顾客抱怨和退货品处置程序
1.目的
为了保障顾客的权益，对顾客的抱怨及退货均能及时处理，以维持公司信誉，增强客户信心。
2.范围
本公司提供给顾客的产品或相关的服务。
3. 职责
3.1市场部：本程序归口管理,所有与顾客的沟通、协调、信息传递均由市场部负责。
3.2技质部：所有顾客抱怨事件抱怨样品判定/确认；改善对策处理/追踪。是抱怨处理过程中所产生记录、档案原件的归口管理部门。
3.3生产部：人为不良产品原因分析，抱怨改善对策提出及改善对策落实执行，物料协助查询处理（在库、在途中、客户端库存等），负责对退货品返工或返修、挑选、报废处理。
4.程序流程图（见本程序最后一页）
5.程序
5.1客户投诉/抱怨的受理
市场部为本公司与顾客接洽的窗口，并受理顾客抱怨，意见的反馈等。
5.2 客户投诉/抱怨
5.2.1市场部在接到顾客抱怨或业务员反馈时，应填写《顾客信息反馈处理单》，作为客户投诉档案台帐管理。将抱怨内容记录于《顾客信息反馈处理单》中；并附上客户书面投诉材料（含顾客信息单、照片等）。顾客投诉单填写完成后须同客户书面投诉材料一起交技质部向顾客了解抱怨内容并核实。
5.2.1.1核实结果如为顾客误判，由技质部在2个工作日内核实抱怨信息，经总工程师审批后由市场部回复顾客。处理单原件最终由技质部保管存档，同时递交市场部复印件。
5.2.1.2 核实结果如为重大质量抱怨（A/B类问题），由技质部召集相关部门组织专题质量会议，分析讨论、查找原因、落实责任、制定措施或组成8D小组进行分析讨论，以8D报告形式（顾客有要求时按顾客要求形式）制定整改措施，由市场部回复客户，技质部跟踪验证。
5.2.1.3核实结果如为一般问题（C类问题），确为本公司责任的：由技质部确定责任部门（经总工程师批准）。责任部门在接到《顾客信息反馈处理单》后2个工作日内对客户抱怨的内容进行原因分析，制定整改措施，然后上报总工程师审批。审批后责任部门负责查找责任人并按《顾客信息反馈处理单》中的整改措施实施整改。市场部负责回复客户，技质部负责跟踪验证，并对责任人按公司规定进行处理。处理完毕的记录文件由技质部负责整理存档，同时递交市场部复印件。
5.3 顾客退货
5.3.1市场部接到顾客退货反馈或业务员退货申请时，经销售副总或市场部部长审批后，方可办理退货手续。仓库在收到退货品后，须核查产品外包装及图号是否为我司产品，如不是我司产品，则退市场部重新核实；如是我司产品则核实数量后办理入库手续，票据递交市场部填写《退货品审理单》，记录退货原因。
5.3.2审理单移交技质部，由技质部通知相关检验员对不合格品深入分析并给出初步意见，再由相关技术负责人给出相应处理措施（措施分为可通过返工成为合格品，和产品报废但部分零件可回收利用的两种措施），经总工程师审批后递交生产部处理。生产部根据相应处理措施填写计划完成时间，检验员跟踪验证并记录处理情况。技质部根据计划完成时间对处理措施完成情况进行验证，并根据情况对责任人或责任供应商进行处理。处理完毕的记录文件由技质部负责整理存档，同时递交市场部复印件。
5.4顾客抱怨、退货品分析后供应商责任的处理：如顾客抱怨、退货品分析后核实结果为二级供应商责任，由技质部质量工程师负责于2天内向供应商发出《质量信息反馈单》，督促供应商分析整改，并按双方签订的质保协议对责任供应商进行处理，相关部门及时汇总由此造成的损失交技质部汇总，由技质部及时发出处理通报并抄送采购、市场及财务部。处理完毕的记录文件由技质部负责整理存档，必要时（顾客要求）递交市场部处理结果复印件，市场部负责回复给顾客。
5.4 顾客抱怨、退货品的数据处理
5.4.1技质部将顾客抱怨发生次数、产生的原因及纠正和预防措施完成情况每月进行统计。
5.4.2.如因顾客抱怨制定的纠正/预防措施有实施有效且需要更改相关质量体系文件，依据《文件控制程序》、《更改控制程序》进行。
5.4.3技质部将退货的次数、产生的原因及完成情况每月进行汇总统计。
6. 相关/支持性文件
6.1《不合格品控制程序》
6.2《文件控制程序》
6.3《纠正和预防措施控制程序》
7. 相关记录
7.1顾客信息反馈处理单 SKT-C5-1
7.2 退货品审理单 SKT-C5.1-2
7.3纠正预防措施报告 SKT-M5-1
7.4 8D报告 SKT-M5-2
顾客信息反馈处理单
SKT-C5-1
顾客名称
反馈人
记录人
反馈方式
反馈时间
回复时间
反馈内容和
整改要求（顾客需要8D整改或临时措施）
技质部核实
确定问题严重级别
确认
责任部门
总工程师：
责任部门
原因分析
签字/日期：
整改措施
签字/日期：
总工程师确认整改措施
签字/日期：
完成时间
责任人
措施验证
技质部
河南XXXXX汽车管路有限公司
8D报告
问题来源：
反馈日期：
编号：
问题描述：
2、组成小组 组长： 组员：
3、遏止措施
责任人
完成日期
遏止措施效果验证
验证人
日期
4、寻找和确认根本原因
5、选择永久措施
责任人
完成日期
6、确认有效性:
验证人 :
验证时间
7、系统预防措施
责任人
完成日期
8、证据清单
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文件名：C5.1 顾客抱怨和退货品处置程序
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