摘要：“没有标准就没有质量、没有信息化就没有现代化”。标准化、信息化已经成为世界各国竞相争夺的战略制高点，作为服务业中的物业服务企业，越来越重视标准化与信息化建设，把标准化与信息化作为转变发展方式的主要驱动力和实施企业发展战略的重要支撑。物业服务企业的标准化与信息化的全面感知、基础保障先进可靠、信息资源高效共享、业务板块广泛融合、决策科学高效的平台建设，是新形势下发展的必然趋势。本文为物业服务企业标准化与信息化“融合”建设工作的开展提供了创建思路。
关键词：物业企业 标准化 信息化
近年来，物业服务企业为提高经营管理效率，增强企业核心竞争力，对信息化建设越来越重视，投资比重也日趋增加。但从企业信息化建设的实践来看，其效果跟预期都有不小的差距。究其原因，笔者认为信息技术并不是信息化建设的瓶颈，关键还是没有解决好基础问题，管理服务缺乏标准化。而物业企业标准化与信息化融合建设，需要管理理念、组织机构、业务流程和工作方式进行创新和优化，是一项复杂的系统工程。本文围绕物业企业标准化与信息化融合建设，开展了一些建设性的探讨，期待与大家分享。
1.标准化与信息化“融合”的定义
所谓标准化与信息化融合，就是指通过采用标准、制定、修订和实施，涉及物业企业各个环节的标准规范，包括信息处理代码和接口等标准，构建并不断完善企业标准体系，从而建立基于信息技术的业务全程标准化数字化处理系统，使企业资源配置科学合理。从某种意义上说，标准化与信息化融合，就是标准信息化，信息标准化。标准化信息化融合的结果，使企业既能满足信息技术的要求，又能满足标准引领技术创新建设的需要，使企业的运营与服务更系统更高效。
2.标准化与信息化“融合”的价值体现
2.1价值作用体现：决策支持、运营管控、服务支撑
物业企业标准化与信息化在企业的经营管理和相应活动协同中，扮演者的角色越来越重要，“两化融合”的价值主要体现在优化企业管理、加强业务协作、夯实数据基础和降低信息化成本，能有效促进“高效率、高质量”和“全覆盖、全流程”运营机制的建立，实现信息资源实时交互、业务无缝对接、线上线下紧密配合并轨运行，最终提高企业核心竞争力。
物业企业开展标准化与信息化的建设，对于企业集团来说，形成服务于领导层的顶层决策支持，服务于管理层的中层运营管控和服务于作业层的底层服务支撑的信息化整体框架，具体包括决策支持平台、综合管理信息系统、物业项目现场管理信息系统等。三个板块分别满足三个管控层级的管理需求，通过统一的数据标准、接口标准相互关联，实现数据的互通和共享。决策层需要数据的真实与及时，通过汇总、分析、监控来提供决策支持。运营层需要提供管控和效率，即风险受控，管理受控，效率提升。作业层需要服务和支撑，即怎么样更方便使用，如何提供工作支撑。
2.2价值功能体现：标准集成、强化内控、考核智能、培训直观
2.2.1标准集成，移动办公
通过系统后台固化标准的作业流程、标准的任务描述及标准的作业要求，实现标准化的信息化集成。系统的最终思路，是使用手持终端直接在现场处理物业管理与服务工作，现场记录、现场考核与评价等。
2.2.2信息通畅，强化内控
通过系统提供的角色定义功能，实现对各个岗位的量化授权。通过三个系统间设置标准的数据接口，保证任意时点、任意期间的数据可以实时同步、实时分析、实时共享。通过部署云端服务器，保证系统访问迅捷畅通。通过系统设置的业务关联、逻辑关联和部分刚性约束条件，确保核心业务活动按企业管理规定落地。
2.2.3资源共享，考核智能
通过提供标准化的共享，便于物业项目根据实际分别应用，同时又自动收集项目的物业服务改进做法，对标准化的改进提供丰富的现场资料。通过规范的考核指标及自动的作业信息收集，实现无纸化和客观化绩效考核。
2.2.4培训直观，操作便捷
