物业管理的文化建设与传播

古人云：“感人心者，莫先乎情。”物业管理者要想赢得业主的心，就必须以诚感人，以情动人。如何提供富有人情味的服务，如何去吻合人们崇尚自然、注重生存环境的文化意识，成为物业管理人的共同话题。作为以人为中心的服务性行业，倡导人性化管理，需要将人的精神需求——文化，引入物业管理。将文化概念引入物业管理的运作中，并非玩弄情调，附庸风雅，它是一个企业高层次、远眼光、长投资、现代化的系统工程，是市场竞争的锐器，它能带来实实在在的管理效益与经济效益。重庆深国贸对所管辖的物业借助创建“物业管理优秀大厦”的春风进行了一系列的文化建设与传播，已取得初步的成效，本文试图结合深国贸物业管理的实践，对文化的建设与传播作一些探讨。

小区的文化设计——定位与秉承

小区的文化设计指在小区外部环境(造型、配套、设施、楼名等)设计时，注重小区的文化品位与文化含量，突出小区的附加价值与鲜明个性，以满足大众需求心理。经过文化设计的小区，之所以能够受到消费者的青睐，不仅在于其实用价值，更在于它的“附加价值”，即内含的文化因素，同时，也提高了小区档次，让人产生美好想象，满足人们追求与自然和谐、爱护生态的社会文化观念，适合人们求新求美的，心理。作为房地产开发商，文化设计已被普遍接受，在推出楼盘的同时不惜篇幅，宣扬小区的文化品味，其定位也各有特色，个性鲜明。

作为赚取微利的物业管理企业；在接管小区后，不可能按自己的文化设计去重新改变小区的硬件环境，而应当试图去秉承小区原本设计的文化品味，当然，这种秉承的前提是其文化设计符合了消费者的心理需求，所以如果有可能，物业管理企业在小区设计时适当介入，提出自己的建议。在重庆，很多物业是由开发公司下属的物业管理企业接管，这使得介入是可行的。

例如，一个物业在设计时，若以“家”文化作为小区的定位基调，在外观上，整个小区暖色调，以烘托“家”的安全感，在每栋楼的取名上，采用一些具有民族特色的古香古味的字眼，以突出中华传统恋“家”的美德，然后通过销售向消费者传递“家”文化。物业管理公司在接管这个小区后，就可以通过各种形式进行社区文化建设、在社区文化中秉承小区设计的初衷，以使物业管理收到良好的效果。所以，一个小区在设计时，就应该向消费者传递一种信息，购房者买的不单是硬绑绑的建筑，更看重的是它的附加值——文化，同时，这种文化特征也形成了这个小区有别于其它小区的鲜明个性，是物业管理所需要秉承与发扬的。

企业的金牌狮，—特殊的文化

品牌，作为一种具有市场经济鲜明特色的文化，备受当今企业人士所推崇，并已成为社会文明的一部分，要研究物业管理的文化，就要研究品牌这个特殊的文化。在严峻的竞争压力下，企业运用品牌的水平也有了长足的进步，进而形成新的经济增长点，随着房地产业与物业管理行业的进一步发展以及法规制度的日趋完善，同业间的竞争已建立在低成本、高品位、优质服务、驰名品牌的基础上，其中，品牌的作用显得尤为重要。重庆的物业管理企业有几家在品牌战略上已领先一步，如龙湖物业即是一个典型的成功例子。

龙湖物业的成功在于其强烈的创品牌意识，从房地产开发到物业管理体制，一条龙无不凝聚着龙湖文化的精神，其中物业管理更是其传播自己企业文化的闪亮点，也是其房地产销售的一个诱人卖点。龙湖的物业管理不单给住户带来了诸多方便与实惠，迎合了广大住户的心理需求，还在于其对小区进行了一系列拥有文化附加值的包装。将成果融入品牌之中，使龙湖物业几乎成了重庆市楼市精品的代名词。消费者买其房产，不单买建筑，还买其物业管理，并以此为荣。

