资料简介
ISO质量环境和职业健康安全管理体系手册2015版
内容预览
0.1. 发布令
本管理手册依据《ISO9001:2015 质量管理体系 要求》、《ISO14001:2015环境管理体系 要求及使用指南》及《GB/T28001:2011职业健康安全管理体系 要求》及《ISO9000:2015质量管理体系基语和术语》、ISO14001:2015环境管理体系和GB/T28001:2011职业健康安全管理体系的基础和术语要求，并结合公司的实际情况编写而成，符合ISO9001:2015质量管理体系、ISO14001:2015环境管理体系及GB/T28001:2011职业健康安全管理体系条款所规定的全部过程，并承诺达到标准要求。
管理手册颁布了公司的管理方针和目标，描述了公司质量、环境和职业健康安全体系的要求，是公司质量、环境和职业健康安全管理体系纲领性文件和有效运作的指南；同时，藉此向所有顾客及相关方表达公司具有稳定提供满足顾客要求和适用法律法规要求的服务的能力。
本手册作为公司纲领性文件，公司各部门人员都要认真贯彻执行，如本手册规定的内容与公司其他规章制度不一致或相违背时，则以本手册规定的内容为准。本手册为第二方、第三方审核提供依据。
总经理：
2018.01.20
0.2.目录
序号
主题
章节号
对应标准条款
页 码
ISO9001:2015
ISO14001:2015
GB/T28001:2011
1
手册发布令
0.1
2
手册目录
0.2
3
管理者代表任命书
0.3
4
公司简介
0.4
5
管理体系范围与删减说明
1.0
4.3
4.3
4.1
6
组织结构图
2.0
5.3
5.3
4.4.1
7
质量、环境及职业健康安全方针、目标
3.0
5.2
5.2
4.2
8
公司的背景及环境
4.0
4.0
4.0
4.0
9
领导作用
5.0
5.0
5.0
4.4.1
10
策划
6.0
6.0
6.0
4.3
11
支持
7.0
7.0
7.0
4.4.1
12
运行
8.0
8.0
8.0
4.4
13
绩效评价
9.0
9.0
9.0
4.5
14
持续改进
10.0
10.0
10.0
15
职责和权限
附件1
5.3
5.3
4.4.1
16
程序文件一览表
附件2
17
岗位职责任职资格要求
附件3
5.3
5.3
4.4.1
18
质量管理体系过程职责分配
附表一
19
环境管理体系过程职责分配
附表二
20
职业健康安全管理体系过程职责分配
附表三
以下空白
0.3. 管理者代表任命书
兹任命：
先生为公司管理者代表负责质量、环境及职业健康安全管理体系，其职责和权限如下：
a．确保质量、环境及职业健康安全管理体系所需过程得到建立，实施和保持;
b．定期向最高管理层报告质量、环境及职业健康安全管理体系的运行情况和任何改进需求;
c．确保公司全体员工提高满足顾客要求的意识;
d. 持续改进质量、环境及职业健康安全管理体系；
e．与质量、环境及职业健康安全管理体系有关事宜与外部各方的联络。
希望公司全体员工服从协调，共同履行质量、环境及职业健康安全职责，确保质量、环境及职业健康安全管理体系有效运行。
总经理：
2018年01月20日
职业健康安全事务代表告知书
为了实施、保持和改进职业健康安全管理体系要求，确保与员工、其它相关方，就职业健康安全理体系相关信息进行协商与沟通。
经全体员工协商推荐，本公司各部门负责人讨论后，一致同意 为本公司职业健康安全事务代表：
其职责：
A 适当参与危险源和风险辨识、风险评价和控制措施的确定；
B 适当参与事件的调查；
C 参与职业健康安全方针和目标的制定和评审；
D 对影响他们职业健康安全的任何变更进行协商；
E 对职业健康安全事务发表意见。
望公司全体员工支持配合，以确保质量、环境及安全管理体系正确实施，并在公司内所有岗位和运行范围执行各项要求。
总 经 理:
2018年01月20日
0.4.公司介绍
公 司 简 介
XXXXXXXXXXXXX有限公司办公室地址位于
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX工业集中区，于2010年04月01日在xx县工商行政管理和质量技术监督局注册成立，注册资本为XXX 万，在公司发展壮大的X年里，我们始终为客户提供好的产品和技术支持、健全的售后服务，我公司主要经营XXXXXXXXXXX销售。（依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动），我们有好的产品和专业的销售和技术团队，我公司属于XXXXXXXXXXXXXXXX行业，如果您对我公司的产品服务有兴趣，期待您在线留言或者来电咨询。
1.管理体系范围
1.1公司建立并实施本手册的目的
本手册之编制是为了健全和完善本公司的质量、环境及职业健康安全管理体系，提高公司在管理、服务质量、环境及职业健康安全方面水平，本手册确定了公司的质量、环境及职业健康安全方针和目标，描述了公司的质量、环境及职业健康安全管理体系，是公司的纲领性文件。
本手册是依据ISO9001:2015标准、ISO14001:2015、GB/T28001:2011标准之规定作为基础所编制而成。结合公司实际，真实和充分地制定及叙述公司所需实行的质量、环境及职业健康安全管理体系，建立、实施并保持质量、环境及职业健康安全管理体系，以达到以下目的：
1) 证实公司有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求的服务。
2) 通过质量、环境及职业健康安全管理体系的有效实施，包括持续改进质量、环境及职业健康安全管理体系的过程以及保证符合顾客与适用法律法规的要求，以增强顾客满意。
3）充分考虑公司相关方的需求和期望、服务的质量要求、过程方法、公司的环境行为和特点及员工的职业健康安全，充分发挥管理体系的积极作用，达到公司相关方面满意。
本手册引用了为控制质量、环境及职业健康安全管理体系过程而编制的程序文件。
