住宅作为生存与发展所必需的物质资料，和我们的生活息息相关。随着我国住房制度改革的不断深入，住宅作为商品的观念已渐入人心，一个住房分配货币化、消费市场化、物业管理社会化的新体制也正在形成。但由于房地产市场规范化程度低，规范覆盖面不广，约束力有限，规范效果不理想，从而引致了一系列问题。
据报载，9月初在国贸中心开幕的北京秋季房展会第一天刚刚开幕一个多小时，有两个展位发生了被业主围攻的难堪局面，以至于发出“北京楼市进入多事之秋”的感叹！实际上，类似业主与开发商或物业管理公司发生冲突以致激烈冲突的情况并不少见，这仅仅是媒介第一次公开报道在公共场合爆发的事件。
业主与开发商或物业管理公司之间到底有什么矛盾呢？或者说究竟哪些方面出了问题？产生这些矛盾的原因是什么？笔者认为，这些问题的产生主要是开发商的售后服务不到位和前期物业管理存在问题所造成的。
一、业主与开发商之间的矛盾
1、出现住宅质量问题迟迟得不到解决
众所周知，为解决住宅质量问题，政府是下了很大气力来抓住宅工程质量的，从1994年建设部开展“创无质量通病住宅工程活动”，到2000年底在上海召开的“建设部提高住宅工程质量现场交流会”，以及最新颁布的《建设工程质量管理条例》，还有地方政府的各项规定、办法等，这些为提高住宅工程质量起到了较好的促进作用。但目前住宅质量问题的现状仍不容乐观，中消协提供的数字更说明中国房地产投诉数目绝对数字连年上升：一九九七年，中国有关房地产投诉六千四百件；去年二万二千多件；今年上半年已达一万二千多件了，而其中住宅质量问题又占多数。
住宅出现了质量问题，这是开发商和业主都不愿意发生的事。关键在于开发商如何及时解决这些质量问题，使业主满意。从调查结果看，业主与开发商与物业管理公司之间的矛盾很大程度上是由于出现住宅质量问题迟迟得不到解决而引起的。下面的这个案例能说明问题：
某小区一期规模建筑面积近7万平方米，有住宅650多套，2000年初竣工交付使用。2001年8月中旬，部分业主不满开发商迟迟不解决存在的质量问题，采取了悬挂条幅的过激行为，但条幅内容不偏激，很客观。经业主调查，该小区存在着严重的住宅质量通病，主要是：①屋面渗漏（渗漏率50%以上）；②墙体开裂（顶层墙体普遍存在温度裂缝、其它层次也有）；③墙面渗漏（主要是外墙）；④塑钢窗渗漏（窗框与窗台处渗漏、窗扇渗水）；⑤塑钢门窗问题（不顺直、外观粗糙、开启不灵、搭接不够、关闭不密）；⑥室内顶面裂缝（垂直于纵墙的裂缝、不规则裂缝）；⑦底层地面潮湿（地板起拱、墙角处发霉）；⑧底层花园地面下沉（地面下沉，排水不畅）；⑨烟、风道失效（厨房间烟道拔风效果差，回风现象严重，卫生间排气道和厨房间烟道合用，回风现象严重）；⑩室内外排水问题（除臭、消音效果差，倒泛水，排水不畅）等。对这些问题，业主多次和开发商和物业管理公司交涉，开发商和物业管理公司也承诺解决（有些是书面承诺），但就是拖延不办。直到矛盾激化，开发商才被迫采取措施，被动解决问题。
那么业主怎么会采取了悬挂条幅的过激方法呢？开发商老总的话似乎给出了答案：“我们确实不知道质量问题这么严重，我们能理解业主的行为，他们始终得不到解决，他们是想引起我们的重视，让我们来主动地找他们解决问题，实际上这次事件的发生是由于我们未能及时处理引起的。”
2、开发商承诺或小区规划的配套设施未能落实
小区内配套设施未能按楼书或其它资料的项目、标准、档次设置，并且长期得不到解决。下面是某小区业主入住近两年小区内配套设施完备情况调查表。
某小区入住近两年小区内配套设施完备情况调查表
开发商承诺
实际情况（现有的设施）
老年活动中心：棋牌室、书画室、戏曲室、茶室以及针对老人、儿童的保健中心。
无
电子阅览室：畅游书海，博览群书
无
社区娱乐活动中心：网球场、桌球场、乒乓室、健身房，以及室内儿童活动中心。
一块网球场
小型社区管理中心：家政服务中心、代交水、电、煤气、电话等费用；联系钟点女佣；水电维修等。
无
