为什么存量客户会离你而去？

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在日异红海的行业竞争中，随着行业步入成熟期，企业逐渐从过去自然增长的增长模式，转变为存量经营的模式，特别对于行业中复购多、使用频率高的行业，存量经营尤为关键。

但是从过去不愁新客发展模式中形成的惯性，如今极大的阻碍企业的发展。我们应该如何正确看待存量：

1.存量客户经营是最重要的业绩抓手

新增客户与存量客户是企业提升业绩的抓手，市场成熟度越来越高，新增客户发展遇到瓶颈，企业已从新开发为主到开发和存量经营并重，存量客户经营愈发重要。

2.存量客户的价值提升更容易

存量客户已购买/体验过企业的产品或服务，所以比新客户的了解度和接受度高，只要客户对企业的服务或产品体验感不太差，一般情况下，只要有需要，还是愿意继续保持交易。

客户在企业保留了大量的交易信息，若营销人员平时注意对客户信息的收集，就能更深入地了解客户，更容易判断客户的需求及未来的潜力，更好地达成交易。这是存量客户相较于新增客户的天然优势。

3.存量客户价值提升成本相对更低

相比获客成本高、交易周期长的新增客户，存量客户的价值提升成本要低很多。行业数据显示，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍甚至更多。

4.存量客户容易带来新的客户

维护好存量客户更有利于营销工作的开展。许多消费者都有从众心理，“从众”的先决条件就是要有“第一个吃螃蟹”的人，老客户首先成交，为别人做出了榜样。

同时，大家都有“好东西大家分享”的心理，营销界普遍认为，一个老客户可以影响他身边的18个朋友，随着微信等社交媒体的使用者越来越多，通过朋友圈分享越来越普及，这一数据还会继续扩大。

5.提升高一线人员输出价值的能力

企业通过一线销售人员维系存量客户，其个人的认知和行为，决定了最终的工作成果。存量客户既能够提升员工的绩效和收入，又是员工个人职业生涯发展的重要基石，因此，员工不应视存量客户维护、经营为洪水猛兽，而是从心理上接受，客户资源是一座宝矿，只要用心挖掘，就会带来取之不尽的财富，助力个人成长。

6、企业经营就是客户经营

任何时候，企业的存在，都是因为能帮助社会解决一部分的生存发展中的某些问题。企业经营的本质是客户经营，企业的价值也体现在客户价值上，对于一个企业而言，客户的价值绝不仅仅是成交那一刻，相反，成交一刻仅仅是开始，客户终身价值，才是企业价值的最大化。因此企业要站在这个高度，扎根为客户持续提供价值，持续改善其生存状态。

不少企业的倒闭，正是业绩没有新来源，原来的业绩渠道存量不断的流失，造成业绩悬崖式下滑，老板和管理者在存量经营的实践中普遍存在以下问题：

1.认识不足，经营守旧，存量经营有型无神

没有充分认识到存量客户的重要性，在新增获客方面投入较多的资源与精力，却在存量客户的维护与挖掘方面投入不足，犹如“猴子掰玉米”，难以真正提升业绩。

2.追求和新客一样的立竿见影

隐约认识到存量客户的价值，但在经营存量客户上，追求立竿见影的效果，忽略对存量客户的维护和深入了解，往往突击业绩的时候才想起客户。由于缺乏了解、信任的基础，突然间的骚扰只会让客户烦不胜烦，效果自然非常有限。

3.缺乏科学系统的存量经营体系，缺少对于实践验证的精神

企业积累了成千上万的存量客户，要有计划、有步骤、有方法，才能做好他们的维护、盘活及提升。不少企业缺乏有效的经营方法和一以贯之的策略，东一榔头西一棒槌，在存量客户管理上，始终不得要领。

4.人为放大存量维系难度，缺乏系统支持

由于没有正确的认识和有效的方法，员工只看到辛苦的付出，看不到显著的效果，对于客户维护工作没有信心，缺乏系统支持，需要手工开展客户数据采集和数据分析，将其视为沉重的包袱。内心是抗拒的，行为是消极的。

因为认识不够，导致时间、精力投入不足，不能持之以恒地改善方法，提升效果，结果必然不会太好，而这样的结果往往又影响到员工的个人情绪，意识上放大工作难度，甚至否定工作，以至于难以持续有效地开展客户经营。这显然是一个恶性循环！

存量客户经营是一项系统性很强的工作，不能头痛医头、脚痛医脚，需要整体统筹，从组织层面、个人层面坚定不移地执行，将存量客户经营管理常态化。

5.企业配套不足，存量经营意识拉通不足，员工没有危机感

销售人员抱着得过且过的心态，没有真正在工作中思考如何将自己的客户资源发挥到最大、不能主动外拓客户、甚至管理上的不良也没有积极的清收，反正对收入和工作岗位影响不大。

下篇文章，将为大家介绍如何经营存量客户，引领企业获得长期持续的增长。

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