本手册对质量、环境及职业健康安全管理体系所包括的过程顺序和相互作用作了表述。
1.2本手册所引用标准为ISO9001:2015、ISO14001:2015、GB/T28001:2011，所采用术语和定义均为ISO9000:2015、ISO14001:2015、GB/T28001:2011标准的术语和定义。
1.3 不适用条款。
本管理手册所覆盖的范围：xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx的制造销售及相关管理活动,公司目前暂无外包过程。
3.方针和目标
3.1.质量/环境/职业健康安全方针：
诚信 进取 专业 协作 责任
以人为本 绿色作业 遵纪守法 持续改进 保障健康
3.2质量/环境/职业健康安全目标
1项目质量检查合格率100%
2.客户满意率≧85%
3.杜绝重大环境污染事故发生，全年重大环境污染事故发生为零
4.杜绝火灾事故发生，全年火灾事故发生为零
5.杜绝重大工伤事故发生，全年重大工伤事故为零/季度轻伤事故少于3起。
批准（总经理）： _
颁 布 日 期：2018/01/20
4.公司的背景及环境
4.1公司的组织结构和背景环境
4.1.1本公司依据IS09001:2015标准、IS014001:2015标准及GB/T28001:2011标准的要求，结合本公司产品特点和战略规划，制定公司的组织结构，具体可参见组织结构图。
4.1.2内部环境包括：公司的理念、价值观、企业文化。
4.1.3外部环境，包括国际、国家、地区或本地引起的法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境等方面的问题。
4.2相关方的需求和期望
4.2.1公司的相关方包括：顾客（最终使用者以及直接顾客）、供方、员工（包括管理者)、政府部门（包括物业材料部门）、投资方、咨询单位，以及其他人员。
4.2.2如何识别相关方的需要和期望包括：如何评价相关方的需要和期望；采取哪些措施以满足相关方的需要和期望是否有进行定期评价措施的有效性。
4.3质量、环境及职业健康安全管理体系的范围：
1.1公司质量、环境及职业健康安全管理体系范围如下:
（1） 本公司主要产品及服务为服务等。
（2） 整个过程涉及服务及相关管理活动。
（3） 质量、环境及职业健康安全管理体系认证包括所有部门。
（4） 本公司质量、环境及职业健康安全管理体系实施的地点：
（5）办公地址设置部门：总经理、管理者代表、经营部、材料部、生产部、后勤部、实验室。
（6）公司办公场所：安徽省淮南市寿县炎刘镇新桥国际产业园创业大道内。
（7）临时服务场所设置部门：无。
4.4 管理体系
4.4.1总则
本公司依据IS09001:2015标准、IS014001:2015标准及GB/T28001:2011标准的要求,建立了质量、环境及职业健康安全管理体系、过程及其相互作用，并形成文件，本公司全体员工将有效地贯彻执行并持续改进其有效性。
4.4.2过程方法
4.4.2.1本公司按照IS09001:2015标准、IS014001:2015标准及GB/T28001:2011标准的要求，运用过程方法对本公司的质量、环境及职业健康安全管理活动进行控制，确保质量、环境及职业健康安全管理体系的有效实施，并实现本公司的质量、环境及职业健康安全管理方针和目标。
4.2.2.2本公司通过以下活动对过程实施控制：
a)本公司对管理体系所需要的过程进行确定，并编制程序文件对这些过程进行系统管理，确定每个过程所需的输入和期望的输出，确定这些过程的顺序和相互作用。
b)制定文件《风险和机遇管理程序》，确定产生非预期的输出或过程失效对产品和顾客满意带来的风险，以及应对措施。
c)制定文件确定过程实施所需的准则、方法、测量及相关的绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控制。
d)确定和提供每个过程实施所需的资源；
e)规定每个过程相关执行人员的职责和权限；
f)依照规定实施各个流程,以实现策划的结果；
g)对过程进行监测和分析，定期进行体系评审，必要时变更过程，以确保过程持续产生公司期望的结果；
h)采取改进措施，确保持续改进过程以及实现结果。
5.领导作用
5.1领导作用与承诺
5.1.1针对质量、环境、职业健康安全管理体系的领导作用与承诺
本公司总经理承诺在管理过程中实施以下活动：
建立公司管理方针，并确保方针与组织的战略方向保持一致以及方针在公司内得到理解和实施;
在相关职能、层次、过程上建立公司管理目标，定期对目标的完成情况进行分析、总结以及改进，确保将管理体系要求纳入组织的业务运作以及实现管理体系预期的输出。
建立公司培训系统，定期制定培训计划，提高全体员工的过程方法的意识，传达有效的体系管理以及满足管理体系、服务要求的重要性。
建立合理的公司组织结构，确保管理体系所需资源能被获得；
建立有效的沟通渠道，吸纳、指导和支持员工参与对公司管理体系的有效性作出贡献，增强体系持续改进和创新；
管理岗位的任命，公司内部发布任命书，以支持其他管理者在其负责领域证实其领导作用。
5.1.2对顾客需求和期望的领导作用与承诺
本公司总经理承诺在管理过程中实施以下活动：
对可能影响服务符合性、顾客满意的风险得到识别和应对；
顾客要求得到确定和满足；
保持以稳定提供满足顾客和相关法规要求的服务和服务为焦点；
保持以增强顾客满意为焦点；
5.2管理方针
本公司总经理负责组织制定质量、环境及职业健康安全方针，体现满足顾客要求、法律法规要求及持续改进的承诺，并使其在各层次得到充分的理解及切实的执行。
5.2.1质量、环境及职业健康安全方针的制定原则
本公司总经理负责制定质量/环境方针，方针应满足以下要求（但不限于)：
与本公司的宗旨相适应；
考虑本公司活动、服务和服务的特点；
包括对满足要求和持续改进的承诺；
提供制定和评审质量目标/环境/职业健康安全目标的框架；
满足相关法律法规的要求；
