套餐被更改、莫名开通增值业务、虚假宣传……柳州工商约谈三大通信运营商

套餐被更改、莫名开通增值业务、虚假宣传……你的手机、网络是否遇到过这样的问题？11月14日，柳州市工商局召开“消费维权”主题行政约谈会，集中约谈柳州移动、联通、电信三大通讯运营商。

会议现场

据统计，截止今年10月31日，柳州市工商局12315中心共受理消费者反映，涉及三大运营商的投诉307件。其中涉及移动公司的200件，涉及联通公司的34件，涉及电信公司的73件。

这些投诉，主要有六点：

一、电话营销时未尽到告知义务，侵害消费者的消费知情权。如，在推送套餐等业务时，选择性介绍业务，只说送套餐、送流量、送话费等优惠内容，对其他可能影响消费者选择权的内容（如套餐费用等内容）不告知、少告知或有意模糊，诱导消费者变更通信业务。

二、以免费试用为由擅自开通通信业务。如，更改套餐、开通增值服务、提高话费套餐等。所开设的通信业务以免费赠送使用吸引消费者，到期后不取消，导致新的费用产生。

三、涉嫌泄露消费者个人身份信息。消费者经常收到非通信公司人员打着通信公司的名义进行其他非通信业务营销，很有可能是信息被泄露。

四、电信运营商虚假宣传或不履行宣传承诺。如“流量不限量”的广告可能产生费用；运营商不履行 “预交话费逐月返”“购买手机赠送物品”等承诺。

五、套餐计费不准或收费与实际不符，经常多扣费。

六、交话费免费安装宽带等业务，售后服务不到位。

三大运营商的相关负责人当场表态。

工商部门还对具体案例进行了通报：

1

案例：被移动骚扰 追着改业务

 11月，麦女士连续接到0772-53开头的号码打来的电话。8日，来电人称是中国移动的客服，看到麦女士每个月的话费都超过200元，建议其办理188元的套餐更划算。麦原来使用的是138元套餐，临时出行办理了其他业务，近期话费超过200元，她拒绝了。

12日，麦女士又接到另外一个0772-53开头的号码来电，对方称是中国移动航生营业厅的，可以免费赠送三个月40G流量，到期自动取消，并用麦女士的号码登陆了移动的网上营业厅，让麦女士把短信验证码告诉她。麦女士质疑下发的短信只显示办理业务的验证码，并没有显示具体办理什么业务。客服表示可添加其微信，把办理的内容拍给麦女士看。麦女士拒绝了，表示会自行到营业厅办理业务。

后来，麦女士登陆移动网上营业厅，看到赠送40G流量的条件是捆绑238元的套餐。如果当时提交了验证码，自己就在不知情的情况下变成了自愿办理238元套餐。

2

案例：合同到期 被电信继续收费

宾先生于2016年办理了660元一年的电信宽带，2017年11月到期后，电信没有通知，他也没去注销。今年10月接到电信公司的通知，让他缴纳三个月的使用费120元及滞纳金70元。

按照常规，合同约定到期不缴费应该做停网处理，宾先生拨打客服电话投诉，第一次答复是收两个月费用120元，第二次答复收一个月费用加端口使用费共120元。宾先生无法接受，对端口使用费的收取及滞纳金的计算提出质疑。11月21日，他拨打12315投诉。经调解，电信公司退回50元费用。

3

案例：被联通忽悠 提升无限流量

9月，陶先生拨打12315反映，称其在7月份收到中国联通发来可以免费提升流量的短信，于是致电客服询问，客服告知其在资费不变的情况下可以改成不限流量的套餐。

陶先生经过确认，可以保留原有42元套餐资费的基础上提升为无限流量。之后，他收到办理成功的短信，发现套餐名称跟原来不一样了，电话咨询才知道套餐资费已经变成了99元，活动期间只收27元，活动到期后按99元收。

陶先生觉得被忽悠了，要求恢复原有的资费，客服却称原来的套餐已没有了，无法恢复。

多次协调不成，陶先生不愿再花费太多精力纠缠此事，最后同意继续使用新资费，联通公司每月返还10元话费。

12315中心进行情况通报

柳州市工商局党组成员韦俊坛发言

约谈会上，柳州市工商局对三大通信运营商提出三点要求：

一、通信运营商领导层需充分重视本次约谈会的相关内容。

二、通信运营商进一步强化消费者权益保护方面的法律法规的学习，尤其是切实加强《广告法》《消费者权益保护法》《广西消费者权益保护条例》的学习。

三、通信运营商对本资约谈会出现的问题进行自查整改，并于2018年11月25日前向工商局书面上报整改情况。

三大运营商的相关负责人也当场表态，会进一步改善提升服务质量。

---

来源 |南国今报记者廖艳明 通讯员张婷