商务中心：提供传真、复印、电脑打字、信件代收发、留言服务、代叫计程车、楼宇代租售、商情简报等各类商务性活动。
无
逐步建立24小时便利店、快餐店、自动洗衣中心、干洗店、小型银行、ATM机、美容美发沙龙等设施。
便利店、快餐店、中国银行ATM机、家政保洁、干洗、送水站和理发店。
I C卡车辆出入管理系统（住宅使用说明书）
无
小区局域网：通过社区内的综合布线系统建立起自己的电脑网络，将区内的居民、商店、医院（诊所）、银行、证券公司、文化体育娱乐设施、停车场、物业收费和咨询统管起来，实现小区信息发布。（住宅使用说明书）
仅仅可以上网，速度很慢。
从表中开发商的承诺和现有的设施对比可以看出，在交付后的近两年时间里，该小区内配套设施的兑现率是相当低的，尽管业主通过各种渠道反映情况，但开发商却不断地找借口，拖而不办，引起业主的极大愤慨，最后导致矛盾激化，以至于业主采取偏激的行为，才使迫使开发商不得不逐步地解决。
3、前期物业管理不到位
前期物业管理是指住宅出售后至业主委员会成立前这一段时期的物业管理。前期物业管理是一个难点问题，开发商遗留的问题多，业主的投诉就越集中，矛盾尖锐；另外，这一期间由于建管脱节，难以把握物业交付使用关，经常造成业主联名写信投诉，集体上访，拒交物业管理费和租金的事件也时常发生。
这里的问题主要有两种，一是服务质量，二是收费价格。在服务质量上，无论是开发商自办还是开发商选聘的物业管理企业，有时往往会本末倒置。物业管理企业本应为业主提供优质服务，实际上却和开发商串通一气，同业主“捣浆糊”。在前期物业管理阶段，一心替开发商开脱，出了问题不敢去认真解决，怕得罪开发商。出发点的偏差必然导致服务质量的下降，引起业主的反感；在收费价格上，业主抱怨收费透明度差，收费价格同服务内容和服务质量不匹配，似乎物业管理等于“保洁加保安”，不仅影响了业主的居住质量，而且降低了物业的品质。
4、不满开发商或物业公司控制的业主委员会
目前，大多数开发商都希望由自己办的或自己选聘的物业公司来管理物业，因而在成立业委会时，常或明或暗地搞小动作，力图将同自己关系较好的业主推举进业主委员会，进而达到控制业主委员会的目的。这类业主委员会无法代表全体业主利益对物业管理进行严格的监督，从而引起广大业主的不满。
二、矛盾出现的深层次原因分析
1、开发商的售后服务意识差
在经济学上住宅消费通常更多地被认为是一种投资，房产作为投资标的物，开发商必须履行一些约定俗成或规范的合约：包括质量，合约描述标的物与最终出售标的物的等同，信息充分披露。住宅是家庭购买的最大消费品，售后服务是非常重要的。一般耐用消费品国家都实行质量“三包”，三包事实上是履行合约义务的一种途径，但到目前为止，住房这个商品还没有实行三包，据说阻力主要来自于开发商，开发商的售后服务意识差已严重损害业主的利益。
当然，住房不同于其它商品，不能实行全过程的工业化生产，建造过程中会受到各种各样外界因素的影响。开发商不可能保证开发的房子不出一点问题，关键是出了问题，开发商应及时地按照有关规定和合同条款去解决，“该修则修、该赔则赔、该退则退”。但不少开发商只强调造房子出现质量问题是正常的，抱怨业主不懂工程、不肯谅解。就是不主动去分析检查问题出在何处，如何妥善解决。思想意识决定行为方式，开发商的售后服务意识差导致解决问题不及时、不彻底，引起业主不满意、反感，甚至矛盾激化。
2、缺少小区内配套设施的有效验收机制
《住宅交付使用许可证》的使用，保证了新建住宅按照规划设计要求和住宅建设投资、施工、竣工配套计划，配建满足入住居民基本生活条件的市政、公用和公共建筑设施，但对于开发商所承诺的小区内的配套设施，则缺少验收环节，没有一个部门或机构对开发商是否按照承诺的时间、标准、面积完成小区内配套设施的建设进行严格验收，使小区内配套设施建设成为政府管理的空白点，也变成了损害业主利益的陷阱，引发业主与开发商矛盾的导火线。
3、未能建立有效的物业维修管理机制
