国家机关办公大楼实行 专业化物业管理初探

北京国宏联合物业管理公司在去年年初接管了国宏大厦。国宏大厦是由国家发展计划委员会投资建设的综合性科研、培训及办公大楼。因为国家发展计划委员会是国家宏观经济调控的主要职能部门，所以大厦取名为：“国宏”，即“国家宏观经济”的缩写，曾培炎主任为大厦题写了楼名。国宏大厦座落于北京西长安街木樨地，总建筑面积8.9万平方米，楼高96.2米，分为A、B、C三座，国宏大厦外型结构美观现代，气势宏伟，拥有国内一流的硬件设施设备。如：先进的设施设备全智能型中央控制系统、18部高速电梯、宽带网接入系统、大型集中空调系统、消防报警及自动喷淋系统、环保型生活用水二次处理的中水系统等大型设施设备，有力地保障了大厦的各项功能和服务的实现。目前，在此办公的主要单位有：国家计委宏观经济研究院、国家粮食局、国家计委培训中心、国家计划出版社、中国投资协会、中国集装箱总公司、中兴通讯公司等50多家国家机关和大中型企、事业单位。

自国宏大厦建设以来，国家计委领导就十分关心和关注这一项目，对整个工程建设和后期的物业管理工作作过多次指示，特别强调：不仅要建设好，更要管理好、使用好。因此从大厦建设的后期开始围绕着国宏大厦物业管理模式，是由原机关行政后勤人员自行进行内部管理，还是走专业化、社会化道路，由专业物业管理公司自负盈亏进行管理存在着不同意见和忧虑。对国宏大厦实行专业化物业管理的担虑主要反映在三个方面：一是担心专业物业公司的服务是否能适应和满足国家机关办公大楼的工作需要；二是担心机构精减，富裕的行政后勤人员怎么办，当时也正值国家机关后勤社会化改革之际，各方面的矛盾都很突出；三是担心专业化管理费用高，相关的机关事业单位能否承受。国家计委领导多次召集会议专题研究国宏大厦的管理和使用事宜，最终决定委托国家计委宏观经济研究院负责组建物业公司实施对国宏大厦的管理。国家计委宏观经济研究院的领导以开拓创新的精神，结合当时的实际情况，决定对国宏大厦物业管理具体业务交给按市场机制运作的自负盈亏的专业物业公司来承担。国宏联合物业管理公司正是在这种背景下应运而生的，承担了对国宏大厦实行统一的物业管理。这是国家计委事业单位办公大楼第一个由专业物业公司进行管理的大厦，为此，上至计委各级领导，下至每位工作人员都非常关注我们物业公司管理和服务的成效。国家计委几位主要领导同志到大厦视察时都表示了对大厦能不能管理好的关心和担心。公司能不能交上一份满意的答卷，所有人都拭目以待。面对巨大的压力，我们公司全体员工一致认为这即是严峻的挑战，也是公司难得的发展机遇。我们一定要抓住机遇，以优异的工作成绩创出品牌，为中国物业管理行业争光、争气。为此，在近二年的工作实践中，公司以专业化水准，紧密结合国家机关办公大楼的特点，使业主对专业物业公司的评价由三个担心变成了“两高”、“两好”，即专业化水平高、规范化程度高、服务态度好、经济效益好。公司顺利地通过ISO9001-2000版的认证工作，并取得北京优秀物业管理大厦的荣誉称号，得到了各级领导和广大使用单位的一致好评。

 

