《端到端流程:为客户创造真正的价值》中讲到了流程设计的七大原则:
今天学习第二条原则:工作精度。
以多高的精度执行流程中的步骤,与是否执行同样重要。
有些工作,即使是必要的工作,具体的精确程度也要根据情况而定:
在需要提高精确度的地方,即使花费再多时间与资源都值得。
有些精确度要求不高的,则不必过度要求。
提高精确度的例子
汽车保险对客户的分类是粗一点好,还是细一点好?
书中的前进保险公司,对客户细分出的类别数量为竞争对手的十倍。
比如没有草率地将所有年轻男性都视为事故高发群体,而是仔细分析人群的教育水平、信用记录、职业和其他因素,根据不同人群的特性确定不同的保费。
高风险客户收费比竞争对手高,他们去了竞争对手那边。
低风险客户收费比竞争对手低,他们留在了前进保险公司这边。
总收入降低了,但风险降的更多,实际赔付比率比竞争对手要低6-15个百分点。
降低精确度的例子
医院开出的账单是越精确越好吗?大多数医院是这样认为的。
一份典型的医院账单有很多项目,一些是主要项目,如房费和医生诊治费,但绝大多数是小项目,如纸巾或药丸的费用。
根据帕累托定律,这些小项目占比会达到80%,而金额仅占20%。但对医院来说,帕累托的80/20太乐观了,医院的数据更接近95/5。
通过降低精确度,不再仔细汇总成本低于25美元的项目的相关数据,而是通过统计分析后,将其纳入基本病房费。
患者没有任何实质性影响,护士降低了工作强度,医院服务得到了提高。
因此,把资源投入到需要的地方,合理分配,可以实现流程的价值最大化。
管理的颗粒度,要与业务场景相匹配。
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