业主接收住房后，物业维修管理方式有以下几种：第一种，开发商成立专门的维修部门，由开发商的专业工程师负责，施工单位参加，全面负责业主的报修、鉴定，制定维修和赔偿方案以及和组织各专业工程队维修；第二种，物业公司的工程部负责维修管理工作，一般问题由工程部解决，复杂问题转交开发商，由开发商与施工单位协商解决；第三种，物业公司的工程部负责接收业主的报修，转交施工单位解决。
据调查，出现矛盾较多的楼盘采取的维修方式大多是第二种和第三种。这种维修管理方式不能及时地对业主反映的质量问题进行分析、鉴定，提出处理方案，开发商也不能及时地对业主提出的意见进行反馈，导致业主抱怨开发商不管具体的维修工作，而现场维修的施工单位与业主没有合同关系，无法履行赔偿、退房等一些义务，当长久解决不了问题时，就会激化矛盾。而采取第一种方式的楼盘则一般都能及时、有效地解决业主使用过程中出现的质量及其它问题。
4、信息传递渠道不畅，三方缺少有效的沟通
业主、开发商和物业公司之间的信息传递渠道不畅，三方缺少有效的沟通是导致矛盾激化的催化剂。有些问题一开始并不很复杂，绝大部分业主也只是为了解决问题，如果开发商和物业公司能及时地听取业主的意见，依据有关文件、合同、公司规定，客观地对业主反映的问题进行分析，通过适当的方式向业主解释和答复，是可以取得业主理解和谅解的，问题就不会扩大化。同时，有效的沟通，可以把解决问题的思路、方案和时间安排等和业主交换意见，汲取业主的合理建议，有利于问题的解决。反之，如果三方之间沟通不充分，简单问题会复杂化，问题始终得不到解决，业主之间对开发商和物业公司的埋怨也会增多，往往会导致业主的集体过激行为的发生。
5、业主委员会的成立不规范
业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的组织。根据规定，业主委员会由业主大会或者业主代表大会选举产生，房地产管理部门会同开发商组织召开第一次业主大会或者业主代表大会，选举产生业主委员会。在业主委员会的成立过程中，开发商或开发商选聘的物业公司往往会采取下列不规范行为来施加影响：①控制委员人数。按规定业主委员会由5~15人组成，但开发商或物业公司从今后便于控制的角度出发，往往不愿意人数多，尽可能地减少人数；②虚报未售或属开发商所有的房产，增加业主委员会中开发商代表的人数，以达到控制的目的；③推选和开发商或物业公司有关系的业主为候选人，这些人即使不是他们的代言人，碍于情面起码能做到不公开反对他们；④控制房管部门的具体经办人员，简化第一次业主代表大会会议议程，淡化候选人的产生过程，有时甚至不顾业主代表的反对，强行投票，引发混乱。
由于在业主委员会的成立过程中存在着这些不规范的行为，会造成广大业主不承认这种形式合法（经过房地产管理部门登记）而产生过程不合法的业主委员会，上访、投诉时有发生，有时甚至会形成非法的业主组织，来和开发商、物业公司及其操纵的业主委员会对抗，从而激化了业主和开发商或物业公司的矛盾。
6、部分业主法制观念不强
少数业主由于不了解国家和地方政府确保住宅的质量和业主的权益的一系列方针政策和相应的标准和法规，不具备相关的专业知识，总认为通过正常的渠道反映费时、费神，认为政府有关部门总是偏向开发商，在“小闹小得益，大闹大实惠”的意识指导下，对开发商的诚信产生怀疑，部分业主采取挂条幅、散发传单和围攻开发商等过激行为，破坏了小区环境的安宁，偏激的语言、文字等有些行为甚至侵犯了开发商的名誉权，从某个角度也反映了部分业主法制观念薄弱。
三、对策和建议
1、尽快制订商品房质量保修实施细则