通过提供标准化的服务参照，便于现场作业人员学习。对系统中一些便捷操作、技巧操作、功能操作和隐藏操作以视频、文本等形式直观展示，便于项目现场管理人员学习掌握。系统设置的表单尽量以台账和表格形式展现，以减少操作量，提升录入效率。
3.标准化与信息化“融合”的关系特性
3.1 标准化与信息化的关系
3.1.1作业标准化是信息化建设的前提条件
根据GB/T20000.1-20022.1.1定义，标准化是为了在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题，用标准来制定共同和重复使用的条款的活动。对物业服务企业来说，无论是对物的管理还是对人的服务，就是将管理服务活动用文字固化下来。这其中最重要的因素是人，而人又最复杂最灵活，如果没有适当的标准对员工的行为进行管理，其管理服务过程及所产生的信息就是混乱的。就拿客户报修来说，处理流程在各项目就不尽相同，不管以哪个项目作为模板设计到信息系统中，都会出现其他项目的不适应，造成推广难度大，容易出现“两张皮”；报修处理过程的信息描述，人不同描述也不同，如灯不亮可以用“不亮”“损坏”等描述；维修结束后可以用“正常”“完成”等描述。这样的信息在信息系统中是很难进行加工处理的，对管理服务水平的提升作用也就很有限。为此，信息化建设首先考虑的并不是购买计算机连接网络，而是对管理服务进行规范化标准化。
3.1.2标准数据化是信息化建设的核心
众所周知，信息化是以信息技术(计算机、网络、通信、信息处理等)为依托，将各种事物进行数据化并加以开发利用的过程，其核心是将事物数据化。在物业管理服务过程中，除财务、设备运行等能产生一定的直接数据外，其他大部分活动难有直接数据，这就需要对作业标准进行可数据化处理，把描述性语言变成可数据化语言，如“保洁员每天两次打扫会议室，会议室干净整洁”可以按照“什么人”对“什么对象”要“做什么”、“怎么做”及想达到“什么效果”这样的逻辑进行抽象化拆分，优化固定成一个个可数据化的标准字段，信息系统就按照标准字段在管理服务活动中产生数据，并对这些数据分类组合来进行跟踪、分析、汇总，为企业的服务改善效率提升提供决策依据。
3.1.3信息化是标准化落地的重要手段
虽然标准化将物业管理活动进行了固化，但客观存在着个人对标准的理解差异，人监督人的这种管理手段，就难免出现标准落地的变形走样，这就是为什么同一企业各项目之间存在品质感知不同的根本原因。一旦将标准信息化之后，所有服务流程及各指标的管控都是通过信息化系统来进行，就可极大地排除人为因素干扰，信息变得更加对称与透明，“人治”变成了“法治”，标准就能得到彻底执行，管理服务活动的质量就有了可靠的保障。
3.2标准化与信息化的相应“融合”特性
标准化与信息化的“融合”特性图示
从图示中可以看出，标准化与信息化在企业的发展过程中，都发挥着各自不同的作用，标准化是“强基”，信息化是 “固本”，两者融合建设，相互促进补充，使企业的运营与服务更系统更高效，共同构筑起企业更为强大的核心竞争力。
4.标准化与信息化“融合”的建设思路
4.1标准化与信息化“融合”建设的设计要素
4.1.1工作内容为核心，强制关联为约束
各岗位人员在编制周工作安排时可以从后台固化的工作内容库中选取本周的工作任务，达到现场管理行为规范化、标准化的效果，同时也可以作为新员工或不熟悉岗位工作的员工的一个指导教材。通过系统自身设置的横向业务关联关系和纵向逻辑约束关系，能保证每一步核心业务管理活动的开展，都能对前后管理活动形成关联和制约，其间任何一项管理活动违反流程要求，都会造成后续活动无法完成或出现异常告警，最终通过这种刚性的约束，来保证每项管理工作都必须按要求落实到位。
4.1.2后台固化为手段，绩效考核为促进
系统通过后台固化工作内容、作业标准和交底记录等方式减少项目录入量，提供学习参考平台。绩效考核的指标都是从工作内容库中选取，考核成绩的好坏直接反应了现场计划的科学性和现场履约的能力。
