构建与物业管理行业高质量发展相适应的新型标准体系

关键词：物业管理行业  高质量发展   新型标准体系

随着我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，服务业已经成为新常态下拉动经济增长的新动力,并逐渐迈向“服务化”高质量发展的新时代。作为服务业领域之一的物业管理行业，在城市发展、城镇化建设和社区管理中发挥的重要作用，价值创造将更加突显。

本文基于“标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量，只有高标准才有高质量”的辩证关系，构建与物业管理行业高质量发展相适应的新型标准体系为主题，从构建标准体系的意义，到近年来物业管理行业标准化建设情况概述，提出构建与高质量发展相适应的新型标准体系，以期为推动物业管理行业标准化建设工作提供思路借鉴。

1  构建推动高质量发展相适应的标准体系的意义

1.1标准化对推动高质量发展彰显战略性的引领作用

有效发挥标准化对质量提升的基础性、引领性和战略性作用，质量才能提得起来，升得上去，高质量发展得以实现。标准化彰显的作用应包括：一是决定质量水平的压舱石，标准是国际公认的国家质量基础设施，标准水平的高低，往往代表着一个国家或地区质量水平的高低；二是引领质量发展的风向标，标准是科学研究和技术进步的成果，通过研制、实施先进标准，有利于引领产业转型升级，并形成质量“硬约束”；三是保障质量安全的防火墙，标准是企业组织生产的主要依据，是质量安全的重要保障；四是促进质量共治的聚能环，标准化强调协商一致，反映共同意愿并达共识；五是增进质量合作的连心桥，标准作为世界通用语言，是加强政策、规制、标准等方面的'软联通’”。

1.2标准体系是推动高质量发展的六大体系之一

我国经济发展进入了新时代，推动高质量发展是引领经济新时代的必由之路。推动高质量发展是一项复杂的系统工程，在坚持需求导向、问题导向和效果导向有机统一的同时，应建立与高质量发展相适应的现代化经济体系、宏观调控体系、政策协同体系和制度环境体系。随着经济高质量发展的加速推动，与其发挥支撑高质量发展的相应的指标体系、政策体系、标准体系、统计体系、绩效评价体系和政绩考核体系等将加强顶层设计研究与构建，积极探索推进高质量发展的有效途径，而标准体系建设是推动高质量发展的“牛鼻子”。

1.3新型的标准体系是推动高质量发展的重要前提

建立推动高质量发展相适应的新型标准体系是当务之急。大力实施标准化战略，加快标准化提档升级建设，是高质量发展的重要前提。其具体举措包括：一是建立政府主导制定的标准与市场自主制定的标准协同发展、协调配套的新型标准体系；二是简化国家标准制定修订程序，加强标准化技术委员会管理，免费向社会公开强制性国家标准文本，推动免费向社会公开推荐性标准文本；三是建立标准实施信息反馈和评估机制，及时开展标准复审和维护更新；四是改革标准供给体系，加快培育发展团体标准；五是开展国内外标准比对，加快转化先进适用的国际标准，提升国内外标准一致性程度；六是开展对标达标活动，鼓励、引领企业主动制定和实施先进标准；七是全面实施企业标准自我声明公开和监督制度，实施企业标准领跑者制度。

2 我国物业管理行业标准化工作建设情况概述

2.1物业管理行业标准化工作建设的现实意义

标准化是物业管理行业发展的重要选择和必然趋势，表现在三个方面：第一，标准是物业管理行业持续健康发展的重要支撑，通过标准可以促进行业规范性发展，助推供给侧的改革和行业转型升级，并提升行业国际竞争力；第二，标准是物业管理行业治理制度体系和治理能力现代化的基础性制度，应发挥标准对法律法规的技术支撑和必要补充作用；第三，标准是应对物业管理市场监管改革的有力抓手，尤其在企业资质取消之后，应通过制定和实施标准来规范行业从业规则、服务质量和评价等，充分调动物业服务企业加强自我管理、提高服务水平的积极性。