提供制定和评审质量目标/环境/职业健康安全目标的框架；
满足相关法律法规的要求；
5.2.2 沟通质量方针
质量方针应：
a.管理层通过各种宣传方式，将质量方针宣传到本公司各层次，确保质量方针得到正确的理解和实施。
b.在每次管理评审会议上，最高管理者须组织对质量方针的持续适宜性和有效性进行评审，并根据评审结果对其做出必要的调整。
c.当有相关方（公司内部员工、客户、认证机构或其他单位）需要公司提供质量方针时，文控或管理者代表及时提供，必要时做好发放记录。
5.3作用、职责和权限
5.3.1岗位职责和权限
公司各岗位的职责和权限描述参见相应的《岗位职责任职资格要求》。《岗位职责任职资格要求》由生产部统一编制、总经理批准。文控中心负责受控以及备案己被审批的《岗位职责任职资格要求》，生产部以及岗位归属部门各保留一份。
《岗位职责任职资格要求》可以包含该部门的基本信息、岗位、岗位职责、基本任职资格要求、优先任职资格要求等内容信息。具体包含信息，编制部门依据岗位需要进行控制和调整。
5.3.3部门的职责和权限
部门的职责和权限见附件1。
6.策划
6.1应对风险和机遇的策划
本公司制定《风险和机遇控制程序》，明确风险和机遇事件的识别方法和途径、风险和机遇事件的评估方式、制定主要风险和机遇事件的应对措施的要求、评价这些措施有效性的方法。
6.1.2措施的策划
各部门根据本部门的活动、服务过程，分析其风险和机遇，进行风险和机遇调查。
材料部按类别对各部门上报的风险和机遇进行整理后，报管理者代表审核。
6.1.3 风险和机遇的评估
生产部组织各部门相关人员，考虑下述方面，对风险和机遇的事件进行评估，确定公司的主要风险和机遇的事件:
a)违反法律、法规或其它要求的；
b)相关方的合理投诉或高度关注的；
c)影响的范围涉及以其它城市和对人身健康有明显影响的；
d)资源、能源较大消耗；
e)产生重大影响的判定为主要风险和机遇。
当发生以下情况时，须对主要风险和机遇重新识别并评价。
a)活动、产品和服务的变化；
b)新、改、扩建及新材料、新工艺、新设备的投入；
c)法律、法规及其它要求的变化；
d)相关方提出的合理要求。
6.1.4对主要风险和机遇采用目标、指标、风险和机遇管理方案或相应程序文件进行控制。
6.2 环境因素
6.2.1公司制定并实施《环境因素识别与评价程序》，以确保：
a) 持续识别、确定环境因素，进行环境因素评价，确定重要环境因素，进行控制策划，并为制定目标和指标、运行控制提供依据；
b) 及时更新上述环境因素的信息。
6.2.2 环境因素的识别
生产部按《环境因素识别与评价程序》的要求，组织各部门人员进行环境因素的识别和评价，利用过程分析、现场观察、查阅文件、交流等方式进行环境识别；识别出本公司的生产、管理活动中能够控制以及可以期望对它施加影响的环境因素，并判定对环境具有或可能具有重大影响的因素。
环境因素识别应覆盖公司的产品实现过程及相关活动以及公司办公场所、生产过程和活动；并考虑正常、异常和紧急三种状态，过去、现在和将来三种时态，以及向大气排放、向水体排放、向土地的排放、原物料和自然资源使用、能源的使用、能量释放、废物管理等方面。
6.2.3 环境因素的评价
根据环境因素影响范围与程度、法律法规要求、相关方关注程度或合理要求、引起污染事故或紧急情况的可能性、资源和能源的消耗量与可节约程度等，采用是非判断法或打分法进行环境因素评价，确定重要环境因素。对评价出的重要环境因素要制定目标、指标和方案，进行控制或制定运行控制程序，以及应急和响应程序，加强控制管理与防范。
6.2.4 环境因素的控制策划
从目标、指标和管理方案、运行控制等方面，对重要环境因素进行控制策划；对可能的事故或紧急情况，同时从应急准备与响应方面策划所需的控制。
6.2.5 环境因素的更新
a) 根据监测结果，通过管理评审或每年年初对环境因素进一步评价，确定是否需要更新；
b) 当出现方针变更、产品、过程及相关活动变化、法律法规变化、审核与评审要求、相关方要求等情况时，应评价并更新环境因素，需要时予以更新；
c) 实施更新后，应及时更改相关文件、资料，并传递到使用的场所。
6.3危险源辨识、风险评价和风险控制措施的确定
公司制定并实施《危险源辩识、风险评价与风险控制程序》，在公司活动、产品和服务过程中辨识和确定危险源的存在、性质，评价危险源的风险程度，确定重要危险源，制定相应的管理方案，以预防、降低或消除职业健康安全风险。
6.3.1 危险源识别的方法
公司用于危险源辨识和风险评价的方法应：
a) 在范围、性质和时机方面进行界定，以确保其是主动的而非被动的；
b) 提供风险的确认、风险优先次序的区分和风险文件的形成以及适当时控制措施的运用。
危险源辨识和风险评价的程序应考虑：
a) 常规和非常规活动；
b) 所有进入公司管辖范围的工作场所的人员的活动；
c) 公司管辖范围的人的行为、能力和其他人为因素；
d)已识别的源于公司管辖范围的工作场所外，能够对公司管辖范围的工作场所内组织控制下
的人员的健康安全产生不利影响的危险源；
e) 在公司管辖范围的工作场所附近，由公司控制下的工作相关活动所产生的危险源；
f) 由本公司或外界所提供的工作场所的基础设施、设备和材料；
g) 公司及其活动的变更、材料的变更，或计划的变更；
h) 职业健康安全管理体系的更改包括临时性变更等，及其对运行、过程和活动的影响；
i) 所有与风险评价和实施必要控制措施相关的适用法律义务；
j) 对工作区域、过程、装置、机器和（或）设备、操作程序和工作组织的设计，包括其对
人的能力的适应性；公司应确保在确定控制措施时考虑这些评价的结果。
6.3.2 制定控制措施
在确定控制措施或考虑变更现有控制措施时，应按如下顺序考虑降低风险：
a) 消除；
b) 替代；
c) 工程控制措施；
d) 标志、警告和（或）管理控制措施；
e) 个体防护装备。
6.3.3 危险源变更管理
对于变更管理，公司应在变更前，识别在公司内、职业健康安全管理体系中或公司活动中与该变更相关的职业健康安全危险源和职业健康安全风险。
