客服中心工作程序
1、 目的
加强与顾客沟通，为其提供标准化，个性化的专业服务，确保公司系统和产品在售出后得到满意的服务，对已完成售出的系统及产品的维护工作进行有效的控制和管理。
2、 适用范围
适用于公司售出产品的顾客服务工作。
3、 职责
3.1 客服中心部门组织架构图
略
3.2 岗位职责
3.2.1 客服中心总经理
1、 负责根据公司的经营目标和发展战略，制定部门的工作目标、管理程序。
2、 负责撰写部门工作计划及总结，定期向公司汇报本部门的工作进展情况；
3、 负责本中心人员的培训和工作业绩考核评估；
4、 制定并监督、审批本中心各项费用的预算及使用；
5、 指导、监督、协调、控制本中心的各项工作的实施及进程，掌握工作情况及相关数据；
6、 制定本中心的工作规范，行为准则及奖惩制度等；
7、 与各个部门相配合，充分满足顾客对公司产品及服务方面的需求；
8、 负责与顾客之间的沟通、协调工作。
3.2.2 客服中心区域经理
1、 负责对区域内的已售出产品的维护工作进行有效的控制和管理。
2、 负责与区域内顾客之间的沟通、协调工作并最大化满足顾客的合理化需求；
3、 负责对该区域内局方人员的培训工作的组织和实施。
4、 负责该区域客服工程师的管理及考核；
5、 负责撰写该区域的工作计划及工作总结，定期将该区域的工作情况，及相关数据反馈回本部门；
3.2.3 培训讲师
1、 负责对顾客的各种培训工作 。
2、 负责对本部门人员的培训工作。
3、 负责完成领导交办的临时工作。
3.2.4服务工程师
1、 对所在区域内的话机进行巡检；
2、 现场处理话机故障时，应与局方工作人员进行沟通，确定话机故障的解决方法；
3、 当局方话机出现故障并且指明故障现象时，及时与有关部门联系判断话机出现故障的原因；
4、 与生产中心、研发中心及装配人员及时沟通，反映话机在检测和维修中发现的问题，以便及时改进；
5、 向投诉受理人员反映顾客投诉；
6、 将话机检测与维修报告进行归档，抄送给有关部门；
7、 各种设备的发货（包括平台设备、话机）；
8、 负责向局方提供的话机备件的出库及办理维护话机所需各种配件；
9、 各种设备和话机配件的退库；
10、 上级交办的其他工作。
3.2.5 内勤
1、 协助中心经理对本中心内部行政事务的监督及管理；
2、 负责顾客档案的整理、建立、保管、统计；
3、 负责本中心固定资产、宣传品、办公用品等的申请、领用、管理；
4、 负责本中心所有文件、传真、信函、包裹等收发管理工作；
5、 负责全面跟踪顾客服务和投诉工作；
6、 负责办理产品及零备件出库，统计及返修的处理事宜；
7、 与顾客沟通，了解本公司产品的运行等情况；
8、 负责本中心员工出差单据的审核及差旅补助的核算；
9、 在中心经理的授权下协调有关部门之间的工作，完成部门经理交办的各项工作；
10、 负责本部门例会通知及会议记录；
11、 向直接上级汇报本部门的真实情况和有关数据。
3.3.6 司机
1、 负责本部门日常办公出车。
2、 负责本部门车辆的维护和保养。
3、 负责车辆的年检、保险等相关手续的办理。
4、 负责缴纳本部门车辆的各种费用。
5、 负责领导交办的临时工作。
4、 程序
4.1根据公司的经营方针，客服中心制定一系列服务模式及本部门质量目标，具体参见《服务承诺》。
4.2处理投诉问题流程图及工作程序
4.2.1 流程图
略
4.2.2工作程序
4.2.2.1日常巡检、电话巡检、顾客投诉
日常巡检：客服中心根据实际情况安排服务工程师到现场巡检，要求每月一次，拜访网管人员、
装机维护人员及公话负责人，了解平台运维情况、话务情况、装机数量和故障话机
等情况，认真填写本次《日常巡检记录》，请公话负责人签字盖章，予以确认，并将
《日常巡检记录》交给客服中心内勤人员存档，如果在巡检过程中发现问题，则形成
《售后服务记录表》，对问题进行受理。
电话巡检：电话巡检由省级服务机构负责，每半月对省内所开的局巡检一次，巡检的对象包括
公话负责人、网管负责人和装维负责人，主要了解平台应用及话机使用情况，装机
数量，相关其他厂家的装机数量，在平台维护、话机安装及维护中遇到的问题，对我
公司服务人员是否满意。在电话巡检后，巡检人员应认真填写《顾客满意度调查表》，
并将《顾客满意度调查表》交客服中心内勤人员存档。如在巡检过程中发现问题，则
形成《售后服务记录表》，对问题进行受理。
顾客投诉：公布"顾客服务热线"，客服部24小时不间断记录，即工作时间内指定专人、专线
接听来自顾客的各种投诉意见，休息时间接收电话留言，接听电话时，客服中心将
在12小时内做出答复。
4.2.2.2 问题受理
客服中心根据日常巡检、电话巡检及顾客投诉的问题，按顾客的合同编号进行跟踪，填写《售后服务记录表》，内容包括顾客的合同编号、保修期限、产品型号、使用单位（地点）、顾客投诉内容、收费与否等，将有关内容填写清楚后送交客服中心总经理处填写处理意见。
4.2.2.3问题分流
客服中心将4.1.2.1收集的《售后服务记录表》根据处理单位的不同进行分流，分发到
相关处理部门。
4.2.2.4.服务工程师到达故障现场，根据现场的情况判断故障原因。
