物业客服应知应会标准考试试卷

考试对象：客服部员工             考试时间：1小时

姓    名：                       成    绩：           

 

一、填空题（共计10题，每空2分，共计20分）

1、样板房的室内温度，应控制在         ℃范围内。   

2、为客户提供茶水服务时按照                        的顺序递送茶水。

3、接待员在销售大厅内巡视服务中每隔            分钟范围内巡视一遍，观察客户有无需求 (如换烟灰缸或加茶水等)。

4、接到业户报修后，前台客服专员在            分钟内在台账上登记，填写《维修调度单》，交由工程维修人员或物业助理跟进处理。

5、装修申请应在              个工作日内审批完毕，在缴纳相关费用或押金后，由客服前台发放《装修施工许可证》。

6、每天下班前对样板房所有家俬物品进行清点，并在             上登记，发现有物品损坏的，立即以书面形式向客服主管汇报。

7、如有客户将车开至大堂入口处时，销售中心门僮应主动为客户          。

8、拨打电话时左手拿听筒，右手拨号，拨号后稍等片刻，电话接通后，简单问候对方立即报出本部名称和             。

9、迎立式服务当有客户来访时，与客户距离3米时应面带微笑起身，与客户距离            米时应主动问候：“您好！”。

10、检查发现存在严重清洁服务质量问题或同一问题出现三次以上，环境主管应向驻场负责人下发               ，责任限期整改。

二、判断题（共计20题，每题2分，共计40分）

1、迎宾时以标准站姿站立于门口右侧，迎接客户。            (      )

2、指引客户穿鞋套遇到老人或小孩，以及不会使用鞋套机的客户时，应主动以半蹲姿势协助完成。                                     (      )

3、燃气泄露抵达现场后应立即打电话通知燃气公司。          (      )

4、放置茶水时，左手拿好托盘，右手拿距杯子底部三分之二处，放置在客户前方茶几上，注意轻拿轻放。                               (      )

5、换烟灰缸时，要用一模一样的烟灰缸盖住桌上的烟灰缸，一并收回左手托盘上，再将新的烟灰缸摆放回在桌面上，避免烟灰飘飞。       (      )

6、第一声铃响后才能接听电话，接听之前铃响不得超过五声。 (      )

7、属于业户的室内报修且未过维保期的，维修人员10分钟内到达维修现场，并严格按照《金碧物业集团投诉处理与维修服务管理考核办法》及维保修操作流程执行。                                             (      )

8、发生浸水、漏水交通意外等现象应对现场拍照，作为存档证明。(      )

9、迎宾时在客户距离两米时目光正视客户，面带微笑主动问好：“您好，欢迎光临！”，并向客户行30°躬身礼，左手自然伸出为客户指引。 (      )

10、处理业主的求助应根据不同的求助情况，交由物业助理、工程维修人员或保安人员前往处理，并安抚业主。                         (      )

11、处理业主提出的建议做好记录，对业主提出的建议表示感谢，并及时反馈给客服主管。                                           (      )

12、属于有效投诉的，前台客服助理填写《投诉处理与维修服务管理台账》，并预约回复时间。                                          (      )

13、装修结束后由业主提前三天提出装修验收申请，客服中心组织对装修工程进行初验收。初验合格60天后进行复验，主要对装修隐蔽工程是否出现渗漏水、返潮、返碱、是否影响外立面等方面进行验收。         (      )

14、装修复验合格后由收费员、客服主管及客服中心负责人在装修押金收据背面签字确认。                                           (      )

15、车辆月保办理所需提供的资料有业主卡、车主行驶证。      (      )

16、环境主管每月对外委单位驻场清洁所需日常材料、工具、设备、器具、固定清洁设施设备与易耗品是否满足清洁服务进行两次检查。   (      )

17、每周一次组织各部门相关负责人和外委单位驻场主管依据《清洁服务质量每周检查评分表》进行联合检查并打分。                   (      )

18、收费员每季度统计并制作水电费平衡报表。               (      )

19、电瓶车司机主要工作包括电瓶车的日检和保养、接送客户。 (      )

20、物业区域内如有维修棚架、设施等，应立即通知施工方必须采取必要防护和加固措施。                                           (      )

三、选择题（共计10题，每题2分，共计20分）

1、样板间接待员应掌握业主咨询的常识包括               （        ）

A. 销售电话              B. 样板房的座向、户型、面积

C. 楼盘概况              D. 物业管理服务费收费标准

E. 物业管理公司的名称    F. 楼巴运行情况

2、业主装修应提交的材料包括                           （        ）

A. 业主及装修负责人的身份证原件及复印件

B. 施工单位的《营业执照》及《资质证书》的复印件

C. 装修平面设计图及文字说明

D. 装修水电布置图及文字说明

E. 结构改动施工图

F.业主房产证

3、以下哪些是业主收楼所不需要准备的资料有               （        ）

A.《购房合同》               B.《准予入住通知书》

C．银行存折原件及复印件      D.结婚证

4、样板房环境监督的内容有包括                           （        ）

A.监督清洁员的出勤情况

B.检查清洁员的仪容仪表、着装及接待礼仪

C.任何部位无污迹、浮尘

D.植物生长旺盛，无枯叶

E.房间无蚊虫

5、销售中心接待员的主要工作内容包括                      （        ）

A.为客户提供礼仪迎宾和指引服务

B.为客户提供茶水服务

C.监管销售大厅的环境（包括清洁、绿化摆设、蚊虫消杀等）

D.监控销售大厅家俬和物品摆设是否整齐

E.监控销售大厅沙盘、灯具等情况，确保沙盘、灯具完好

F.向客户介绍楼盘销售情况

6、前台客服助理的主要工作内容包括                      （        ）

A.受理业主咨询、求助、建议、投诉、报修等工作

B.办理收楼手续、二次装修、出入证、物品放行、钥匙借用、业主卡及相关手续

C.配合其他部门做好停水停电通知等突发事件及特殊天气的应急处理

D.有偿代办服务

E.收缴物业服务费

F.协助收费员开发票，并做好对账工作

7、门僮的主要工作内容包括                         （        ）

A.为客户提供礼仪迎宾、开门及指引服务

B.解答客户提出的问题

C.指挥园区车辆

D.有礼貌的制止客户不文明行为

E.为客户提供电召电瓶车服务

8、电瓶车司机应该做到                            （        ）A.客户行到两米时，用标准姿势指引客户上车并问候：“您好， 请上车！”

B.礼貌询问客户目的地：“您好，请问您到哪里？”

C.车辆启动前，司机应稍侧身礼貌的提醒：“您好，车辆即将启动，请坐好扶稳！”

D.乘客上车后主动与其聊天

E.打听客户情况

F．参与客户之间的谈话

9、前台客服专员接待访客时应该做到                 （        ）

A.忙完手头工作后迎立式服务

B.以迎立式服务礼貌接待访客

C.清楚了解来访客人姓名、单位及被访人

D.即时通知被访人，并指引客人在接待室或会议室等候

E.为来访业户提供茶水服务

10、受理业主投诉时应该做到                       （         ）

A.仔细聆听，详细做好记录，并耐心做好解释和解答工作

B.属于有效投诉的，前台客服助理填写《投诉处理档案卡》，并预约C.回复时间

D.向涉诉部门反映

E.即时向上级领导汇报

F.将解决方案及时回复客户，同时跟进处理结果

四、问答题（共4题，每题5分，共计20分）

1、发现客户在样板房内拍照时应该怎么办？

2、客户使用样板房物品时应该怎么办？

3、如何解答业主的咨询？

4、接待业主时迎立式服务的基本要求是？