IT札记-专业差评师

发表时间：2012/6/27 0:04:36

 好早之前就听说一些淘宝网店的客服，用给其他网店差评的机会，敲诈手机话费的事情。期初感觉是一些“系统bug”被这些职业客服发现并利用了，后来看到一些报道，原来有专门的人通过给出店家的差评来要挟，月入上万，俨然成为职业。我们深信，淘宝在设计交易评价规则的时候是充分考虑了许多因素，确实好评差评的机制帮助淘宝净化环境，保障市场秩序起到了重要作用。也有类似仲裁这样的机制来纠偏，但是相对于海量的交易量来说，这些仲裁无疑是杯水车薪，而且效率没有保证。即便处理了，事实上的影响已经存在。

这个情况说的就是网络社区的媒体属性。因为所有评价是公开的，评价是否属实，是否存在争议往往就这样简单化地处理了。许多商家往往采取息事宁人的做法，急急地希望消费者改变差评，就进入了一个“圈套”，事情的根本原委却没能真正面对。这已经成为网购的一个重灾区了，那么就没有一点办法了吗？

比如我们将差评设置为一周的争议期，这个期间内，只有双方及市场管理机构工作人员可见，从协商到仲裁，一周后如果没有结果，则显示原始评价。这是一个层面，作用在于缓冲。另外一个就是推进网络的专业化分工，特别是网络分销模式，将货源逐步集中到通过认证的供应商那里，这些供应商负责商品拣选、物流发货等工作。更多的网店以虚拟分销方式存在，主要承担所客户服务、收款等工作。

差评也好，好评也罢。一定是可以基于事实与数据的，在不能完全解决之前，我们的考虑集中在改变产生争议的土壤。这样职业差评师可能就成为“行风监督员”了。

从系统建设角度来看，这就是全息的思考。