4.1.3移动终端为辅助，数据交互为支撑
使用手持终端与物联网技术相结合的方式，通过实时上传、本地存储和接口共享实现移动化办理业务工作，实现现场管控因素的智能化识别和自动化管理。项目现场管理信息系统、综合信息系统及决策支持平台三个层级系统对企业核心管理业务进行了全覆盖，实现了业务纵向、专业横向、异地互动协同作业，并且通过流程引擎实现了业务流和数据流的无缝整合。
4.2标准化与信息化“融合”建设的标准数据
支持业务协同，数据共享、资源优化的信息系统，需要统一的标准和主数据，标准数据建设是实现企业信息化建设总体目标的必要条件。标准数据建设主要包括业务标准、数据标准和技术标准三类。标准数据，如下图所示。
业务标准，包括管理规范、流程标准和关键业绩指标。管理规范包括系统应用与运行维护规范和内部控制规范。流程标准是蓝图设计的重要内容，不仅包括流程定义与分级、图例展示与模板的等方面的管理规范。关键业绩指标包括支持类、管理分析类和业务运营类等指标。
数据标准，包括数据编码规范和数据建模规范。数据类型包括主数据、组织结构数据和交易数据。主数据编码规范是信息流转、业务协同的基础，应搭建一个主数据管理系统对此集中管理，包括物料，服务产品、客户、供应商等主数据及编码规范。
技术标准，主要包括配置类标准、集成开发类技术标准和系统部署类技术标准。配置标准包括配置对象、配置分类、配置描述、标准化层级、生效机制等。
4.3标准化与信息化“融合”建设的实施过程
4.3.1项目准备与系统设计
项目准备主要是进行项目可行性研究，组织项目人员，建立项目章程，制定项目计划，启动项目实施。系统设计，包括现状与需求分析、业务蓝图设计、技术方案三部分内容。现状与需求分析主要是调研相关业务和信息化现状，了解和分析业务需求、功能需求、技术需求和数据需求，编制现状及需求分析报告，并进行需求确认；业务蓝图设计，主要是结合业务需求确定功能模块，提出业务蓝图的实现方式，设计业务管控关键环节，构建系统原型；技术方案设计，主要是确定系统架构，进行软硬件选型，形成可实施的技术方案。
4.1.2系统实现与系统测试
系统实现包括系统功能实现和系统测试两部分。系统功能实现主要包括标准功能与定制开发、配置与开发环境准备、系统配置等；系统测试主要包括单元测试、集成测试、权限测试、外围系统接口测试、用户接受测试等，根据测试进行系统改进。
4.1.3上线准备与上线支持
上线准备，主要制定上线计划，开展最终用户培训，制定切换方案和业务应急处理方案，整理期初数据并导入生产系统，将系统配置及权限导入生产系统，以及系统上线切换。上线支持，特指系统上线初期的现场支持，本阶段解决影响业务操作的系统业务和技术问题，以及系统成功完成第一个月的月结为标志，之后系统进入正常运行与维护支持阶段。实施过程，如下图所示。
4.4标准化与信息化“融合”建设的实施方式
物业企业标准化信息化融合建设，应按照 “总体策划、分步实施”的工作原则。设定“管理流程化、流程标准化、标准信息化、信息集成化”的总体目标。第一阶段：以核心业务活动梳理为基础，开展业务流程再造，实现核心业务活动的标准化管理，以此为基础开展信息化建设，实现传统管理业务向信息化管理业务的过渡；第二阶段：以岗位标准化、授权体系标准化为基础，开展标准化与信息化的互动，促进组织机构优化和企业管理提升；第三阶段：以资源集成管控为基础，开展系统的集成化建设。