一、      紧密结合实际，坚持以专业化的服务水准满足国家机关办公大楼的工作需求。

我们认为国家机关办公大楼与商业写字楼在管理和服务的需要方面，即有普遍性，又有特殊性，它们即有区别又有联系。单纯强调普遍性，就不能适合国家机关办公大楼对其庄严、施政和保密等的特殊要求；单纯强调特殊性，就不需要进行现代物业管理的变革了。国家机关办公楼的确有其特殊性的要求，例如它需要很严格的门禁制度；办公楼内的工作人员见多识广，素质较高，结构比较单一；对环境和服务的要求更高更严，对物业公司的人员及服务的挑剔程度也更大。因此，怎样以满足国家机关人员办公需求为前提搞好物业管理，怎样将特殊性与普遍性二者有机地结合起来，是摆在物业公司面前的一个难题，也是对物业公司提出的更高要求和标准。同时，我们也认识到专业的物业管理与过去的机关行政后勤管理最大的差别就在于人的敬业精神、工作态度和专业水平的不同，我们必须从一开始就要让机关的工作人员感觉到这种不同。为此，在工作中，我们的具体做法：

一是严格按照全国物业管理示范大厦评比标准设计策划了一系列即符合市场化、专业化特性，又符合国家机关办公大楼性质和特点的服务程序和制度。从接到管理任务到大厦开业短短31天里，全体员工夜以继日地工作，从功能策划、接管验收到物业服务，用了很短的时间，就从接管验收阶段过渡到了规范管理阶段，使机关工作的同志明显感觉到了专业物业公司与后勤管理的不同。物业公司进驻办公大楼以来，把从细微之处体现专业化、制度化、规范化放在首位，例如：机关工作的同志有很多人有午休的习惯，我们在设计服务时间的安排上将送报纸、维修、保洁等工作全部与这些时段错开，以人性化的特殊服务达到符合大厦管理特点要求。

二是以人为本，牢固树立员工真诚的服务意识，坚持以客户为中心，以客户为关注焦点。我们坚持把树立员工真诚的服务意识作为物业公司管理大厦能不能立足、能不能管好的重要问题来抓。我们认为物业管理必须以客户为中心、以客户为关注焦点，只有真正做到这一点，我们的物业管理服务才能得到认可。因此，在公司的培训和训练中，我们把人的服务意识和服务心态的训练放在第一位，从员工的每句话、每一个手势开始根据办公大楼的特点加以设计和策划，使物业公司从进入大厦开始管理起，就在不是无所不能，而是竭尽所能的状态下与客人进行交流，做到尊重人、关心人，使所有在这里办公的国家机关事业单位人员感觉到这个大厦是真正属于他们自己的大厦。我们对客人的维修承诺是：从报修开始十分钟赶到现场进行处置。刚刚开始时，所有大厦内的办公人员不相信这个承诺，认为这是不可能的，他们说：过去后勤管理报了好几天才来修，你们只要半天以内来修，我们就很高兴了。可我们真的做到了，而且坚持始终。