企业死于质量，是因为对质量的无知

⚪ 作者：杨钢

⚪ 来源：整理自《质与量的战争》

导读

警惕质量管理中的堰塞湖现象，一味只采用救火、增员、培训和开专题会议的方式……无异于为堰塞湖加坝，假装一切正常，实则埋下日后决堤的祸根。

堰塞湖现象是指由于石头、泥沙等堵住了河流，聚集到后来就会崩掉，造成更大的灾害；延伸含义就变成了“堰塞湖效应”，意思是由于某种阻碍物过多的聚集导致了可能后续造成更大的伤害。

曾经的汶川大地震，就让亿万人民知道了堰塞湖现象，了解到它潜在的巨大危害性，进而心悬唐家山堰塞湖的排险工作，并日夜关注着下游游的百万同胞的生命安全。当然，最后的结果是成功疏导，避免了溃堤的灭顶之灾。

然而，整个事情平安之后，人们的态度是否有所变化呢？是松口气之后，又像往常一样，要做什么就去做什么呢;还是开始警觉，注意从系统上进行排查，避免出现类似情况?

似乎我们中国人有一个显著的优点，那就是“乐观主义”态度，换一种不好听的说法，就是“好了伤疤忘了疼”。

即使是在瘟疫过后，以众多生命为代价也无法改变我们已经意识到的种种不良的生活习惯。由此可见我们的生活中充满了“堰塞湖现象”。

那么，工作中又怎样呢?

就拿质量管理来说吧，大部分企业的现实是，更多地是依赖质量检验来进行把关，让他们扮演“警察”和“凶神恶煞”，以期通过严格的控制手段防止问题流到客户那里。这也的确体现出企业对待客户的责任心。

然而，这透着一种颇为悲壮的情怀。正好比堰塞湖的排险，让我们动容和动情那般。

不过，一家企业的管理原本不应该如此悲壮，而应该是稳固和有序的。固然，外部经营环境变化不定，客户的需求也随之多变，但这不是归因的理由，而是管理的前提。

企业就是要在这种不确定的环境中竞争，看谁能够向客户提供更好、更快和更经济的产品和服务。

也许，就是这种竞争，使得各类企业一时间手忙脚乱，把自己逼到了不断“救火”与处理危机的管理情景中，他们当然知道“萝卜快了不洗泥”，无奈已经出现了各种“堰塞湖”，只好采取围追堵截的手段，强化“质量控制”，实施防堵工程，同时加固大坝，强化“质量保证”，从而造成检查、评审和考核者工作量大增，人手总是缺乏，可水位也在不断上涨，溃堤的风险时时提醒大家不能怠慢，结果使得大家，尤其是质量人员压力重重、身心疲惫。这就是我要说的质量管理中的“堰塞湖现象”。

这种现象源于二种情况，一是“无知”——换言之，是源于“自以为是”。

我记得著名的保健医生洪昭光教授说过一句发人深省的话:“不要让生命死于无知！”

因为统计表明:人们死于疾病的比例远远小于死于无知。

同理，企业死于质量，绝对是因为对质量的无知。正因为如此，才不了解“堰塞湖现象”，而采取一些“堂吉诃德式”的悲壮举动。

不过，与这些企业相比，另一类情况则有些不可救药了，那就是--“执迷不悟”，一种自我麻醉或自我欺骗的心理，上演一出“叶公好龙式”的悲喜剧。

他们往往把失误的缘由归因于外部或内部的某个部门，却对内部正在形成的“堰寒湖现象”视而不见。也许是自诩能力超强，便一味在下游围堵和固坝，而放任上游的水源形成潮流。

当然，他们确实了得，起码表明是受控的--虽然为日后埋下了决堤的祸根。其实，他们也知道这样不是长久之计，喘过气来，也想做做“质量管理”，于是，请专家和顾问来上上课，指导指导。不过，一旦要让他们改变现有的管理方式，则马上现了原形——因为我们还行嘛!

由此，我又由“堰塞湖”想到了“高压锅现象”。高压锅是需要出气阀的，也许救火和增加人手，以及培训和质量会议能够暂时释放压力，可这无异于为堰塞湖加坝，按住出气阀门，假装一切正常，实则埋下日后决堤和炸锅的祸根。

对于那些“叶公”来说，他们无疑是在玩火自焚。想想日本的百年品牌“雪印”是怎样死的，再想想美国三大汽车公司是怎样把皇冠拱手让给丰田的……虽然还没有炸锅，因为有“召回制”缓解压力。国内的就更不用列举了，保证任何一个明眼人都可以在诸如“南京冠生园”“三株”“秦池”“三鹿”……后面加上长长的名单。

当然，我相信没有企业愿意“荣登”此名单。那就只有一个出路了--在上游堵截，在下游疏导;实施系统预防，监控出现的“堰塞湖现象”。

-End-

如果喜欢我们，记得点“赞”和“在看”