4.2.2.5如果是话机本身故障，现场能够解决的现场进行处理，不能现场维护的，须采取措施保证顾客设备能够正常运行，并将所替换下的设备或配件带回公司，填写《产品返修单》由生产中心负责检修。《产品返修单》要求将产品故障现象，客服中心意见，填写清楚，由客服中心经理、客服中心收货人签字后转交生产中心，由生产中心负责维修，产品维修好后，生产中心在《产品返修单》上填写生产中心处理办法并由主管签字后同维修好的产品一起返回客服中心，客服中心将《产品返修单》记录归档，再由服务工程师负责将返修好的部件返回局方并安装在保修期内，免费维修；超过保修期的，按照成本收取一定的费用。
4.2.2.6如果判断为系统故障，服务工程师需要工程中心及系统研发中心协助解决问题的，需填写《技术支持任务单》,由客服中心经理签字同意后，递交工程中心或系统研发中心，其具体解决方案由两部门自行安排解决，并在《技术支持任务单》上记录。
4.2.2.7客服中心服务工程师及工程人员到现场进行维护时，对需要为局方增加、更换器件的，看是否符合收费标准，如符合，应填写《售后服务收费单》，交顾客签字、盖章、付款后，公司人员开始工作（如维修属保修范围内不收费项目，顾客只须签字、盖章确认即可），《售后服务收费单》一式三联，第一联顾客服务部存档，第二联财务存档，第三联顾客存档。
4.2.2.8在维护过程中，顾客提出对现有的功能进行扩充要求时，应按《合同评审程序》执行，若顾客提出对部分功能改进、完善的要求，如只需局部修改，则填写《售后服务记录表》报告开发人员，由开发人员负责将修改完善情况记入《售后服务记录表》中。
4.2.2.9现场维护工作中，相关人员应认真填写《技术支持任务单》，请顾客签署意见并盖公章，方可带回公司。
4.2.2.10工程或系统人员回公司后，需报请部门主管在《技术支持任务单》上签署审批意见后，将《技术支持任务单》抄送客户服务中心一份，原件留其部门自行存档。
4.2.2.11技术服务人员现场维护完成后，顾客服务部人员根据《技术支持任务单》中服务项目向顾客核实后，填写《技术支持任务单》中"回访记录"的内容，作为考核、评价售后服务质量的依据。
顾客服务部还要定期向顾客进行调查，了解系统及产品的运行情况以及质量、服务的要求，并做详细记录，统计后形成报告，当遇到问题时，填写《售后服务记录表》反馈给相关部门。
4.2.2.12由客服中心内勤人员将《售后服务记录表》及《技术支持任务单》存档，并将所发生的故障现象统计分类，每月以报表的形式上报客服中心总经理，市场中心及总裁办。
4.3合同跟踪工作流程图及工作程序
4.3.1工作流程图
略
4.3.2工作程序
4.3.2.1客服中心接到市场中心书面形式的发货通知，根据通知中要求的具体发货品名、数量及
收货单位由客服中心内勤人员开具出库单。
4.3.2.2经过客服中心总经理签字认可后，由客服中心服务工程师到库房提取货物，并在出库经手人一
栏签字，经库房负责人及记帐同意并签字后方可发货。
4.3.2.3负责发货的服务工程师，在发货过程中，一定要注意产品的包装及标识，以确保产品的安全和
稳定性。
4.3.2.4在给顾客发货的同时，客服中心通过电话或传真的方式告知顾客，客服中心该区域的负责人及
其联系方式，以方便顾客与我公司进行联系和沟通。
4.3.2.5客服中心需打印收货确认单一起发给顾客，在顾客收到所要货物并清点准确无误
后，在收货确认单上签字盖章，并由客服中心服务工程师将此收货确认单返回客服中心，以示确认。由客服中心内勤人员将此份收货确认单记录归档，
以备以后查看。
4.3.2.6在顾客收到货物以后，客服中心人员通过工程中心人员的配合及在技术方面的支持，将货物安
装、调试，使其能够正常运行。
4.3.2.7客服工程师回到公司以后，及时的将在发货及安装过程中出现和遇到的问题及工作情况以书面
的形式做出总结，交给本中心总经理审阅，并将此份报告记录归档。
4.3.2.8在系统出验后起，客服中心以一个月为一个周期对顾客进行调查，了解系统产品的运行情
况，以及用户对系统产品质量、服务质量的要求、意见或建议，形成分析报告，一份递交顾客
中心总经理，一份递交总裁办。
4.3.2.9顾客服务中心将在每年年底对用户的调查结果作汇总分析，目的在于总结用户在过去的一年里
对我们系统产品和售后服务工作的评价，汇总分析递交总经理及总裁办。
4.3.2.10顾客服务中心将不定期的组织与终端产品、系统研发中心的座谈会，以加强与公司其他部门的
沟通和协调。
4.4培训
客户服务中心将不定期的组织顾客培训班或研讨会，以加强与顾客的沟通，了解顾客的期望，
提供有针对性的服务。
4.4.1由客服中心区域经理根据顾客的实际需求向客服中心总经理提交其负责区域内的培训计划。
4.4.2公司根据所要求的培训项目，由培训讲师负责拟制培训内容并按其区域经理的要求安排培训时间。
4.4.3对顾客进行培训。
4.4.4培训结束后，由公司负责对参加培训的顾客进行考核。
4.4.5对参加考核合格者，公司统一颁发证书。
4.4.6客服中心将不定期组织员工培训以提高员工素质，培训内容包括专业技术和服务技巧的培训
等。
5、 记录
以下质量记录按照《质量记录的控制程序》进行保管。
5.1《技术支持任务单》
5.2《售后服务记录表》
5.3《顾客满意度调查表》
5.4《日常巡检记录表》
5.5《售后服务收费单》
5.6《产品返修单》
5.7《收货确认单》
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