我国标准主要在工业、农业、服务业和社会管理等领域广泛应用，其中工业领域标准占总数的73.5％；农业领域标准占11.4％；服务业和社会事业领域标准仅占15.1％。而从产业结构来说，据国家统计局数据显示，2017年，服务业增加值占全国GDP比重为51.6%，连续5年在三次产业中领跑，服务业增长对国民经济增长的贡献率为58.8%，拉动全国GDP增长4.0个百分点。由此可以看出，服务业标准占比与服务业在产业结构的占比严重不符，而物业管理行业国家标准数量尚为零，为此加快物业行业标准化建设步伐的意义日益显著。

2.2物业管理行业标准化工作建设的总体要求

2.2.1标准化建设的指导思想

物业管理行业标准化建设是一个系统工程，其指导思想应包括：一是坚持以市场需求为起点，处理好标准供给和需求的关系；二是坚持竞争激励为导向，处理好共性与个性、公平性与竞争性，以及行业标准与企业标准的关系；三是坚持以时代精神为特色，处理好时代性和前瞻性关系；四是坚持双向服务为抓手，处理好自律与他律的关系；五是坚持以行业公信为目标，处理好客户认可与同业认可的关系。

2.2.2标准化建设的总体定位

物业管理行业标准化建设，应做好总体定位的顶层设计，以贴近广泛市场需求、加大标准有效供给，形成科学性、适用性、先进性的标准。一是专业性，在注重标准通俗易懂的同时，必须强调物业专业的技能和方法；二是兼容性，当兼容定量的过程标准和定性的结果标准的有机统一；三是互动性，物业服务质量是物业服务企业、开发商和业主三方互动的结果；四是匹配性，遵循质价相符的原则；五是公正性，做到公平公正，才能得到各方的认可和接受；六是规范性，遵循制定程序和编写规则。

2.2.3标准化建设的工作方向与趋势

物业管理行业多年来已经积累了许多优秀的实践经验，而发展到今天，标准化与规范化是必然选择。物业管理行业标准化的工作方向主要有：一是应充分重视标准体系顶层设计；二是加快制定物业行业各级标准，推动国家标准制定，培育团体标准，增强标准的供给力度与质量；三是加大力度培养标准化专业人才，推进物业管理行业专家队伍建设和标准化复合人才培养工作，为物业行业发展提供标准化方面的技术支撑；四是积极推动我国物业服务标准的国际化，加强国际交流，推动物业服务标准走出去。

物业管理行业标准化发展的趋势应包括：标准运行过程规范，重视程序管理；强制性标准与市场自主选择标准并存；自愿性标准，没有代替关系；标准制定与科技研发协调发展；参与国际标准化活动；完备的标准的法规体系建立；标准管理运行实现信息化。

2.3物业管理行业标准化工作建设的情况概述

2.3.1物业管理行业相应的政策法规情况概述

标准是治理制度体系的基础，应发挥标准对法律法规的技术支撑和必要补充作用。物业管理行业的每一个进步，都离不开相应的法律法规来规范行业发展，更离不开行业标准化建设。物业管理起源于19世纪60年代的英国，1981年3月全国第一家物业服务公司------深圳市物业管理有限公司设立，开启了我国专业化物业管理发展之路。经过30多年的发展，物业服务业态涵盖从住宅到商业、学校、医院、写字楼等各类类型，基本覆盖不动产所有领域。截止到2016年，全国已有各类物业服务企业超过10万家，从业人员近800万人。 

    根据中国物业管理协会官方网站政策法规板块资料的统计汇总数据中显示，从1994年至2017年的25年期间，国家层面的相应的政策法规发布实施数量50个，省市地方层面相应的政策法规发布实施数量101个，特别是2003年9月1日国务院颁布实施、2007年10月1日修订实施《物业管理条例》以来，相应配套的政策法规出台实施数量，呈现了从第一个高峰周期的1999年，到第二个高峰周期的2004年，到第三个高峰周期的2017年的发展趋势。物业行业历年发布实施的相应政策法规数量统计趋势，如上图所示。