6.3.4公司应将危险源辨识、风险评价和控制措施的确定的结果形成文件并及时更新。
6.3.5 合规义务
为使公司管理体系运行合法有效、符合法律规定及相关方要求：
a) 生产部负责适用的服务和质量方面的法律法规的识别、获取和更新，并评价其适用性；生产部负责组织对环境与职业健康安全方面适用法律法规的识别、获取、更新及适用性评价。
b) 法律法规的收集和识别的范围包括：
国际公约，以及所在国家的法律、法规、规章及标准；
国家、地方的法律、法规、标准及规范；
行业主管部门的通知、制度、管理办法；
其它要求：如合同规定、相关方的要求。
c) 法律、法规的收集途径及方法包括：
获取渠道：政府主管部门；上级主管部门；书刊、新闻、网络媒体等；
各部门都应主动收集与其业务有关的法律、法规，并传递相关信息；
d) 法律法规适用性确认和管理：
由生产部汇总适用的法律法规及其他要求清单并依据以下原则确认：
与公司活动、产品和服务相关的；
与公司的环境因素和危险源有关的；
法律法规和其他要求发生较大变化；
组织机构发生变更；
作业方法或生产工艺发生较大变化；
危害因素及主要风险发生重大变化。
法律法规及其他要求的获取应予记录并保持。
6.4管理目标及其实施的策划
6.4.1本公司总经理负责组织对管理目标及其实施的策划，该策划是针对实现质量方针，在公司的相关职能、层次、过程上确定管理目标，确保管理目标实施所需的资源和过程得到识别、实施、策划。
a.总经理应确保在本公司内部相关职能和层次上建立质量目标。管理目标应充分体现管理方针的精神，并考虑重要环境因素、技术能力、运营、财务、相关方观点及相关法律法规的要求。必要时尚需在各相应部门的层次上展开分解。次级目标作为对公司总体管理目标的支持，应与总目标保持一致；
b.管理目标应具体，见附件一“公司管理目标一览表”具有可测量性。
c.管理目标应考虑与本公司总目标和各部门分目标相适用的，能为本公司的管理体系持续改进奠定基础。
d.管理目标应重点关注与服务检查的合格率和顾客满意的程度相关，如：服务检查合格率，客户满意度等等；
e.各部门对本部门的管理目标在每月应进行统计，确认是否达成附件一“公司管理目标一览表”本部门相关的管理目标；
f.各项管理目标必须形成书面文件，并发布执行。并在正式的内部沟通过程中进行总结交流，如悬挂在公司的公告栏上，员工的工牌上。
g.公司对管理目标的达成情况将在定期的管理评审及日常监测中进行审查，必要时进行更新；
6.4.2质量、环境及职业健康安全目标
总经理应确保在本公司内部相关职能和层次上建立质量、环境及职业健康安全目标。质量、环境及职业健康安全目标应充分体现质量、环境及职业健康安全方针的精神，并考虑重要环境因素、技术能力、运营、财务、相关方观点及相关法律法规的要求。必要时尚需在各相应部门的层次上展开分解。次级目标和指针作为对公司总体质量、环境及职业健康安全目标的支持，应与总目标保持一致，目标应具体，指标应具有可测量性。
各项质量、环境及职业健康安全目标必须形成书面文件，并发布执行。对质量、环境及职业健康安全目标与方针的达成情况将在定期的管理评审及日常监测中进行审查，并在正式的内部沟通过程中进行总结交流,确保对目标达成情况的监控。
6.4.3质量、环境及职业健康安全目标见3.0章。
6.4.4质量、环境及职业健康安全管理体系策划
总经理组织本公司管理层对质量、环境及职业健康安全管理体系进行策划，即对实现方针、目标所需的资源和过程进行策划。
根据本公司的实际情况及标准、顾客的要求，本公司对质量、环境及职业健康安全管理体系的建立进行了周密的策划，在总体上涵盖IS0900:2015标准、IS01400:2015标准及GB/T28001：2011标准的所有要素（IS0900:2015 8.3条款除外），形成了质量、环境及职业健康安全管理手册、程序文件及工作指引，将所有影响质量及环境的过程纳入了控制范畴。
6.5变更的策划
公司确定需要对管理体系进行变更时，此种变更应经策划并系统地实施（见4.4）。公司应考虑到：
a）变更目的及其潜在后果；
b）质量管理体系的完整性；
c）资源的可获得性；
d）责任和权限的分配或再分配。
6.5.1总经理授权管理者代表对建立和实施质量管理体系所需要的过程进行策划，通过策划由相关部门形成相应的文件，以满足质量目标以及质量管理体系的总要求。
6.5.2质量管理体系策划包括：
A.确定质量管理体系所需的过程，包括服务实现过程和支持过程，规定过程的输入、输出及相应的活动；
B.明确实施这些过程以实现质量目标所需投入的资源，包括人员、供方、设备设施、工作环境、财务资源和信息；
C.对质量管理体系实现质量目标的适宜性、充分性和有效性定期进行评审，根据评审寻找改进的契机，确保质量管理体系的持续改进。
6 .5.3在对质量管理体系某一过程进行变更策划和实施时，应考虑其它过程的变化并采取相应措施，以保持质量管理体系的完整性
7.支持
7.1 资源
7.1.1 总则
由总经理组织研究并确定提供以下方面所需的资源：
a) 实施、保持质量、环境及职业健康安全管理体系并持续改进其有效性；
b) 通过满足顾客和相关方要求，增强顾客和相关方满意。
在研究提供上述资源时应考虑：
a) 现有内部资源的能力和约束条件；
b) 需要从外部或供方获得的资源及可能性。
7.1.2 人员
公司制定人力资源政策，建立各岗位评价机制，按照对能力的要求对质量、环境及职业健康安全体系有关的岗位人员进行评价，按对意识的要求进行能力的培训和意识的培养，根据人员能力实行竞争上岗、优胜劣汰，以确保与管理体系相关的人员是能够胜任的。 当出现人员配置不当的情况，在重新调配合格的骨干员工到岗之前，生产部协调相关部门采取临时性应急措施。 为了保证各岗位人员能够胜任并持续提高工作质量，公司有计划的安排各种培训，引进竞争机制，开通人员流动渠道。
7.1.3 基础设施
7.3.1.1 设备和设施的确定
设备设施包括：
a) 工作场所和相关的设施；
b) 过程设备（硬件和软件）；
