来源:陈果George
再谈下一代ERP | 不仅是架构现代化,而是流程管理理念的转变
在现实中,我经常听到有企业或者咨询顾问说:“我们要把流程做得很细,只有做得越细,才越能落地——要细化到'六级流程’。”,恨不得搞出来七级、八级流程。
企业级流程的分级分类(classification)是一种流程识别、建模的方法,流程分级分类方法最具有代表性、最普及,几乎成为事实性行业标准的,就是由美国生产力和质量中心 (American Productivity & Quality Center,简称APQC) 所倡导发起的流程分类框架( https://www.apqc.org/process-frameworks), process classification framework, 简称PCF。PCF是一个公开的行业标准,APQC会员可以免费获得:
我工作过的前东家——“业务流程管理”从理论到实践的祖师爷——是APQC PCF的发起组织之一,也是实施、应用PCF流程分类框架的积极分子。从2010年左右开始,他们实施APQC PCF、自用的企业流程框架,内部命名为“EPF”,这是一套企业级的业务流程的分类方法,作为企业内描述业务流程的一致性语言,被广泛用于企业架构管理、共享服务规划、IT建设等领域。
他家的企业流程框架经历了几代版本的迭代,我现在手上有的最新的版本是第五版,这个体系遵照了APQC PCF的概念规范,涵盖了三个流程领域(运营、赋能和支持),十五个流程类,即“一级流程”,包括概念到市场、机会到订单、订单到现金、采购到支付等等:
在这套流程分类体系中,可以看到,从概念上确实分级细到了7级:
七级,我也不知道是啥?
然而,对于这家年营收千亿美元,员工总数达数十万人的全球化企业来说,业务流程就算分到六级,也就是2000多个流程名字而已——实际上,并不是每个一级流程都逐一拆到了四级、五级、六级、七级,大多数流程领域里,绝大多数都是到四级就结束了,支持性业务(例如人力资源管理、IT管理、资产管理等)中的少数流程拆到了五级,六级则非常少见。
EPF对于各级流程的定义如下,按这个定义,到三级就是我们常规说的“业务流程”,四级的颗粒度就到“活动”级了,所以三级/四级可以支持绝大多数业务流程的描述细致度:
以我在前东家十多年工作期间,作为管理人员的真实体验来看,实际上最多感知到了“三级流程”。下面是“Opportunity to order”客户关系管理的这个“流程类”里,我作为管理者,接受我这个部门的业务流程培训的内容——从“关注机会-识别机会-鉴定机会-机会合格 – 方案制定 – 结束销售-启动项目交付- 执行项目-关闭项目”这个九步的二级流程,每个步骤下有3至8个数量不等的“三级流程”(我隐去了具体细节)。前东家以管理精细、严苛著称,在公司工作那么多年,我没有见过比下面这个三级流程更细的业务流程描述了:
所以,从业务流程的用户的角度来说,大多数业务流程设计最多到三级(如果把三级里的每个活动算成四级的话,也就是四级了),更细层次的业务流程设计,就是所谓的“过度工程化(over engineering)”,就连业务流程管理的祖师爷也做不到。
很多企业抱怨业务流程咨询“不能落地”,通过我多年来对企业实践的观察,我认为吹毛求疵的过度工程化,恰恰就是流程不能落地的关键原因——越复杂越详细的流程设计,越跑不起来,也越不能适应环境和现实的变化。
那些拍着胸脯说要做“六级流程”的咨询顾问,基本上是没有实际企业管理经验的——反正我自己在真正的企业运营中,就从来没见过啥“六级流程”。企业甲方别对管理方法臆想天开,咨询顾问们别乱卷,才是世界本该有的清静样子。
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