2.3.2物业管理行业标准化相应的组织建设

（1）全国物业服务标准化委员会成立。2015年11月23日，由国家住房和城乡建设部同意、国家标准化管理委员会批准，全国物业服务标准化技术委员会（SAC/TC 560）在深圳成立，秘书处设在中航物业管理有限公司。全国物业服务标委会主要负责物业服务领域国家标准制修订相关工作，全国物业服务标委会的成立，标志着我国物业服务业标准化工作技术平台的建立，这将有利于全面提升物业服务行业的服务水准，有利于我国物业服务业标准与国际接轨，对我国物业服务业的发展和繁荣有着十分重要的意义。

（2）中国物业管理协会标准化工作委员会成立。2015年11月24日，在全国物业服务标委会成立的第二天，中国物业管理协会也批准成立了标准化工作委员会，秘书处同样设在中航物业管理有限公司，其主要职能定位于组织和推动物业管理行业团体标准的制定，满足消费个性化趋势和市场多样化需要，增加物业服务标准的有效供给，其成立标志着中国物业管理协会标准化工作全面展开。

2.3.3物业管理行业标准化工作的开展情况

（1）国家标准制修订工作拉开序幕，将实现标准零的突破。在国家标准方面，《物业管理术语》、《物业服务顾客满意度测评》、《物业服务安全与应急处置》三项国家标准编制工作已正式启动，这是物业管理行业首次立项国家标准，并且一次立项三个国家标准。其中，《物业服务安全与应急处置》已纳入《城乡建设领域强制性产品标准体系》，作为物业服务领域唯一强制性标准，为国家强制标准相当于为物业管理行业“立法”。

（2）中国物业管理协会标准化工作全面展开。一是开展《团体标准发展规划研究》；二是推进团体标准编制工作，目前已发布一项团体标准，仍有九项团体标准正在稳步推进中，主要是各业态的服务规范，预期在2018年底发布一批团体标准；三是组织《物业管理指南》丛书编撰，中国物业管理协会组织了上百家企业共同编撰完成了《物业管理指南》丛书，丛书采取“1+7”的模式，形成基础与写字楼、高校、住宅、产业园区、医院、养老、商业综合体7个分业态形式，致力于打造面向行业权威性和专业性的工具书、物业管理项目中提供指导的参考书、认识和了解物业管理行业的入门书，以及教学和培训的教材用书。

3构建与物业管理行业高质量发展相适应的新型标准体系路径

3.1构建实施物业管理行业新型标准供给体系

3.1.1做好物业管理行业标准化顶层设计

（1）明确物业行业标准层级定位。标准化工作的第一步也是至关重要的环节，就是标准体系顶层设计。在对物业管理行业进行全面梳理和分析的基础上，建立可以指引未来数年物业管理行业标准化工作的标准体系，为推进行业标准化建设的打好了坚实基础，勾勒物业管理行业未来的发展蓝图。物业管理行业标准体系分为四个子系统：一是通用基础标准体系，包括在物业服务过程中被普遍使用的、具有广泛指导意义的规范性文件；二是服务提供标准体系，是规范服务提供方，在为物业使用方直接或间接的提供物业服务的规范性文件；三是信息、技术标准体系，是指为支撑物业服务提供的高效性、环保性等制定的信息与技术类规范性文件；四是服务评价标准体系，是指对物业服务的适宜性、充分性、有效性及客户满意等进行评价的规范性文件。

（2）合理确定物业行业标准内容。根据物业服务的特点，应系统分析辨别物业服务领域的“风险点”，明确技术措施“控制点”，找准政府监管“发力点”。既要体现政府的监管要求，又要满足客户等单位的需求；既要确保管住管好，做到“兜底线、保基本”，又不能管多管死，限制企业创新。对物业服务领域规范中的基本要求，应尽量明确可选择的具体措施。与此同时，物业行业标准内容要求，可补充细化并应严于国家标准；地方物业标准内容要求，可根据本地特点补充细化并应严于国家与行业标准的内容要求。