龙湖效应带来的即是物业管理的品牌效应，是精品效应，与大众息息相关，与生活有着千丝万缕的联系。看得见，摸得着，人们才会感到亲切可亲。作为与小区住户时时发生关系的物业管理企业，其创名牌的效应由此可见一斑。小区的文化建设可以由创名牌着手。

重庆深国贸在重庆没有自己开发的物业，实施管理的均为通过竞争向社会承接的物业，但企业从一开始进入重庆，便把实施品牌战略放在了企业文化建设的重中之重，并取得了显著的效果，企业有了很高的知名度与美誉度，市场占有量在逐步增加，经济效益有了明显的好转。“深国贸”——这一特殊的文化蕴含着越来越多的无形资产，在为社会、为政府、为广大的业主所信任和传播的同时，品牌效益日益凸现，成为企业发展的原点与灵魂。

企业形象策划——文化的整合与传播

物业管理企业必须将自己的形象有效地传递给社会公众，才能树立起良好的外部形象，才能为文化的传播制定一条统一的渠道。但是，如何才算“有效”的?这就要求企业根据本行业的特点制定科学的形象策划战略，并从两方面着手：企业形象设计与企业形象宣传。

企业形象设计，即CI设计，它将企业的精神、形象，进行整合统一系统化，并用一定的形式加以识别，向公众传递现代化的重要标志，这不仅有助于从管理现代化的角度创造和设计物业管理公司的经营特色，更有助于完善和塑造住宅小区和大厦的形象和文化品位。CI设计的引进是物业管理区域性开放式管理这种特色塑造所需要的，物业管理的优劣不仅维系着城市的形象，同样也维系着物业管理公司的形象和业主的生活。在引入CI设计后，整个小区拥有统一识别系统，管理理念渗透到每个员工及业主，并为大家所认同。从文化传播的角度而言，CI设计为企业的精神、理念制定了一条统一的渠道，其传播应该是更为迅速、高效、顺畅的。

物业管理既然是一种开放型管理，在整个管理过程中，管理单位就始终与物业及周围的人与环境处于交流、沟通之中，这种交流、沟通是否科学、合理、顺畅，决定了管理的成效，因此，管理者需正确运用公关与社交手段，通过企业形象宣传，以协调对内、对外关系。管理者应当利用工作之便，与业主联络感情，培养群体活动与公共意识，倡导社区成员的认同感、归属感、参与感，形成社区居民之间文明高尚的交往方式和人际关系。应该说，物业管理企业是一个准社团组织，平时应经常利用节假日，组织丰富多彩的社区活动，进行感情投资，这样把自己逐渐变成社区群体的核心，成为人们信任、亲近、依赖与求助的对象。除此之外，还应充分利用媒体对自己的形象加以宣传。借助传媒机构，发布信息、通讯、人物特写、制作新闻专题片、录像片，甚至召开现场新闻发布会等。没有新闻可以“制造新闻，发现与寻找新闻，依靠新闻媒体频频曝光”。小区的好人好事、英雄人物，小区的文体公益活动等等，都可以加以宣传。这种宣传应注意消费者在心理上是否产生了认同感与共鸣，是否体现了对公众的真诚关心。所以，物业管理在社区内外进行的一系列宣传活动，应关注文化内涵的成份，并逐步渗透到百姓的日常生活中。

社区文化——鲜明的文化个性，活跃的文化氛围

当今的城市家居生活，邻里关系淡薄，各自封闭，老死不相往来成为都市流行病，如何营造良好的社区生活氛围，使人们走出自己的家门，传播中国人互敬互让、互帮互爱的传统美德，并使之发扬光大，已成为社会的一个共同的话题。作为业主间的中介——物业管理者，拥有天时、地利、人和之优势，通过社区文化建设这条途径，可取得明显效果。

