快手用户体验部舆情处置负责人叶静,在“数智化服务产业发展论坛”上进行了《当代下,不可被替代的人工客服服务》的主题分享,叶总在分享中谈到:
截止2023年6月,全网用户规模突破12亿大关,流量增长进入平稳期。快手依托短视频+直播技术能力和普惠的流量分发机制,让更多普通人借助数字技术自我表达和被关注,为数亿用户建立了一个普惠且充满信任的数字社区。
繁荣的内容生态与创作者生态的生态背后,快手构建起一个高互动强参与的数字社区。短视频内容正强力拼接起用户碎片时光,成为用户数字生活的“重要场所”。
在数字化转型的过程中,智能客服正在发挥着越来越大的作用,但是目前人工服务不会被完全替代,快手也在持续探索智能客服与人工客服的相处之道,不断提升智能客服与人工客服的默契,为用户提供更高效、更高质量的用户体验。通过智能服务与人工服务的协作,基于不同的消费群体归纳他们的消费需求,从而探索进线需求,针对化的提供对口的服务。
最后,通过两个暖心的服务案例,叶总分享了快手的人工服务宗旨,让人工服务做好用户的代理律师。同时在科技的赋能下,人工服务更好的彰显了企业服务的温度。快手,用科技提升每个人独特的幸福感。
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