把“管家”意识全面引入物业管理

物业管理，作为进入市场机制时间还不是很长的新事物，正在逐步为社会所接受和认可。但也应看到，由于过去的物业管理、尤其是住宅小区的管理，基本上是国家提供的福利型甚至是无偿的管理，一经转换为完全市场化的、由物业管理公司提供有偿服务的商业行为，便暴露出许多矛盾和问题。由于工作关系，我接触到了一些居民，与其他物业公司也有一些交流，目前普遍的状况是：从物业公司的角度说，往往觉得十分委屈，认为居民们提出的要求和问题已经超出了物业公司所能解决的程度，所收的物业管理费用又很低，只能维持目前的服务水平；从居民的角度说，许多人从租房到买房，成为业主，期望值较高，认为我交了物业管理费，所有的问题物业管理公司都应给予解决。由于双方站的角度不同，利益点不一致，遇到问题“公说公有理，婆说婆有理”，许多时候是不欢而散，对簿公堂也不乏其例。

我认为，解决好业主与物业管理公司的矛盾，不能用对立的眼光去认识这个问题，而应当从利益点上寻求一致，摆正各自的位置，把“管家”意识全面引入物业管理、尤其是住宅小区的物业管理工作中，是提高物业管理水平，增进相互理解的重要一环。

“管家”是一种理念

当我把“管家”的意识提到如此重要的高度，并作为物业管理公司的理念时，许多人曾经提出疑问：“管家”是“仆人”，而物业管理公司与业主是平等的关系，体现的是管理，不能降低了自己的身份和地位，否则居民们更“不得了”了。我想这是当前物业管理企业中一些观念上的一个误区。

应当看到在商品经济社会，“管家”与雇佣他的“老板”就是仆人与主人的关系、依附与被依附的关系，其社会地位肯定是不相等的。但他为主人提供的服务却是忠诚的、尽心尽力、周到细致，甚至完全融入了主人的家庭中；主人对管家也会给予适当的报酬，甚至信任有加。我们将“管家”的概念引入物业管理工作中，主要是一种模式、一种思路。两者之间的区别在于两方面：一是服务对象往往是众多的业主和住户，是一个社会群体；二是服务方式不同，一般来说，管家是比较原始的、个人的行为服务于主人，而物业管理公司是以集体的方式，以较为现代化的手段和科学的管理机制，为业主提供社会化的、全面周到的服务。如果理解了这两点区别，就不会认为当“管家”是“屈尊”了。

引入“管家”意识，主要是为了摆正物业管理公司的位置。不客气地说，从工作角度看，物业管理公司与业主和住户的关系是不平等的，是仆人与主人的关系、是雇佣与被雇佣的关系。物业管理公司属于第三产业，为业主提供的是“服务”，因此在服务行业流行的一句话“客户永远是对的”同样适用于物业管理公司的内部管理机制。接受这种观念上的转变，对有的物业管理公司来说，可能是一个很痛苦的难以适应的过程，因为他们的人员和体制基本上是从过去的公管房时期全盘搬过来的，从管住户到被住户管，一时难以接受，无所适从，既放不下面子，又放不下架子，其结果只能是与业主和住户的矛盾越来越多，如果解决得不好，随着时代的发展，在严酷的市场面前，将面临着被淘汰的危险。

“管家”意识作为一个物业管理公司的理念，将会全面推进物业管理公司的工作，从内部管理制度上体现“管家”式的细致入微服务；在与业主、住户、客户关系的处理上，尊重他们的意见，尽其所能满足一切合理要求；在对外关系上全力维护业主的利益，保证业主的权益不受损害。

“管家”式服务的特点

首先是“亲和性”。从根本上说“管家”与业主的利益是一致的，物业管理公司如果把自己作为业主的“家里人”来看待，站在业主的角度，以自己的一片诚意去做工作，去处理与业主的关系，许多问题就不会闹得纷纷扬扬。我曾见到过一个好的“管家”，他与小区的很多住户成为了非常要好的朋友，业主对他非常信任，有了困难请他出主意、帮忙，外出时甚至将钥匙交给他，业主出差或者出国回来也忘不了给他带一件小礼品。在这个小区内也有各种各样管理上的问题，但业主是善意地向他指出来，他也认真的解决并做出回复解释，良好的服务、融洽的关系使物业管理收费概率很高，小区进入良性运转。

二是“主动性”。物业管理公司的管理者必须将服务工作考虑得周到细致，具有超前意识，其工作质量是以主动型的思维去认识和提高，而不是等待用户的投诉再加以改正。一件很小的事情给我留下了深刻的印象，一次在朋友家过夜，汽车停在车场，早上发现下了大雪，我以为又要像以往一样费力地去清除汽车玻璃上的冰雪，结果到楼下发现小区保安人员已将汽车玻璃全都擦拭干净。这种为用户着想，服务工作细致入微的主动精神成为我对下属进行教育的很好范例。所以说物业管理工作也是一个用“心”的工作，用“情”的工作，做得越周到、越细致、越主动，业主就越满意，投之以桃必将会报之以李。

三是“护主性”。作为管家，必须把业主的利益看得至关重要，不只是表现在日常服务中管好业主的家，还表现在对外关系的处理上充分维护业主的利益。例如物业管理公司在为业主提供特约服务中，需要与外面的一些服务公司建立联系，在这种情况下，物业管理公司实际就是业主的代表，只能千方百计地为业主争取权益，让外包公司提供质优价廉的服务，而绝不能做任何有损于业主利益的事情。

业主与管家的关系

将“管家”意识引入管理，也同样适合于业主，相对来说，业主会不会当“主人”，也是同样重要的一个问题。对物业管理公司不切实际的苛求和不论对错都好心的予以理解等，对业主来说都是有害的。

首先，“主人”与“仆人”的关系是相对于工作要求和服务程序而言，从法律和人格的角度说，物业管理公司与业主是平等的关系，因此业主应当给予起码的尊重，理解物业管理公司的一些难处，以对待“自己人”的姿态向物业管理公司提出批评意见和建议及要求并帮助他们改正。还应看到，物业管理公司维护的是绝大多数业主的共同的利益，如果个别业主做出妨碍多数业主的不当行为，物业管理公司必须予以纠正，业主应当给予理解、支持和配合。

其次，业主应当承认“管家”的社会价值并给予适当的经济报酬。物业管理公司向业主提供的服务是商业行为，在政府规定范围内收取物业管理费是合情合理的，而且这个费用都用到了物业管理的工作中，对此，业主应当有所认识并予以充分理解。

最后，业主要选好管家。一个好的物业公司，能够使业主安居乐业，使他的房屋始终处于良好的状态，保持其价值，甚至增值。政府已经规定，业主委员会有权选聘物业管理公司。希望业主用好自己的权力，慎重做出选择。