【网评】酒店如何预防差评

网评对通过OTA预定酒店的用户有着重要的影响。酒店住宿属于体验性消费，顾客在购买前无法对产品及服务内容和质量作出准确的评估，一半以上的访客在首次浏览酒店网站时并没有进行直接预订，主要原因是：这些访客希望参考更多的信息来辅助选择。

本文摘自公众号（线上ota酒店合作），喜欢的话就点赞转发啦！谢谢

超过80% 的用户在做出预订决策前查看用户点评。客人对酒店最关注的信息是位置、价格、床型、早餐，60%携程客人爱看差评；所以（网评分、网评量、网评内容、网评回复）直接影响酒店的流量和转化率，最终影响酒店的生意。

OTA 酒店客人评价关注点：

地理位置、对酒店的第一感觉，酒店的周边环境（周边有无施工等）；附近的商场及其他设施，房间的舒适度、整洁度以及房间的装修和设计。

客房服务、酒店房间的配套设施（WiFi，游泳池，健身房)，餐饮(价格、菜品的味道丰富性)及员工的服务效率等。

酒店如何预防差评？

1、OTA 客人[预定→入住]预期管理，客人在OTA 挑选酒店，通过酒店的详情页的信息（文字、图片），对酒店将提供的品质、价值和服务都有着一定的预期。

如果到店入住没有达到他们的预期，冲突就有可能会产生。要确保酒店在网站上的描述、图片和其他信息以及第三方网站上的宣传资料和商情都是酒店的精确反映。避免在宣传资料中使用夸张的描述，如“最好”、“超级”或“无与伦比”等，除非你可以做到这些。详情页里面的图片可以美化，但切记不要过度美化，致使亲眼所见后会产生心理落差，感觉被欺骗。评论中经常会出现这方面的差评。酒店给出能做到承诺，提供超预期的服务，更容易避免差评。

2、OTA 客人特殊关注，酒店设施往往是最直接影响客人入住体验。酒店除了定期维护和保养客房设施，还可以通过客房分配，将优质、无缺陷的房间分配给OTA 客人。在服务上也需要重点关照，能有效避免差评。

3、产品维护，从客人进入酒店大厅开始，就开始对酒店产品进行评分。那么客人感知产品的途径有哪些呢，无非是通过视觉、听觉、嗅觉和触觉。

4、员工需要积极的态度（遇到问题时），你的情绪也有被触发的时候。如果客人说了一些带有攻击性或过激实的言语，你控制自己的情绪，要提醒自己，你的工作就是要让客户高兴，有时候，这意味着你要把自己的感受放到一边。态度是关键。不要害怕处理有情绪的客人，要把这些情况当成一种受欢迎的挑战。“积极的态度和合适的处理方式可以帮助客人情绪稳定，也会因为你的努力而体谅。”

5、员工要有同理心（懂客人需求），大多数人都是讲道理的。他们并不期望完美，他们明白错误是有可能发生的。他们的需求很简单。他们想要：①同感倾诉、②道歉、③快速解决问题、④后续追踪和关注度。

网评对通过OTA预定酒店的用户有着重要的影响。酒店住宿属于体验性消费，顾客在购买前无法对产品及服务内容和质量作出准确的评估，一半以上的访客在首次浏览酒店网站时并没有进行直接预订，主要原因是：这些访客希望参考更多的信息来辅助选择。

超过80% 的用户在做出预订决策前查看用户点评。客人对酒店最关注的信息是位置、价格、床型、早餐，60%携程客人爱看差评；所以（网评分、网评量、网评内容、网评回复）直接影响酒店的流量和转化率，最终影响酒店的生意。