物业管理,作为进入市场机制时间还不是很长的新事物,正在逐步为社会所接受和认可。但也应看到,由于过去的物业管理、尤其是住宅小区的管理,基本上是国家提供的福利型甚至是无偿的管理,一经转换为完全市场化的、由物业管理公司提供有偿服务的商业行为,便暴露出许多矛盾和问题。由于工作关系,我接触到了一些居民,与其他物业公司也有一些交流,目前普遍的状况是:从物业公司的角度说,往往觉得十分委屈,认为居民们提出的要求和问题已经超出了物业公司所能解决的程度,所收的物业管理费用又很低,只能维持目前的服务水平;从居民的角度说,许多人从租房到买房,成为业主,期望值较高,认为我交了物业管理费,所有的问题物业管理公司都应给予解决。由于双方站的角度不同,利益点不一致,遇到问题“公说公有理,婆说婆有理”,许多时候是不欢而散,对簿公堂也不乏其例。
我认为,解决好业主与物业管理公司的矛盾,不能用对立的眼光去认识这个问题,而应当从利益点上寻求一致,摆正各自的位置,把“管家”意识全面引入物业管理、尤其是住宅小区的物业管理工作中,是提高物业管理水平,增进相互理解的重要一环。
“管家”是一种理念
当我把“管家”的意识提到如此重要的高度,并作为物业管理公司的理念时,许多人曾经提出疑问:“管家”是“仆人”,而物业管理公司与业主是平等的关系,体现的是管理,不能降低了自己的身份和地位,否则居民们更“不得了”了。我想这是当前物业管理企业中一些观念上的一个误区。
应当看到在商品经济社会,“管家”与雇佣他的“老板”就是仆人与主人的关系、依附与被依附的关系,其社会地位肯定是不相等的。但他为主人提供的服务却是忠诚的、尽心尽力、周到细致,甚至完全融入了主人的家庭中;主人对管家也会给予适当的报酬,甚至信任有加。我们将“管家”的概念引入物业管理工作中,主要是一种模式、一种思路。两者之间的区别在于两方面:一是服务对象往往是众多的业主和住户,是一个社会群体;二是服务方式不同,一般来说,管家是比较原始的、个人的行为服务于主人,而物业管理公司是以集体的方式,以较为现代化的手段和科学的管理机制,为业主提供社会化的、全面周到的服务。如果理解了这两点区别,就不会认为当“管家”是“屈尊”了。
引入“管家”意识,主要是为了摆正物业管理公司的位置。不客气地说,从工作角度看,物业管理公司与业主和住户的关系是不平等的,是仆人与主人的关系、是雇佣与被雇佣的关系。物业管理公司属于第三产业,为业主提供的是“服务”,因此在服务行业流行的一句话“客户永远是对的”同样适用于物业管理公司的内部管理机制。接受这种观念上的转变,对有的物业管理公司来说,可能是一个很痛苦的难以适应的过程,因为他们的人员和体制基本上是从过去的公管房时期全盘搬过来的,从管住户到被住户管,一时难以接受,无所适从,既放不下面子,又放不下架子,其结果只能是与业主和住户的矛盾越来越多,如果解决得不好,随着时代的发展,在严酷的市场面前,将面临着被淘汰的危险。
“管家”意识作为一个物业管理公司的理念,将会全面推进物业管理公司的工作,从内部管理制度上体现“管家”式的细致入微服务;在与业主、住户、客户关系的处理上,尊重他们的意见,尽其所能满足一切合理要求;在对外关系上全力维护业主的利益,保证业主的权益不受损害。
“管家”式服务的特点
首先是“亲和性”。从根本上说“管家”与业主的利益是一致的,物业管理公司如果把自己作为业主的“家里人”来看待,站在业主的角度,以自己的一片诚意去做工作,去处理与业主的关系,许多问题就不会闹得纷纷扬扬。我曾见到过一个好的“管家”,他与小区的很多住户成为了非常要好的朋友,业主对他非常信任,有了困难请他出主意、帮忙,外出时甚至将钥匙交给他,业主出差或者出国回来也忘不了给他带一件小礼品。在这个小区内也有各种各样管理上的问题,但业主是善意地向他指出来,他也认真的解决并做出回复解释,良好的服务、融洽的关系使物业管理收费概率很高,小区进入良性运转。
二是“主动性”。物业管理公司的管理者必须将服务工作考虑得周到细致,具有超前意识,其工作质量是以主动型的思维去认识和提高,而不是等待用户的投诉再加以改正。一件很小的事情给我留下了深刻的印象,一次在朋友家过夜,汽车停在车场,早上发现下了大雪,我以为又要像以往一样费力地去清除汽车玻璃上的冰雪,结果到楼下发现小区保安人员已将汽车玻璃全都擦拭干净。这种为用户着想,服务工作细致入微的主动精神成为我对下属进行教育的很好范例。所以说物业管理工作也是一个用“心”的工作,用“情”的工作,做得越周到、越细致、越主动,业主就越满意,投之以桃必将会报之以李。
三是“护主性”。作为管家,必须把业主的利益看得至关重要,不只是表现在日常服务中管好业主的家,还表现在对外关系的处理上充分维护业主的利益。例如物业管理公司在为业主提供特约服务中,需要与外面的一些服务公司建立联系,在这种情况下,物业管理公司实际就是业主的代表,只能千方百计地为业主争取权益,让外包公司提供质优价廉的服务,而绝不能做任何有损于业主利益的事情。
业主与管家的关系
将“管家”意识引入管理,也同样适合于业主,相对来说,业主会不会当“主人”,也是同样重要的一个问题。对物业管理公司不切实际的苛求和不论对错都好心的予以理解等,对业主来说都是有害的。
首先,“主人”与“仆人”的关系是相对于工作要求和服务程序而言,从法律和人格的角度说,物业管理公司与业主是平等的关系,因此业主应当给予起码的尊重,理解物业管理公司的一些难处,以对待“自己人”的姿态向物业管理公司提出批评意见和建议及要求并帮助他们改正。还应看到,物业管理公司维护的是绝大多数业主的共同的利益,如果个别业主做出妨碍多数业主的不当行为,物业管理公司必须予以纠正,业主应当给予理解、支持和配合。
其次,业主应当承认“管家”的社会价值并给予适当的经济报酬。物业管理公司向业主提供的服务是商业行为,在政府规定范围内收取物业管理费是合情合理的,而且这个费用都用到了物业管理的工作中,对此,业主应当有所认识并予以充分理解。
最后,业主要选好管家。一个好的物业公司,能够使业主安居乐业,使他的房屋始终处于良好的状态,保持其价值,甚至增值。政府已经规定,业主委员会有权选聘物业管理公司。希望业主用好自己的权力,慎重做出选择。
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