c) 支持性服务（物料转运工具、通讯及物流管理信息系统）。
公司根据生产经营需要和产品质量要求，对建造的生产设施和采购的生产设施进行策划、调研和论证，并对上述设施的安装、使用、检查和维护实施控制，保证设施运行状态良好有效，以控制因设施完整性的缺陷可能带来的风险。
7.3.1.2 设施的维护
由材料部负责设施、设备的维护、保养和其它管理。材料部制定和执行《设备管理办法》，对生产设备实施管理。所有设备设施由使用部门负责维护和管理，确保设施完整性和持续满足要求。
7.3.1.3 设施的更新改造
设施在运行过程中，根据产品的改进、更新换代及质量改进的需要，适时进行更新改造。
7.1.4 过程运行环境
公司为确保公司经营过程满足质量、环境及职业健康安全要求，由材料部和实验室负责确定和管理服务工作环境；推行现场管理与控制，各相关部门按规定实施。
材料部负责检查和监督工作环境状况，检查内容包括：
a) 各项工作是否满足国家有关安全、环境法规、标准和规定要求；
b) 安全防火通道保持畅通，定期检查消防器材；
c) 服务现场做好安全防护工作，配备必要的劳动保护及安全设施；
d) 严格执行各项安全管理规定，杜绝违章操作，确保人身安全；
e) 合理安排作息时间，遵守国家劳动法规的要求。
7.1.4 过程运行环境
根据公司作业的具体需要，公司考虑工作环境中必要的人性和生理因素，确保员工的职业安全、健康和心情愉快，进而确保获得合格的产品和服务。具体可包括：
健康和安全条件；
作业方法；
工作态度；
周围工作环境物理的、环境的和其它因素（如噪声、温度、湿度、照明或天气等)。
7.1.5 监视和测量资源
公司制定并执行《监视和测量资源控制程序》，对监视和测量设备的检定、校准、维修进行管理，确保监视和测量设备的测量精度和准确性满足使用要求。
监视和测量设备使用时，保证其测量不确定度已知，并与要求的测量能力一致。制定监视和测量设备检定、校准周期，开展周期校验和检定。为确保结果有效，测量设备的管理应：
a) 对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据；
b) 必要时进行调整或再调整；
c) 具有标识，以确定其校准状态；
d) 防止可能使测量结果失效的调整；
e) 在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。
当发现设备不符合要求时，应对以往测量结果的有效性进行评价和记录，并对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。
校准和检定（验证）结果的记录应予以保持；
7.1.6 知识管理
公司通过对人员、制度、技术文件和产品档案的管理，实现知识的获取和保持。
人员管理：
公司建立积极向上的企业文化和升迁机制，为所有员工提供平等的教育和升迁机会；
建立透明公平的分配机制，个人薪酬仅取决于能力和对公司的贡献；
采取骨干人员倾斜政策，对公司各领域的骨干人员给予更多机会和专业发展的可能性制度管理：按7.5.2的要求，各部门根据获取的管理知识对程序文件进行编制或更新。
技术文件：
在遵守保密原则的前提下建立技术资料共享和交流渠道，确保设计过程中随时可获取；
依据《文件控制程序》建立服务技术档案，长期保存服务方案设计方面的知识。
服务项目档案：
为每个服务项目建立档案，按照《记录控制程序》要求保存服务过程记录；
服务的投诉及处理信息也保存在档案中。
7.2 人员的任职能力
生产部制定并执行《人力资源控制程序》及《岗位职责任职资格要求》，确保各岗位人员所需的能力。生产部负责组织对各岗位人员的任职能力进行考核，确保各岗位人员认识到所从事工作的相关性和重要性，以及如何为实现质量、环境及职业健康安全目标做出贡献。
初次上岗员工应在上岗前进行能力评价。因工作环境、方法工艺、设备设施等变更导致岗位风险发生变化时，应对相关岗位人员进行再评价。
中层管理人员能力评价按照《绩效管理与考核制度》执行；
一般管理人员及员工能力评价按《员工能力评价表》内容评价。
特种作业人员（电工作业人员，维修人员等）必须持有主管部门统一发给的资格证书；
检验人员由生产部考核合格上岗。
经评价员工不能胜任本岗位工作、不具备相应能力与意识时，公司采取以下措施：
通过培训使员工具备岗位所需能力，重新聘用；
不能通过培训使员工具备岗位所需能力的，调整至适任岗位或离岗。
生产部保存所有评价的记录。
7.3 意识和培训
7.3.1 意识的培养
公司建立积极向上的企业文化，通过日常的工作要求和组织各类培训，使所有员工：
了解和掌握质量/环境/职业健康安全方针；
了解他们的工作与管理体系的关系和对体系的影响；
了解他们如何对提高管理体系绩效做出贡献；
了解不符合管理体系的要求、未履行合规义务的后果。
7.3.2 培训
各部门根据实际工作需求对员工培训需求进行识别，确定不同的培训要求，并形成相应的员工培训计划。培训需求的类型包括：
a)员工的入职培训；
b)质量/环境意识教育；
c)质量/环境业务知识和专业技能培训；
d)质量/环境特殊工作所需的资格培训等。
培训工作必须按计划、有组织地进行，各部均有责任配合生产部开展培训工作。各项具体培训活动都必须明确培训的目的、内容、考核方式及负责组织的部门/人员，生产部负责监督培训的实施及控制。
7.3.3生产部负责结合培训考核、意见反馈和实际工作表现,定期对培训效果进行评估，以利改进培训活动。
7.3.4培训活动的开展及效果评价，必须包含：
a)遵守质量/环境方针和满足本公司质量、环境及职业健康安全管理体系要求的重要性；
b)各岗位员工的作业活动对质量、环境及职业健康安全会产生现实的或潜在的显着影响；
c)提高个人能力的好处；
d)在遵守质量、环境及职业健康安全方针和程序以及满足本公司质量、环境及职业健康安全管理体系的要求方面，各岗位员工的角色和职责；
e)背离规定的程序可能导致的结果。
7.3.5公司各项培训活动结束后均应按《人力资源管制程序》的规定进行记录。