我们的工程技术人员不仅带上必要工具、轻手轻脚、在尽可能不影响办公的情况下进行了很好的维修，而且每次都带上了维修意见单，要求客人在维修完毕后填上对维修的意见和建议，他们真的感动了，真的认为这与原来的后勤管理方式有很大的不同，所以从开始的吃惊变成了后来的热情配合。由于大厦是国家机关办公大楼，对安全和保密的要求程度很高，因此物业公司针对这个特点，采用有别于其他商业大厦的保安管理措施，增加了查验证件的门禁管理，这对于物业公司来说是一项新的工作要求，增加了工作难度和与客户之间产生磨擦的机会，但我们要求保安人员即要认真负责又要礼仪文明，把每一次执勤都作为一次服务，从不起眼的小事入手，把礼节礼貌贯穿到物业管理的具体活动中。例如一位大厦内的工作人员出差很久回到大厦，保安人员要求其出示证件，该同志态度不好，只说自己是这个楼的工作人员，所有证件都未带，不按保安人员的要求给予配合，并摘下保安人员的帽子敲打保安员的头部，大喊着：“你不是记不住我吗？我叫你这一次记住我。”我们的保安人员在这种情况下，仍克制着自己的情绪，告诉客人这是大厦的要求，是国家计委的要求，是大厦整体利益的要求，动之以情，晓之以理的做好说服工作。即维护了大厦安全制度的严肃性，又使该同志及其单位领导深受感动，以至于以后该同志及所在单位的领导每次提起这件事都竖起大姆指，说你们的保安人员很出色、很有水平。既然是人与人之间的管理与被管理、服务与被服务活动，就一定会有因为所处位置的不同和看问题的角度不同而引发的感觉上的不同，我们要求员工从提高服务意识和质量意识的一言一行做起，反映公司的整体面貌。保洁人员多次不怕脏、不怕臭为客户在大便池内打捞失落的各种物品；保安人员、工程人员多次拾到手机、存折、手提电脑等贵重物品及时交还失主；特别是保安部夜班人员在大厦外昆玉河内勇敢地救起了一名轻生的妇女。这些行为都深深地打动了在大厦内办公的国家公务人员，受到了大厦内外的一致好评。使他们真正体会到大厦就是他们的家，很安全、很舒适、很洁静、很温馨，正是这些小事的积累，让他们从物业公司人员的服务态度、敬业精神和专业技能等方面真正感觉到专业物业管理与过去行政后勤管理的不同，使双方的关系变得更加融洽与和谐。在我们每半年的客户满意度调查中满意率节节上升，2001年7月份的最新一次调查结果达到96.1%的满意度，使我们感觉到用心去服务是会得到心的回报的。与此同时，结合国家机关办公特点，每逢重要节日，我们都共同举办不同形式的联谊会、茶话会等活动，与所有驻在单位一起共同出演节目，相互参加对方的各种联欢，不把自己当外人，进一步密切了公司与业主方及驻在单位的关系，增进了相互交流、相互理解，把感情积累建立在服务与被服务、管理与被管理的两个方面。