根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》和《城市房地产开发经营管理条例》及其它有关规定，各地尽快制订操作性强的《商品房质量保修实施细则》，实施细则应突出以下内容：①开发商的保修组织。明确规定开发商必须设立专门的保修管理部门，负责保修期内的维修管理工作，规范维修流程，保证维修及时。如果委托物业公司维修管理，则须签订委托合同，经向房地产管理部门登记备案并以公示方式告之业主；②质量问题的分类。主管部门应根据各种质量通病的历史资料，进行分类，列举质量问题现象及其形成的原因，以及相应的维修方案；③验收。维修结束，开发商应组织验收，与业主办理维修验收手续；④质量问题的鉴定。接受报修后，维修部门应组织技术人员现场踏勘，依据质量问题的分类作出书面的定性分析和鉴定意见，并确定维修方案；⑤赔偿标准。对质量问题，除负责维修外，还应按照国家相关文件、规定，制订切合实际的赔偿标准。赔偿费用应包括业主自行修复费用、误工费用和补偿费用等，尤其对于因质量问题造成业主原有装修的损失应作出明确的赔偿计算规定；⑥投诉。在现有房地产投诉体系的基础上，细化、简化投诉受理手续，职能部门提供技术支持，规范业物业管理公司和开发商受理解决问题的流程。
2、制订小区内配套设施验收管理办法
参照新建住宅配套建设与交付使用管理办法，制订《小区内配套设施验收管理办法》。该“办法”应明确规定区、县住宅建设管理部门具体负责本辖区内新建住宅小区内配套建设的督促实施及交付使用的监督管理。应从立项开始，对开发商拟建设的小区内配套设施项目名称、标准、面积、档次等进行登记，如公共车库、中心广场、活动中心和健身场地等，并作为开发商登载广告、编制楼书等销售宣传工作的审核依据。在工程竣工交付使用后的一定期内，由住宅建设管理部门进行验收，颁发验收证书，再由开发商将小区内的公共设施顺利移交给业主委员会，这样可以从根本上杜绝开发商的欺诈行为，有效地保护业主的利益。
3、开发商和物业公司应加强内部管理
为市场提供高质量的产品和服务，在实现企业利润目标的同时，提高最终客户的满意度，应是开发商和物业公司关心的核心问题。开发商和物业公司应坚持走品牌战略之路，房型设计、规划等固然是树立品牌的重要途径，但房屋质量、配套和物业管理也是树立品牌的必经之路。在市场经济体制下，企业竞争成败的关键在于能否赢得顾客并留住顾客，这一点对期望发展的企业来说是至关重要的。今天使一个业主满意，明天就可能得到更多的业主，提供使业主满意的服务，是开发商和物业公司发展的目标，也是企业竞争的需要。为实现这样的目标，开发商和物业公司应树立“让业主满意”的指导思想，加强内部管理，职责明确、服务规范，对业主的意见应反馈及时，注意工作方法，在服务的及时性、方便性和舒适性上下功夫，以自己的服务来弥补质量、配套等方面存在的问题，取得业主的理解和谅解，真正做到“以顾客为导向，以业主满意为本”，彻底解决业主的后顾之忧。
4、强化业主委员会选举过程的指导监督
房地产管理部门、街道办事处应加强工作人员的职业道德教育，提高工作水平，强化业主委员会选举过程的指导监督，要求开发商和物业公司摈弃控制业主委员会的做法，实施过程监控，防止违规及简单化问题发生，力争把业主中愿意干的，能干好的选出来，充分体现其先进性和代表性。要避免两个极端，一是成为开发商和物业公司的傀儡，自我保护意识不强，自治管理认识不足，在关键时候不能替业主说话，实际上不能代表业主的利益；另外，也要防止业主委员会成为少部分人的团体，总是代表个人或少部分人对开发商或物业公司提出非分要求，胡搅蛮缠，影响小区的整体建设，不能维护业主的正当权益。
5、加强媒体的宣传和监督作用
应通过各种媒体，从以下几方面加强宣传工作：①现有法规、条例的普教学习，使开发商、物业公司和业主都清楚自己的权利和义务；②登载住宅质量通病的，分析通病产生的原因，提供维修方案；③选择一些住房使用过程中发生纠纷的典型事件，对事件发生的前因后果进行分析，客观地指出开发商、物业公司和业主各自存在的问题，并提出解决问题的建议。
同时，应发挥媒体的监督作用。在调查研究的基础上，要将一些不讲信用、欺骗业主的开发商或物业公司的行为进行暴光，督促政府管理部门进行处理，限期整改。另外，对业主中的一些不妥行为也应进行公开批评，引导和指导业主采取适当、有效的方法来维护自己的权益，而不是采取一些偏激的行为来达到自己的目的。