7.4 信息交流
7.4.1 总则
管理者代表负责管理体系内部和外部沟通的策划内部和外部沟通的策划。策划的内容包括交流的内容、时机、对象和方式，还应考虑合规义务和信息的真实性、一致性。
在交流过程中获得的信息应按6.1的要求进行评估，以确定需要采取的措施。
对外部沟通的策划需经过管理者代表批准，并保留相关记录。
7.4.2 内部沟通
公司对内部沟通作了如下安排：
通过各类会议及其它会议，组织有关部门参加例会，了解本公司各部、项目运行情况，讨论决定质量、环境及职业健康安全方面的重大事项；
各部门利用《质量信息反馈单》进行与顾客和服务有关的异常质量信息的沟通；对普遍性问题由生产部组织召开专题会议，研究讨论专门的质量工作及有关问题。
环境和职业健康安全管理的内部沟通依据《信息沟通控制程序》执行。
7.4.3 外部沟通
公司建立以下外部沟通渠道，就质量、环境及职业健康安全的相关信息进行外部信息交流：
通过网站对外发布相关信息、收集反馈意见，网站公布的内容需经过管理者代表审批；
通过公文或函件或电子文档等方式与政府机构、认证机构等外部机构进行沟通；
通过发布公告、张贴宣传标语等方式实现与社会公众的沟通；
通过召开新闻发布会、产品订货会或其它对外会议实现与相关方的临时性沟通。
7.5 形成文件的信息
7.5.1 总则
公司根据IS09001:2015标准及IS014001:2015标准和GB/T28001:2011标准的要求，结合本公司的特点，建立和维持文件化的质量、环境及职业健康管理体系，并建立《文件管制程序》明确公司文件的管理要求，以保证公司通过规范化的管理，实现公司的质量、环境及职业健康目标，向顾客提供满意的产品。文件化的质量、环境及职业健康管理体系覆盖公司所有影响服务质量、环境及职业健康的业务过程、公司制订书面程序，明确规定公司各类文件和资料的发放范围和控
制方法，确保质量、环境及职业健康管理体系的各个场所都能得到相应文件的有效版本，防止误用。
7.5.2 文件创建与更新
7.5.2.1公司对文件系统控制的职责明确如下：
a)总经理任命管理者代表，管理者代表负责组织质量、环境及职业健康安全管理体系文件的编制、发行和更改的控制；
b)有关对外部门负责外来文件接收，各部门负责各类内部文件的制定、审核和更改控制。
c)生产部负责质量、环境及职业健康管理体系文件的编号、发行、回收及作废控制。
7.5.2.2文件在发布前必须进行评审和审批，此项工作由文件的发布部门召集。
公司质量、环境与职业健康安全《管理手册》的评审由总经理召集，公司所有部门参加，总经理审批；
程序文件的评审由材料部召集，公司所有部门和领导参加，总经理审批；
三级文件的评审由文件发布部门召集，与该文件有关的部门和领导参加，管理者代表审批；
操作规程、作业指导文件等文件的评审由文件的编写、设计人员或项目组长召集，必要的部门和人员参加，部门领导审批。
文件需要更新时，更新后的评审与审批过程与上述相同。
7.5.3 文件的控制
7.5.3.1公司质量、环境及职业健康安全管理体系文件包括四个层次：
一级文件---管理手册
二级文件---管理体系程序文件
三级文件---指导类、规范类文件
四级文件---质量、环境、职业健康安全体系相关的记录
外来文件---包括有关清洁家政服务或管理体系之各类国际或国家标准；
7.5.3.2 管理手册
管理手册是质量、环境与职业健康安全管理体系最高层次的文件，其中规定了公司质量、环境与职业健康安全方针，明确了公司的组织机构设置、部门的职责、权限和相互关系，规定了质量、环境与职业健康安全体系运行所需的程序文件，界定了人力、物力信息资源的管理的内容和要求，描述了公司对主要业务过程控制的基本原则。
7.5.3.3程序文件
程序文件是公司质量、环境与职业健康安全管理体系的第二层文件，它描述了各部门与质量、环境与职业健康安全相关的运作过程的控制方法，是具有操作性的管理性文件，并规定了所需的工作指引和记录表格。
7.5.3.4工作指引、技术文件
工作指引明确规定了完成各项工作的方法和技术细节，工作指引是程序文件的补充和支持性文件，并提供了查询记录表格的路径。技术文件包含了与服务有关的技术要求。
国家、行业标准、法规及顾客提供的技术文件包括在该层文件中。
具体有：
工作指引、服务现场作业指导文件、检验标准、检验设备校准文件、设备维修及保养作业指导文件、环境作业指导文件、技术文件、危险化学品MSDS等
7.5.3.5 文件的状态标识
服务方案文件、作业指导书等技术性文件的编号方法，按有关技术文件管理规定执行；文字形式的记录流水编号可由保存部门自行编号；外来文件按原编号执行。
管理手册、程序文件、三级文件按以下规则编号，文件修订后要更换版本号：
文件编号规则如下：
文件格式原则上由“文件名、版本及生效日期”组成。
文件编码：管理手册JS-QEOM-01
程序文件JS-QEOP-流水号
管理体系指导类文件JS-WI-流水号
记录表格JS-RD-流水号
7.5.3.6 文件的发放和回收
文件的发布由材料部负责，应确保与所发布文件相关的部门和人员都收到文件的有效版本。发布文件时要编制发文登记表，领用人员在发文登记表上签字确认领取。如果文件换版或更改，
要回收旧版文件并在发文登记表上注明。发布电子版的文件必须用不可修改的格式，可以通过邮件或公司内部网络系统发布，收件人在收到电子版文件后要在发文登记表上签字确认。
与质量管理体系有关的程序文件或三级文件应在文件发布后向生产部提交电子版用于文件备案；与环境与职业健康安全管理体系有关的程序文件或三级文件应在文件发布后向生产部提交电子版用于文件备案；
回收的旧版文件按作废文件销毁，为法律或积累知识的目的而需要保留的失效或作废文件，应加盖“作废”和“仅供参考”印章，并隔离保存。电子版的文件在作废时要删除旧版本并在文件销毁清单中作记录。
7.5.3.7 文件的保管
各部门应指定专人负责文件的管理，文件在使用和保管过程中发生损坏或丢失，由责任人申请补领文件，经部门负责人批准，按发文手续补发文件。损坏的文件以旧换新，旧文件由归口部门销毁并记录。文件管理人员应确保文件保持清晰，易于识别和检查。
