和一个做流程不久的朋友闲聊,
主题是《线索管理流程》。
这次和他的沟通中,
真是尽显做流程的苦与乐。
一.新人理的流程没闭环
他说:第1版《线索管理流程》活动大致是这样的
1.客户或介绍人填写业务线索
2.业务员抢单并确认业务线索
3.业务员联系客户确认客户需求
4.业务员预约现场拜访客户时间
我:嗯,挺好的!继续说!
他:没了,我梳理的就这四步,就这四还上系统了呢!
我:我去,你这也就算个《业务线索派单&接单流程》,后边还得有业务线索处理方面的事情呢啊!否则,这可没闭环!
他眨眼看着我说:闭环,怎么闭环!我梳理成这样,业务部门还说挺好的呢!但就是上了系统产生了非常大的问题。
我盯了他一眼,说:咱先说闭环,再说问题怎么处理。否则,你后边问题更大更多。
他将信将疑地看着我,说:还有比目前这个更大的问题。
我说:咱们先说闭环的事!
他说:那好吧!
二.线索管理流程的全貌
于是,我俩开始在白板上梳理出了如下这张图
我:这流程梳理完,是不是比你那四步清楚些?!
他:嗯嗯,这么一梳理,的确更完善了。我都不好意思说,当初我还和打车或订餐软件做了标杆调研呢!
我:那你也算是下功夫了!你更关注的是接单和派单阶段的事儿!对了,你不还说出啥问题了吗?!
他苦笑说:是啊!出大问题了,我都怕兜不住了,担心被离职的事儿了!
我一笑:有多大,你说说,我看看能不能帮到你!
三.流程上线尽显人性贪婪
他:嗨,真是一眼难尽啊!
我:干嘛还唉声叹气上了?!
他:真心是我低估了人类的贪欲,以及外挂的威力!
我:听你这意思,是真事了!?
他:嗨,出大事了!
我:什么大事啊?还能让你成咏叹调了!
他:你可不知道,当时我还觉得我这流程设计地挺好,但没想到,一上线没一周就出问题了!
我:到底出啥问题了?!
他:业务员为了抢单,有的开了外挂,导致忙闲不均,一些人有活干不了,有些人闲着没事干,这都快催生线下二级转单市场了,据我听说,他们还想着收转单费呢!
我:我去,你们业务员科技感不错,还挺时髦,还开外挂,还转单费,真可以!
他:就这事儿,弄得真是焦头烂额的!业务总监都找我说,没想到一个线索流程竟然把多年兄弟们的忠奸善恶都看清了。还说,让我赶快想想办法,毕竟科技要使人向善,不是让人暴露黑暗面,要用科技的手段限制人性的贪婪!
我:你们这业务总监挺会吹牛啊!接下来你想咋搞?!
四.导向明流顺心齐绩升
他:嗨,你可别问我了,我这不来找你了嘛!
我:哦,你这是来我这儿取经的啊?!我还想呢,你小子好长时间没来找我,今儿怎么就来了呢!
他:不好意思,这不是遇着难事儿了吗?!
我:没啥不好意思的,就这点事儿,微信电话里说也能解决。
他:有你说得那么简单!
我:难者不会,会者不难。
他:快别白活了,快给我说说。
我咂了口茶,意味深长地说:这事儿你做的没错,但只靠技术是不行的?
他:都火烧眉毛,快别卖关子了,快点说吧?
我微笑着说:科技向善是没错的,但是人心难测,所以就需要明确资源分配规则。
他紧着问:云里雾里的,说的啥吗?!
我看着他说:就是要明确线索分配的规则,不能让业务人员开外挂,不能让丛林规则在团队里横行无忌,这么做的确是把懂外挂、用外挂的人养肥了,但那些老实巴交的人必然憋气,大不了后者想方设法的找人也用上外挂,这么搞下去,久而久之,本来一团和气的团队就改宫斗剧了。
他点头称是,但还是一张苦瓜脸,说:说得有道理,到底咋解决啊?
我笑道:就喜欢看你着急的样子,很可爱!
他苦笑:大哥,你就别拿我开玩笑了,您就快说吧!还有一大堆是等着呢!
我郑重地对他说:很简单,明确资源分配原则,需要考虑三条即可。
他睁大眼睛问:哪三条?三条就能解决?!
我说:你记好了。第一轮分配,要使用公平性原则,按照员工ID顺序从小到大分配,这样体现尊重入司时长,老员工先来;第二轮分配,遵循先效率后公平原则,按第一轮成交先后顺序分配,谁第一轮的业务成交了,而且成交的快,就让他早点拿到下一单,但是同时,要注意一个上限原则,一定要秉持每人最多一单的原则,否则,就会有人私下找后台直接多派单,这样做就把找后门的路子堵住了;第三是插单原则,考虑到团队随时有新人加入,那么,新人可享受一次优先派单特权,根据你们师带徒的原则,派单信息可关联至师傅,师徒按照“共荣同辱”原则共同考核,这样师傅就会尽心尽力的带徒弟了。你觉得这样做行吗?
他笑着说:我去,这眨么眼的功夫,你都能想这么多?!我哥太厉害了!
我:厉害个啥,只不过你现在遇到的坑儿,我只是前几年已经爬过而已!
他一笑,说:看来老话儿说的没错,老家伙们吃的盐比我吃的米都多!
我瞪了他一眼:你说谁老家伙呢?
他随口又问一句:要是有业务员认为这个单子没钱可赚,不接单怎么办?
我给他竖了个大拇指,说:你这话是真问到点子上了。这也好办。如果第一接单人在限定时间内不接单,则按上述原则遍历第二接单人,如所有人不接单,则硬性指定第一接单人。如果硬性指派还不接单,就调低他的接单优先级,直至让他无单可接。
他听完这话,笑的真像一朵春天的玉兰花。
我笑着说:可以放松一下,但是这个流程还有很多的问题等着你去解决!
他一愣,说:还会有啥问题啊!?
我略有沉思地说:一点都不比这个小,你先回去解决这个IT的问题吧!其他的,咱有空再聊。
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