（3）严控物业行业标准制定程序。物业服务标准的起草，应参照法规制定程序，做到客观、公开和公正。物业服务标准的管理机构、起草组及技术支撑专家机构应各司其职，加强协调论证和试点验证。国家、行业和地方制定的物业服务标准，分别由国务院或国务院授权部门、国务院有关部门、省级人民政府审查批准。标准化管理组织应利用标准化方法和平台，按照“牵头、抓总、协调、服务”的原则，通过分类分级的系统性整合社会资源，担当标准化主体责任，切实有效的推进物业行业标准化工作。

3.1.2完善物业管理行业新型标准供给机制

（1）明确新型标准研制供给定位。标准是对物业服务规范更加具体、更加细化的推荐性规定，是对物业服务领域中性能化要求提出的技术路径和方法。标准分为政府标准、团体标准、企业标准。政府标准分为国家、行业、地方标准，分别由国务院住房城乡建设主管部门、国务院有关部门、省级住房城乡建设主管部门制定发布。团体和企业标准分别由社会团体、企业制定发布。标准不得违反其适用范围内相应物业服务领域的要求，鼓励制定严于物业服务领域的高水平标准。

（2）完善政府主导型研制的标准。政府标准应严格限定在政府职责和公益类的范围内，主要是国家急需而市场缺失的标准。健全质量、安全、卫生、环保和节能等相应物业行业标准体系，完善立项评估机制，把好入口关。大力挖掘标准源，发现并满足新的标准需求，全力构建以国际标准为引领，国家标准和行业标准为基础的，以形成政府主导型的物业管理行业标准体系与市场主导型标准体系相互补充与兼容的新格局。

（3）培育市场主导型研制的标准。对团体和企业标准制定主体资格，不设行政许可。发布团体和企业标准，不需行政备案。经合同约定，团体和企业标准可作为物业服务质量评估的依据。鼓励第三方的专业机构特别是公益类标准化机构，对已发布的团体和企业标准内容是否符合物业服务规范进行判定。判定工作应秉持“公平、公正、客观、科学和自愿”的原则，判定结论应向社会公布。深入开展标准化试点活动，打造服务品牌和标准领跑企业，发挥标准引领行业发展的作用，为市场主导型标准研制供给提供实践方案。

3.1.3实施物业管理行业标准化国际战略

（1）加强物业管理行业国际标准对接。对发达国家、“一带一路”沿线重点国家、国际标准化组织的技术法规和标准，要加强翻译、跟踪、比对、评估。我国物业服务领域的规范和标准的架构、术语、要素、技术指标、表达方式等，应与经济全球化要求相匹配，做到具有广泛的适用性、科学性、前瞻性和兼容性。

（2）积极参与国际标准化的活动。支持团体、企业积极主导和参与制定物业行业领域的国际标准，将我国优势、特色技术纳入国际标准。推动与主要贸易国之间的标准互认，减少和消除技术壁垒。鼓励团体、企业承担国际标准组织技术机构秘书处工作，开展长效合作，推广中国技术。

（3）加快物业管理行业实施标准互任。完善我国物业服务规范和标准外文版的同步翻译、发布、宣传推广工作机制。加强我国标准的国际推广，逐步提升国际影响力。深化标准化国际合作，共同制定国际标准，推进国内外标准体系兼容，提升中外标准的一致性水平，带动我国物业服务走出去。

3.2构建实施物业管理行业新型标准研究体系

3.2.1加强标准化基础理论研究

我国标准化工作改革已经深入到我国经济社会诸多领域。改革打破了政府单一供给标准的格局，推动建立政府主导制定的标准与市场自主制定的标准协同发展、协调配套的新型标准体系，“一个标准、一个市场、一条底线”初步实现。在其背景下，积极开展标准化政策法规和体制机制研究，为健全标准化法制环境做好储备。开展物业服务规范、标准体系和编制技术研究，提升体系的科学性和国际通用性。