三是协调处理好各种关系，积极化解各种矛盾。在物业服务和管理中，我们还注意从专业化管理和服务的角度积极帮助业主方协调工程遗留问题，如由于在基建过程中，建设单位往往会与附近的居民发生矛盾，产生纠纷，我们根据物业公司具有清洁、保安、工程维修的特长，又与居民楼之间没有任何矛盾的特点，主动请战，在计委基建办和居民之间做协调工作，化解矛盾，增强信任。我们首先与居民楼和街道居委会取得联系，帮助居民打扫住宅区的环境卫生、除草、种树、搬运走了垃圾山，并且协调建设单位拆除居民意见很大的临建用房，并对个别居民家暖气不通的问题给予了维修，受到了居民的普遍赞扬。同时我们也要求居民配合我们的工作，维护治安、维护环境、解决工程遗留问题。由于我们的协调和努力，使原来双方很尖锐的矛盾得到了缓解，使计委基建办的领导感到我们不仅是物业管理方面的主力军，也是大楼善后工作的得力助手，使大厦内外都能在文明、和睦的状态下工作和生活，受到各方面的好评，真正使物业管理服务走出小集体，融入大社会，使服务与被服务、管理与被管理二方面成为唇亡齿寒、相互依存的关系。

 

二、     积极吸纳机构精减的富裕人员，为业主方排忧解难。

由于国宏大厦物业管理使用了专业化的物业公司，因此，使国家计委宏观经济研究院和国家计委后勤机关因机构精减的富裕人员的去向问题成为了一个非常棘手的敏感问题。这在某种意义上也影响着专业物业公司在计委各级领导眼中的作用，也是国家机关办公楼实行专业化物业管理后普遍存在的一个突出问题。我们认为，专业化物业公司接管机关办公大楼，应该把自己看成是国家行政后勤机关社会化改革的重要组成部分，是新形势下国家机关后勤工作的延续和发展。怎么样吸纳富裕的行政后勤人员，怎么使原来机关的同志能发挥才干为新型的物业管理作贡献，怎么为国家机关的行政后勤管理体制改革做贡献，对于一个承担国家机关办公楼物业管理的企业来说是非常重要的。在具体的工作中，我们做到：一是积极吸纳，而不是简单地“养人”。按一般的规律，业主方让受委托的物业公司养几个人是无可厚非的。但为了确保公司的管理质量和服务质量，我们主动向业主方讲明情况并得到了支持，采取了积极吸纳的方式，公司与业主方约定，凡到物业公司工作的原行政后勤人员，除人事档案关系外，其余的均按公司员工的待遇对待，干好了有奖励，出了问题就惩罚，不能适应公司工作的，公司有权将其退回，业主方无条件接收并作处理。因此，在原单位推荐、个人自愿、公司考核的基础上，先后吸纳了国家计委宏观经济研究院和国家计委后勤机关十几位职工充实到了大厦的物业管理队伍中。每一位来公司工作的行政后勤人员都十分清楚，不干好，没退路。在近两年的工作不仅没有一位同志因工作不好被退回，还不断有新人加入，大家都认为当初的选择是正确的，不虚此行。二是积极灌输现代物业管理知识和经营理念，帮助他们尽快转变观念，在转变服务态度上狠下功夫，树立真诚的为客户服务的意识。在公司吸纳的富裕人员中，大部分在原单位是以管理者身份从事着行政后勤工作的，服务意识往往很弱。通过近两年的工作实践，使他们对物业管理的真谛——服务，有了深刻的理解，真正认识到现代物业管理与老式的机关行政后勤管理的不同。在态度和观念上从观望、不适应到自觉服务、主动服务，有了很大转变和提高。三是注意调动积极性，充分发挥他们的才能和作用。公司吸纳的富裕人员虽然欠缺专业的物业管理知识，但其他的素质相对还是很高的。因此，公司在日常的物业管理服务中，注意发挥他们的才能和所长，比如对房屋管理的调配、各种类型的会议组织等，就是他们以前长干的事情，轻车熟路、得心应手，同时大厦积极开展多种经营，让每个人都有事做，有奔头，使他们充分利用自身的有利条件和优势，主动为做好机关大楼的物业管理和服务出主意想办法，积极协调处理在机关办公大楼物业管理中遇到一些矛盾和问题。使大家在相互的工作和学习中统一认识，形成合力，一门心思为大厦的物业管理和服务做贡献。实践证明，积极地吸纳机关富裕人员，不仅为业主方排忧解难，进一步密切了公司与业主方的关系，而且也为专业物业公司实施对国家机关办公大楼的物业管理创造了十分有利的条件。

 

