福布斯中国｜京东客服上榜“2022福布斯中国客户服务企业TOP100”

2023年9月25日至27日，由保定市人民政府主办，福布斯中国、中国电子商会联合主办，保定市莲池区人民政府承办的“数智化服务产业发展论坛暨2022福布斯中国客户服务企业Top 100评选颁奖典礼”成功举办，发布了2022 福布斯中国客户服务企业 Top 100评选名单，京东客服成功上榜。

京东客服上榜福布斯中国客户服务企业Top 100

2022 福布斯中国客户服务企业 Top 100评选，是首份对全国范围内客户服务企业进行排名的权威评选，通过对企业的服务能力、客服运营能力、客户满意度、品牌影响力等指标综合评估，在 20个行业领域内共选出 100 家企业，为各行业客服工作提供参考，树立衡量企业客服水平的标杆。

自2009年京东集约化客服中心成立以来，14年间，京东客服已经发展成国内电商行业规模最大、服务和技术领先的客服团队，创造了众多行业首创、行业独有的服务，引领行业标准。同时，京东客服也在不断进行商业化模式的探索，目前与京东客服达成深度合作的品牌超过300家。

以人为本打造差异化服务 持续提升客服核心竞争力

自创立之日起，京东就坚持“客户为先”的价值观，并将客户服务融入自己的发展基因，超80项服务行业首创，近200项精细化服务形成全链路保障。京东客服也在这一理念下不断突破创新，在14年间取得了丰硕的成果，拥有近2万坐席规模，在宿迁、成都、武汉三地建立了客服中心，7*24小时为用户提供服务。

同时，京东客服依托于强大的数据与技术能力，持续提升服务的“生产力”。在底层交付能力方面，京东客服从智能科技、方案精益化等方面持续夯实基础建设，提升服务效率和稳定性保障能力。通过数据能力与AI技术，打造以订单为主脉络的服务管控机制，通过订单的节点管控，更高效地解决客户的潜在投诉与问题求助。京东客服形成了包括"智能情感客服"、"商家客服小智"、"AI导购助手"、"智能调度"、"智能辅助"和"智能管理"在内的智能客服服务矩阵，服务效率获得了显著提升。早在2018年，京东就发布了客户体验保障系统——“宙斯盾”系统，以大数据为支撑提供智能化长效管控机制，有效捍卫了优质商家及广大用户的权益。在5G时代下，京东客服还开发了商品使用内容工具“商品说明书”，用图文、短视频等多种载体，满足了用户购物场景中的多样化需求。

如今Z世代年轻人逐渐成为消费市场主力人群，除了产品自身的价值，他们更重视消费全过程的服务体验带来的情绪价值。对品牌和商家来说，客户服务不再是可选项，已经成为了一道“必答题”。随着服务行业发展进入新的阶段，京东客服始终不断探索构建更贴合各类用户的差异化服务模式，为更多、更新的服务场景提供多样化的客服能力支撑。

探索客户服务商业化路径 释放客服行业最大价值

随着市场环境和消费模式的快速演变，客户服务的作用早已经不局限于对客户的对接，而是更多地参与到企业经营之中，承担起了对消费需求洞察和大数据沉淀等更多责任，在企业营销战略制定和发展决策中扮演越来越重要的角色，客服行业也正在进入一个全新的商业价值时代。

在持续完善自身服务能力的同时，京东客服也在不断进行着商业化模式探索，聚焦自身优势，赋能外部品牌客户。京东客服打造了全链路服务设计解决方案、私域运营解决方案以及直播运营等新客服能力，旨在协助合作客户在精准营销的前提下降低成本，助力客服运营智能化，一站式解决服务痛点问题，帮助企业完成识别客户、洞察客户、触达客户、服务客户的运营闭环。

如今已经有超过300家品牌与京东客服达成深度合作，咨询满意度行业领先。依托服务亿万用户的深厚积累和对行业的深刻感知，京东客服带来了与合作伙伴共创合作的新机遇，提升的不仅是在线客服获取客源渠道的广度，更可以帮助合作伙伴在新零售变革中获得更多先机，挖掘消费增长潜力。

未来，京东客服将持续深耕客服行业，探索更多商业化落地模式，在为消费者带来更好服务体验的同时，为行业伙伴带来更丰富的产品和服务解决方案，领跑客户服务商业化新时代。