3.2.2推动标准化前沿技术研究

开展国际先进技术情报工作，跟踪分析国外物业行业领域的技术法规的先进指标。适时将前沿技术的标准化研究纳入国家重点研发计划。加强技术攻关，鼓励科研单位和企业，在落实国家战略部署、及特色领域进行技术和标准创新。

3.2.3强化标准化应用技术研究

研究建立标准完善快速响应机制，及时开展物业服务规范和标准评估。开展标准化信息反馈机制和实施效果评价制度研究，支撑物业领域规范和标准的动态更新。开展服务性能指标要求的应用技术研究，推进提升物业领域规范和标准可操作性及实施效果。

3.3构建实施物业管理行业新型标准服务体系

3.3.1公开与宣传相结合的机制建设

由政府主导的物业服务规范和政府标准应全文在政府网站公开，免费查阅下载。鼓励社会力量开发手机客户端软件，整合物业服务规范及政府、团体、企业标准信息资源，方便公众及时获取。政府可采取购买服务的方式，委托具备条件的标准化技术组织，宣传、培训、推广标准化知识，开展技术服务。与此同时，应加强和扩大标准化影响，形成政府重视标准，部门推广标准、企业提高标准、社会关注标准的良好氛围。

3.3.2完善标准化咨询服务机制建设

搭建物业管理行业标准的精准服务平台，建立不同层级的标准化孵化基地。建立相应国家层面的物业服务规范和标准综合信息化平台，提供规范和标准编制的全过程信息化管理，提高辅助决策、过程管理和服务能力；实现智能化检索、实施案例剖析、关键技术推荐等深度信息化服务；及时公示物业服务领域规范和政府标准的制修订计划、起草单位等相关信息，接受社会监督。

3.3.3构建标准化四大精准服务平台

大力推进物业服务规范和标准实施服务能力的现代化建设，构建全国统一物业服务标准体系，制定物业服务认证和标识管理办法，检测、认证结果与物业服务质量相衔接。与此同时，为企业提供标准研究、标准制修订培训指导、标准制修订等服务。通过建设标准化研制服务、标准资源共享、标准信息预警、标准化交流等四大平台，主要对接物业企业，而提供精准标准化服务。

3.4构建实施物业管理行业新型标准监管体系

3.4.1企业的主体责任与自律相结合

企业应发挥主体作用承担主体责任。发挥标准化企业主体的责任意识与自律意识，推动企业标准领跑者制度建设，强化企业标准活力的释放，形成企业对标准的“自主编制、自主公开、自主宣传和自主改进”机制，推进物业企业服务质量提升。推广物业服务企业对标准员岗位的设置。引导企业增强标准化意识、质量意识和品牌意识，建立标准化工作体系，实施标准化战略和品牌战略。把标准做到精益求精，用标准引领企业质量发展，用标准提升品质，践行标准对企业品质的提升作用日益显著。

3.4.2完善行业信用约束机制建设

物业管理行业标准化建设中，诚信机制建设是必不可少的环节。促进物业服务企业诚信自律的同时，强化信用约束。根据《企业信息公示暂行条例》、《国务院关于建立完善守信联合激励和失信联台惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》和《住房城乡建设部办公室关于印发失信被执行人信用监督、警示和惩戒机制建设分工方案的通知》等有关规定，构建以信用为核心的新型市场监管体制，促进物业服务行业高质量发展发展。

应构建物业企业诚信机制与体系，建立与完善《物业服务企业信用档案管理办法》等，优化物业管理信息系统建设，逐步实现征信数据库之间的信息共享机制。而以信用信息整合为切入点，拓宽信息共享渠道，与企业信用信息系统相对接，公开公示物业企业的信用情况、警告、行政处罚等，以及对守信者的奖励情况。积极营造物业行业“有信者荣、失信者耻、无信者忧”的氛围，推进企业参与信用体系建设和诚信承诺活动，主动兑现服务承诺。