三、     精打细算、严控成本，确保业主方和公司在经济效益方面实现双赢。

    专业物业管理费用高，一直是国家机关大楼实行由专业物业公司进行管理的主要担心之一。一般来讲，专业物业公司中高级管理人员工资相对国家机关办公人员的薪金为高，特别是过去有些物业收费标准和方式是国家机关很难承受的，所以一提到专业物业管理就与高收费划等号，这是一个非常严重的误区。通过实践，我们很好的解决了这个问题。我们首先从物业人员总量上入手，加以严格控制，减少多层次管理，采取扁平式的横向管理模式，去除重复的机构设置，使管理层面最小化、服务层面最大化。以最直接、最有效的管理机构，使每个部门身兼多种职能，使人员精炼到最低程度。如人力资源部不仅肩负大量的招聘、培训、员工档案、保险福利等日常管理工作，还身兼公司内部刊物、思想政治工作、版报、最佳员工评比以及公司服务质量考核、审查等精神文明建设和监督纠察工作。每个工作人员都采取定工作岗位、定工作量的服务方式，杜绝了传统的机关后勤管理，人浮于世、“三个和尚没水吃”的状态，以最精干的人事配置、最佳的服务状态、最饱和的工作量达到管理要求。我们物业公司工作是有相当的劳动强度的，因此招聘的所有岗位人员都要经过严格的体质检查，不仅如此，我们还要求每个上岗的员工都要对劳动强度有三天的适应期，只有他接受了这样的劳动强度，才能入职成为一名新员工。物业公司的服务和管理按照大厦内国家工作人员的说法是：连扫地这样最简单的工作都和过去不一样。我们要求最简单的工作要用最专业的工作水准去完成。我们针对办公楼设计了一整套管理制度和模式，把“全国物业管理优秀示范大厦标准”和最新颁布的“ISO9001-2000”标准结合在一起，制定了21个专业工种、45个岗位、267项工作程序、规范和制度。完成了近18万字的质量管理体系文件的编写和培训工作，使每个部门、每个人的工作程序和内容、应急方案、紧急情况处理方案制度化、规范化，做到有章可循，有制度可依，使员工的服务既紧张有序，又充满朝气和活力。用制度来规范管理行为，用制度来降低各种费用和消耗。在整个的经营活动中将节约每一分钱、将降低大厦能源的每一度电、每一滴水做为公司经营管理的中心工作，使业主和使用人看到物业公司真的是站在他们利益的基础上来进行物业管理和服务的。企业要长期发展，当然就不能做亏本买卖，保本微利是自负盈亏的前提，因此怎样做到双赢，的确需要动一番脑筋。用平时的维修养护延长各种大型机械设施设备的使用寿命，就可以减少维修的费用开支；有计划的合理的调整机械设备的使用功率，就能将节能降耗发挥到最佳；使大厦的工程维修和能耗支出在可控制的范围内降到最低。同时把每名物业公司人员节能降耗与工作绩效结合在一起，真正从客户利益和公司利益出发，合理安排有效的人员、设施设备管理，从专业的角度、从满足客户需要这二个方面，精算能源损耗和各种机械设备的开启关闭时间，用最经济的能耗满足客户需求。减少了像原来机关后勤管理时的无绪状态，如果依照老的模式：有钱就花，没钱就要，反正一切都由国家包；拨我钱我就维修，不拨钱我也修不了。每年结算时才知道运转费用高得不得了，结果是领导头疼、工作人员犯难。专业物业公司的自负盈亏方式，物业费采取包干式，即减少了各级领导每年对于维修及能源费用审批的麻烦，也开创了新的物业管理模式，因为有那么一批专业人员每天都在为大厦想着怎样节能、怎样用平时的维修养护保证大厦各项费用不超过定额，业主省心、物业公司在行。我们进行专业管理以来，不仅使各项费用大幅度减少，而且使各种大型机械设备完好如初、光洁明亮，使很多来考察的国家机关后勤人员赞不绝口，他们也承认如果他们自己进行管理和运行决不会达到这种程度，特别是原国家技术监督局下设的ISO9000认证机构——中国方园认证委员会的资深认证专家告诉我们说他们认证了9000多家厂矿、企业，像我们这样的机房他们还是第一次看到，也为我们的管理拍手叫好，从而使我们公司顺利地通过了2000版ISO9001的认证。通过实践，我们在物业管理费用的三大支出，即人工成本、维修成本以及能源费损耗方面做到了比原国家机关后勤管理还少的成绩，也使领导真正认识到了专业物业管理的好处，使他们真正减轻了心理压力和经济负担，使他们对专业物业管理重新认识、重新定位、刮目相看，促进了国家机关后勤体制的改革。

 

回顾近两年在国宏大厦的工作实践，我们深深地体会到：真正以人为本，以客户为关注焦点，诚心诚意提供服务，就会感动“上帝”，就会感动客人；真正建立完善的、有效的、规范的服务模式，就会使服务落到实处，就会使管理成本得到控制，就会达成双赢的管理目标；真正从客户的角度出发，真诚地帮助别人，想客户所想，急客户所急，就能实现双方之间融洽的关系，就能化解各种矛盾，处理好各种事情。我们将在前一段工作的实践基础上，不断总结经验，再上新的台阶。