物业企业标准化与信息化融合建设的关键因素，涉及企业管理的业务操作的各个环节，业务流程优化、管理提升等，是一项庞大而繁杂的系统工程。总结国内企业集团实施经验，实施成功的关键环节与因素主要在于：一是企业管理层的重视，特别是“一把手”的亲自参与项目成功的关键。二是加强项目内的多方合作，密切配合，共同协商解决项目实施中的各种问题，确保各项任务严格按计划完成。三是采取统一部署与分步骤实施策略，“先试点、后推广”策略，并将对系统的不断完善贯穿于整个实施阶段，保证系统最大限度地满足业务和管理需要。四是关注实施过程中的风险，其风险主要来自业务风险、技术风险、系统功能风险、其他风险等，在实施过程中，加强风险识别和防范意识，做到事前预防，制定正确的应对措施，有效降低或规避风险，保证项目顺利实施。五是把培训贯穿与项目始终，在实施过程中分阶段、分内容、分人员、分管理层次进行培训，加强技术理解，提高综合素质和服务能力，为系统上线后的运行维护打下坚实基础。实施策略，如图所示。
标准化与信息化“融合”建设，涉及的关键技术因素还包括信息系统开发、标准体系建设、相应组织职责到位。第一个层面是外表的信息系统开发；第二个层面是标准体系建设，这是信息系统能够持续、深入建设所必须的支撑；第三个层面是标准化组织机构的职责到位、发挥作用，这是标准体系能够完善和贯彻所必须的保障。不了解物业企业信息化标准化的作用，仅仅把企业信息化当作是一次性系统开发的工程行为，就会局限于第一个层面；不了解标准化组织机构的作用，仅仅把企业信息化标准化工作当作是一次突击性的工作，就会局限于第二个层面。
因此，物业企业信息化建设如果仅仅孤立地从某个问题、某个层面着眼，盲目地赶国外的ERP、CIO等时髦的概念，虽然短期内见效快，终归是扬汤止沸。只有第三个层面的标准化组织机构发挥作用，才能从根本上解决企业信息化的问题，从而发挥信息化的后发优势，走在别人的前面。
4.5标准化与信息化“融合”建设的推进机制
4.5.1持续改进与动态优化的机制
流程的设置始终坚持基于现状、略高于现状的原则，在推进过程中再进行动态的优化，各业务系统呈现螺旋式提升的态势。企业建立从上至下专业系统和信息系统双通道的逐级沟通机制，收集和解决问题。
4.5.2实事求是与反复验证的机制
每一项规定的出台和流程的设定，一定要到管理实践中反复检验观察。企业任何一项流程的设定和优化，都必须经过专业人员集中研讨——公司流程组提炼优化——企业管理研讨会讨论确认后，再完成系统中流程设置、管理授权的更新。
4.5.3业务主导与自我提升的机制
始终强调业务主导、管理驱动的推进机制，充分发挥专业系统的推进作用,避免信息化部门单打独斗。从流程梳理，到信息化建设，以及后期的优化提升，专业系统人员必须全过程参与管理，并保持人员相对固定，以保证工作的延续性。
4.5.4过程动态与考核评价的机制
建立合理的责任机制，层层签订推进责任状，落实推进责任。物业企业的核心系统，包括市场、运营、财务和人力资源等，每周都有督办和检查，每月进行排名和奖罚，保证了责任的层层落实。
常言说“没有高标准就没有高质量，没有信息化就没有现代化”。近年来，在“全面实施标准化战略，助力我国经济社会创新发展、开放发展、协调发展、绿色发展和共享发展”为目标背景下，标准化将创造新的生产力，而信息化的发展水平则代表着企业乃至国家、民族的发展进程和现代化程度。标准化、信息化的融合建设，也是物业服务企业助力发展的重要推手。未来物业企业的标准化与信息化融合建设，任重道远而没有终点。
作者介绍
高文田，男、1965年生，在职管理学博士研究生，注册物业管理师，现任中航物业管理有限公司副总经理，曾在行业刊物上发表过物业管理或标准化方面多篇论文。同时，兼任全国物业服务标准化技术委员会、中国物业管理协会标准化工作委员会、广东省物业服务标准化技术委员会的秘书长。
柏丙云，男，1970年生，硕士研究生毕业，注册物业管理师，现就职于中航物业管理有限公司运营管理部。
崔学军，男，1969年生，在职研究生学历，注册物业管理师，现供职于中航物业管理有限公司标准研发中心，曾在行业刊物上发表过物业管理或标准化方面的多篇论文。
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