但是，一提到社区文化，人们就粗浅地理解为娱乐游戏。其实社区文化是一个极富内涵的概念，它是物业管理人和小区居民共同创造出的具有小区特色的精神财富和物质形态的结合。就外延上来讲，它体现在社区文化观、社区价值观、社区精神、道德规范、行为准则、社区制度等各个层面，而这其中，价值观的整体传播是社区文化的核心，这与我们强调的在社区文化中抓精神文明的中心是一致的。

既然是体现精神文明的一种文化，就应当引入与建设精神文明相适应的制度来实现它的主旨。如重庆深国贸在物业管理的实践中借鉴总公司在沿海物业管理开展精神文明建设的成功经验，即将在管理的小区或大厦中自发组织“青年文明号”创建活动，相信这种活动机制会备受推崇。“青年文明号”所弘扬的精神是精神文明建设的有机组成部分，作为“青年文明号”的主体——青年，思想观念前卫，精力充沛，在社区文化的创意上、组织上、宣传上都具有相当的优势。同时，社区文化是否活跃，将成为“青年文明号”创建水平高低的重要标志。

重庆深国贸要求各管理处在创建“青年文明号”当中，特别注重社区文化的建设。管理处可利用节假日，针对不同的群体组织不同的活动，使小区或大厦的各个家庭融汇为一个大家庭，烘托中国传统的“家”的融洽关系。同时，青年员工利用专业技能，为小区(大厦)的各个业主免费擦洗吊灯，粉刷墙面，为业主家的花草树木除虫、剪枝，指导栽种技术，这支义工队伍将成为各小区或(大厦)的一个闪亮点。在糅合各个家庭的同时，还不志提升这个大“家”的文化品位。

在进行社区文化建设的同时，管理者还要有效地运用宣传工具去烘托小区的“家”文化。报栏是一个重要的宣传阵地，但不是唯一的工具，深国贸的青年管理者还建议将宣传阵地创造性地扩大到电梯轿厢内，不定时地在其中宣传家庭美德。也可以向业主征一些主体鲜明、极富民族特色的对联悬挂在轿厢或张贴在报栏中，同样可以起到宣传中华文化的功效。

管理者——文化建设与传播的主体

文化的建设与传播是现代物业管理的一个显著特征，既然是现代化的物业管理，就需要现代化的思想意识，就需要具有高素质的人才来实现它。一切现代化都与人员的素质休戚相关，同样，现代化的物管面临着如何去提高管理者的素质这个问题。

深国贸拟推行的“青年文明号”这种机制，就要求员工具有扎实的专业技能，培养员工的集体主义精神，培养社会公德与美德，培养员工献身物业管理行业的创业精神，培养员工勤勤恳恳的工作作风。为此，在人才方面，深国贸引进高素质人才担任管理处经理，引进企业形象策划人才，作为“青年文明号”创建的主要负责人之一，引进退役军人，以期展现其良好的军人素质和精神风貌；在思想素质方面，深国贸组织员工举办国庆演讲赛，组织学习芦振龙。王伟的讨论会，举办各种专题讲座与培训；在团队精神方面，注重举办各种团体活动；在日常运作方面，引入工IS09002质量体系，倡导5S(整理，整顿，清洁，清扫，素养）管理，以提高员工的服务质量意识。种种形式，都注重理论与实际相结合，把大道理与身边日常小事相结合，并力求有针对性，避免无的放矢。借此，不仅可以展示青年员工的良好风貌与过硬的专业知识，还可以提高服务水平，受到业主的称道与赞赏。

现代化的物业管理需要现代化的文化建设与传播，可以说，没有文化的环境不是文明，没有文化的商品不是精品，没有文化的服务不是享受，没有文化的竞争不能取胜。只要我们支持运用文化眼光对待物业管理，就会创造出充满文化氛围的环境，就会形成独特的管理风格，使物业管理具有鲜明的生命力。有了这种认识，进行文化建设与传播就有了自觉性和动力，就会开创物业管理工作的新局面。