3.4.3 事后监管与多元共治相结合

监管部门应依据物业服务规范开展全过程监管并严格执法，检查结果要及时公开，通报并与诚信体系挂钩。监督检查应省市县三级联动，部门间协作运转，公开透明常态化。建立物业服务规范实施信息反馈机制，建立实施情况统计分析报告制度。应积极探索通过完善政策规定监管、实行合同履约监管、建立物业企业服务标准与质量考核和信用评价体系监管，并推行物业服务第三方评估机制。充分利用信访、媒体等渠道，借助公众、舆论力量，发挥社会监督的作用，形成企业承担主体责任，形成保护消费者的知情权、监督权和追偿权，维护市场的透明公正、正向激励、政府事后监管与社会多元共治的监管新机制。

3.5构建实施物业管理行业新型标准保障体系

3.5.1新型标准体系的制度保障

持续强化物业管理行业标准化法制建设。以新的《标准化法》颁布实施为契机，完善与修订相应有关法律法规，制定物业行业标准化指导意见等政策性指导文件，时机适当成熟后上升为法律法规。做好物业行业标准化与国家标准化重大改革，以及标准化法律法规修改完善的有机衔接，明晰相应各方主体的责任、义务，建立绩效评价考核与奖惩措施。加强标准化科学管理，提升标准供给质量和水平而营造良好的法制环境。

3.5.2新型标准体系的组织保障

物业管理行业相应的各地方、与相应部门或组织，应提高对标准化体制改革重要性的认知，加强相应组织领导和统筹协调，强化协同与配合。切实转变观念与职能，根据最新的国家标准化改革的要求，明确职责分工，强化组织机构建设，加强物业管理行业标准化队伍建设。通过强化组织保障，推进标准化综合改革，加快建立和完善政府标准和市场标准组成的物业管理行业标准新型体系，加强标准化科学管理，提升标准供给质量和水平。

3.5.3新型标准体系的人才保障

持续推进物业管理行业标准化人才队伍建设。整合现有的研究力量和物业专家资源，履行物业管理行业主管部门委托的各类规范和政府标准的技术管理、组织协调工作。在高校、科研院所设立物业服务标准化部门，编制相应教材，鼓励和支持开设物业服务标准化课程。拓展物业行业标准化职业教育，开展多层次的物业服务标准化培训，纳入执业人员的继续教育、专业人员岗位教育和员工培训教育，培养熟悉标准化活动与相应规则的各级各类人才。

3.5.4新型标准体系的资金保障

物业管理行业相应的各部门、各地方应加大对物业服务规范和标准的资金支持力度，积极探索政府采购物业服务规范和标准起草编制服务管理模式，履行物业服务规范实施监督职能，所需要经费由同级财政预算全额保障，严格资金管理，提高资金使用效率。发挥标准资助资金，在物业行业的先进标准制定、先进标准体系建设和企业标准提升等方面的作用。与此同时，应积极拓展资金渠道，鼓励社会力量积极参与支持物业服务规范和标准工作，在不损害公共利益的前提下，确保合理、客观和公正的采用市场化方式筹集工作经费。

4 结语

“标准是质量评价的依据，质量是标准执行的结果”。我国物业管理标准化工作正处于蓬勃向上的高速发展时期，国家标准化政策的相继出台，标准化技术委员会等工作组织的顺利建成，以及各级标准化工作探索，都为促进物业管理行业标准化工作的有序开展提供了坚实基础，同时也对从全局角度指引行业标准化工作统筹开展提出了迫切需求。通过创新研究夯实理论基础、加大推进各级标准制定、扩大标准供给力度、持续开展多样化培训、加强标准宣贯实效、全面提升行业标准化意识、探索与国际服务业标准化工作组织的沟通交流渠道，促进行业与国际的交流与学习等举措。无疑，高质量发展作为新时代的新课题，推动物业管理行业高质量发展是一个系统工程，进行构建与高质量发展相适应的新型标准供给体系、研究体系、服务体系、监管体系和保障体系等任重道远。