7.5.3.8外来文件的控制
公司将按规定的程序和途径接收或获取策划和运行管理体系所必须的外来文件，对所接收或收集的外来文件将按类别建立外来文件清单，并按规定的程序对外来文件进行必要的审定、转化和跟踪，以确保公司均使用有效的外来文件。
7.5.4 记录控制
各部门负责与之有关的记录的制备、收集、整理、编目、归档。生产部负责对公司范围内质量体系使用的质量记录编目；人力资源部负责对公司范围内环境与职业健康安全管理体系使用的记录编目，建立《管理体系记录总目录》，内容包括各种记录的名称、收集单位、保存单位、保存年限、编号等内容。
记录是管理体系文件的一部分，在编制使用方面由生产部控制。除ERP系统使用的记录外，其它记录由使用部门编制，生产部规定记录的编号并收集保存记录的标准表样。
服务过程的记录按《文件控制程序》的编号规则执行，其它记录的编号按照如下的规则执行。记录编号规则如下：
使用记录的部门和人员应确保记录按要求及时、准确、完整地填写，字迹清晰，不得随意涂改；
记录由过程的归口部门统一收集和管理，按保存期限予以妥善保存，应防止损坏并以于检索。
8.运行
8.1 服务实现所需过程的运行策划和控制
公司对服务实现和服务所需的过程进行策划。策划的内容要与质量、环境及职业健康安全管理体系的总要求相一致，且能够确保达到目标的要求。
服务实现的策划包括以下几方面：
顾客和法律法规对服务符合环境/职业健康安全条件的要求；
针对上述服务识别并确定过程、所需关键、重点环节控制所需的作业、控制文件以及所需设备、设施、人员资格的需求；
服务所要求的验证、确认、监视、检验活动，以及这些服务的接收准则；
为此服务实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录。
对于以上内容的策划，形成服务的质量策划以及其它服务实现所需的文件、记录。
对于特殊的服务、项目或合同要求，由经营部通知材料部进行质量策划，策划的结果形成文件，其文件主要表述质量管理体系的过程如何应用于具体的服务、项目或合同，且文件与本质量管理体系文件规定的所有其它要求保持协调一致。
组织应确保外包过程受控。
8.2 服务的要求
公司制定和执行与顾客有关的过程，对顾客要求的识别、合同评审、顾客沟通、售后服务实施控制，以达到顾客的持续满意。
8.2.1 顾客沟通 、
公司将保持对以下方面确定并实施顾客沟通的有效安排：
a)服务信息。
公司制订《合同评审控制程序》和《信息沟通控制程序》，明确对顾客提出的服务需求的接收和沟通的控制要求，以确保产品试产及量产的顺利进行。
b)问询、合同或者订单的处理，包括对其修改。
经营部确定如何进行合同修订，并正确传递到公司的有关职能部门。并对评审过程结果和之后的跟踪活动予以记录，必要的内容形成文件。
c)顾客反馈，包括顾客抱怨。
公司将制订《顾客满意度控制程序》，明确顾客意见和信息的处理程序，公司经营部负责按规定的过程和方法处理顾客抱怨以及投诉，并根据投诉的性质，采取必要的纠正和预防措施。
8.2.2 与服务有关的要求的确定
公司从以下几方面进行市场分析，在签订合同前识别和确定顾客需求：
a) 顾客对服务的所有要求，包括交付及交付后活动的要求；
b) 顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；
c) 与服务有关的责任，包括法律法规要求；
d) 对服务的可用性、交付和其它支持如培训、服务等其它要求。
e) 识别本公司所具有的机会、本公司的竞争优势和弱势。
根据以上分析，各实验室将上述要求传递给各部门，制定措施以满足用户要求。
8.2.3 与服务有关的要求的评审
在与用户签订合同前，经营部负责组织对与服务有关的要求的评审，评审应解决以下几方面的问题：
a) 服务要求已得到规定；
b) 与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；
c) 公司有能力满足用户要求。
8.2.3.1 合同的分类：
服务有关的要求的评审分为一般合同评审、特殊合同评审、投标书评审。
一般合同：常规的服务且无特殊要求的销售合同；
特殊合同：有重大改进或订货量大、周期短的销售合同。
标书评审包括以下内容：
标书涉及的质量保证要求和技术条款；
明确的要求和内涵；报价、进度；其它要求。
以上内容均应考虑到顾客明示的和公司自身识别出的所有要求。
8.2.3.2合同评审的方式
A 特殊合同的评审
特殊合同由经营部组织材料部、生产部、后勤部进行评审，必要时召开评审会议，对合同草案逐项评审，对合同要求的理解和我方满足能力达成一致意见。因评审结果无法满足顾客要求的由经营部负责与顾客联络，作适当的解释。评审后填写《合同评审表》，参与评审的人员签署意见，必要时由总经理批准。
B.一般合同的评审可按上述A方式进行。
评审结果能满足顾客要求时与顾客签订正式合同，并根据合同及附件编制《XXX服务方案》传递给材料部、生产部等部门。
合同评审所引起的相关措施的跟踪经营部负责，合同评审及评审所引起任何措施的记录由经营部保存于相关合同中。
8.2.4 服务要求的更改
在合同执行过程中，当顾客提出合同某项条款变更时，客户服务部按以上程序重新评审，并将顾客提供的书面通知附在原合同后作为补充。合同修订后，经营部必须将变更后的合同要求通知相关部门和顾客。
由于公司原因导致合同不能按规定的交付日期或质量要求履约时，由责任部门提交申请，说明不能履约的原因；经营部根据申请的内容与用户沟通，根据用户意见采取效应的措施，必要时重新组织评审。
合同变更及评审所引起的相关措施由经营部负责跟踪和落实，相关记录由经营部保存于相关合同中。
8.3 设计和开发
8.3.1 总则
公司提供服务及相关的管理活动按与客户签订的合同及服务方案要求开展服务作业，无设计开发的职能，故8.3设计开发条款不适用。
8.4 外部提供过程、产品和服务的控制
8.4.1 总则
