有有效期要求的物品，由仓管员在物品登记卡上注明有效期期限，同时采取保护措施，防止产品损坏或变质。

　　4.7.3.3领用物资须填写领用单，并经部门负责人签字同意。

　　4.7.3.4仓管员凭单发货。

　　4.7.3.5物业公司向业主交付房屋，双方须办理入住手续。

　　5 相关文件

　　5.1《与顾客有关的过程控制程序》。

　　5.2《文件控制程序》。

　　5.3《设施和工作环境控制程序》。

　　5.4《过程和产品的测量和监控程序》。

　　5.5 《重大案件及防范责任查究制度》。

　　5.6 《重大案件及防范责任查究制度》。

　　5.7 《水电使用管理制度》。

　　5.8 《电梯使用管理制度》。

　　5.9 《环境管理制度》。

　　5.10《治安管理制度》。

　　5.11《消防管理制度》。

　　5.12《车辆管理制度》。

　　5.13《绿化管理制度》。

　　5.14《公共设施管理制度》。

　　5.15《人力资源控制程序》

　　5.16《公用设施设备管理制度》

　　5.17《采购控制程序》

　　6 质量记录

　　6.1《巡逻日记》

　　6.2《小区保安部日工作交接表》

　　6.3《小区治安巡逻工作月报表》

　　6.4《停车证登记表》

　　6.5《小区报修、约修登记表》

　　6.6《小区房屋及公共部分维修任务（领料）单》

　　6.7《入住登记表》

　　6.8《业主户籍卡》

　　6.9《领料单》

　　6.10《物料标识卡》

　　6.12《纠正和预防措施记录表》。