公司建立有效的采购控制体系，明确规定釆购控制的程序以确保采购的产品和服务符合规定的质量要求。
公司所建立的釆购控制系统应确保对以下方面进行有效的控制：
由生产部组织进行供应商评价，以确保供应商提供符合规定要求的产品，且供应商满足环境和职业健康安全的法律法规要求。供应商评价过程中各部门的职责如下：
生产部根据分类对供应商进行管理，提出供应商评价标准，每年定期（年底）对供应商评价；并对供应商的环境、职业健康安全管理施加影响；
生产部对废物收购方的环境和职业健康安全行为施加影响；
生产部负责对相关方的环境和职业健康安全行为提出要求并进行监督；
经识别公司无外部提供过程。
8.4.1.2 供应商评价的内容和评价方式
对供应商的评价至少包括但不限于下列控制措施之一：
供应商的质量、环境、职业安全健康绩效，包括体系认证情况和重大事件/投诉；
供应商的生产及加工能力、财务能力、设备能力和质量保证能力；
对样品质量水平的评价；
供应商评价采取以下几种方式：
a) 对长期、固定的供应商每年采取集中评审的方式，生产部编制合格供应商名单，生产部、材料部、管理者代表在目录上签字确认即可完成评审。如果有需要撤销的供应商，生产部应在合格供应商名单中列出，并简单说明理由。生产部应每年检查长期供应商的资质文件是否过期，可能过期的资质文件包括认证证书、生产许可证、授权证书、资信评价等。
b) C类采购件的新增供应商应由生产部填写供应商评价表并收集供应商资质，包括营业执照、认证证书、生产许可证、授权证书等，组织各部门进行评审。
c) A、B类外购的新增供应商由生产部初步选择，生产部组织材料部等相关部门对供应商进行评价，通过审核后根据实际情况生产部组织清洁部等部门与供应商签订相关安全和职业健康协议、质控协议和供货合同；用户有要求时。
8.4.1.3 其他要求
如外购件出现普遍性质量异常的情况，由生产部提供质量检测报告，生产部组织重新进行供应商评价，以决定对供应商采取的下一步措施，例如帮助供应商，或更换供应商。
对供应商评价及采取的任何必要措施的纪录由生产部予以保持。
8.4.2 控制类型和程度
根据采购产品的类别及其对最终产品质量影响程度、供应商的能力和业绩、供应商环境和职业健康安全管理水平等因素，确定对供应商的控制方式和程度。为此可与供应商签订质量、环境及职业健康安全协议或在合同条款中写明各项要求，可包括一项或多项下列内容：
a) 随发运的货物提交规定的检验或试验数据以及工序控制记录；
b) 由供应商进行100%的检验或试验；
c) 由供应商进行批次接收抽样检验或试验；
d) 由供应商实施本厂认可的正式质量、环境及职业健康安全体系；
e) 由公司对供应商的质量、环境及职业健康安全运行状况进行定期评定；
f) 由公司进行内部接收检验或筛选。
仓库负责对材料的数量，采购要求的规格型号，外观及包装等方面的质量进行检验。不合格的产品要作标识并由采购人员退货，不办理入库手续。
8.4.3外部供应商的信息
生产部负责供应商信息的管理，通过与供应商沟通和执行采购计划的方式实现。采购计划由生产部根据库存情况制定，应明确需采购产品的名称、数量、型号、规格。对供应商的特殊要求由生产部确定，由生产部组织相关部门与供应商签订技术协议，并作为采购合同的一部分进行存档。这些特殊要求包括：
——供应商的工艺过程和设备能力；
——供应商的人员能力和资质；
——对供应商质量、环境及职业健康安全绩效的要求和监视措施；
——产品检验和验收的时机、频次、方式、接受准则。
在与供应商确定采购物资之前，采购文件须经过生产部主管审批。
8.5 生产和服务提供
8.5.1 服务提供的控制
公司建立并保持《服务过程的策划控制程序》和《日常服务控制程序》，通过以下方面控制服务的提供的过程及相关运作过程：
1）规定渠道或编制文件，以获得规定服务特性的信息；
2）编制《日常服务控制程序》，将服务运作中必要的要求（包括适用的作业方法）形成文件；
3）使用和维护服务设备；
4）识别、获取和使用测量与监视设备；
5）实施监控活动；
6）规定物品放行、物品交付或服务提供及交付或提供后的活动并实施。
当服务提供过程输出（结果）不能由后续或伴随的监视或测量加以验证的过程，包括仅在服务已提供之后缺陷才变得明显的过程，公司目前需要确认的特殊过程有：混料
1）确认须证实过程实现所策划的结果的能力。
2）确认可能包括以下方面的所有或部分：
a.为过程的评审和批准所规定的准则；
b.设备的认可和人员资格的鉴定；
c.使用特定的方法和程序；
d.记录的要求；
e.再确认。
3）公司编制的《日常服务控制程序》中，根据实验室的具体情况，识别这类过程，并对如何确认做出规定。
8.5.2 标识和可追溯性
1) 公司通过间接的方式：
a. 对用于服务提供的相关物品如材料、设备、设施进行适当标识；
b. 对服务有关的活动进行记录等，达到对服务进行标识的目的；
c. 对服务人员穿戴工作服或挂工作牌进行区分，服务施工区域进行标识隔离。
2）对于有测量和监视要求的产品，需进行适当标识，以便识别其状态，包括：
a. 服务活动作用的对象
b. 用于服务提供的相关物品如材料等的检验状态等。
3）有追溯要求的场合，应进行唯一性标识并保持相关记录（如清单等），以便实现追溯。
8.5.3顾客或外部供应商的财产
经营部部负责在与顾客洽谈合同时确认顾客提供的产品，在合同上明确注明双方的质量责任，并负责与顾客协调交涉有关的一切事宜。
1）顾客或外部供应商的财产包括：
a.公司接管的服务项目；
b.其他在公司控制下或由公司使用的属于顾客或外部供应商所有的物品。
2）公司应爱护顾客财产，包括采取有效保管的措施（法规或合同有专门规定的除外）。
3）公司对使用或纳入服务的顾客财产须进行验证、保护和维护。其中:
a.项目的保护和维护作为日常过程的内容在具体的运作程序中规定；
文件名： ISO质量环境和职业健康安全管理体系手册2015版
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