讯众周益斌《探索全链条的“数智化”客户服务中心》主题分享

北京讯众通信技术股份有限公司产品与运营副总裁周益斌在“数智化服务产业发展论坛”上进行了《探索全链条的“数智化”客户服务中心》的主题分享，周总在分享中谈到：

讯众是一家智能云通信建设与服务商，聚焦政府与企业的数字化转型，提供数字化时代的场景通信能力及解决方案，打造通信+的行业解决方案。

周总介绍了客户中心的发展历史，随着科技的不断发展迭代，客户中心从成本中心到价值中心，客户营销到客户运营时代来临，在数字化时代，业务流程智能化、温情客户体验、服务轨迹清晰化、私域连接、大模型知识库成为客户中心的发展目标。

接下来周总介绍了智能客户中心的架构，并着重介绍了智能系统的两个核心能力：座席助手和智能质检，座席助手可以极大提高座席的工作效率，智能质检可以检测客服人员服务过程、监督服务过程规范、保证客服流程顺畅、客户问题应答高效、客户满意度提升等。

随着消费者需求的变化以及客户中心架构的变化，当下面临着以下痛点：每一次服务请求，是否被及时响应及过程的透明化？如何基于场景构建服务流程、实现千人千面、服务定制化？如何建立端到端的客户服务？

针对当下客户中心面临的痛点问题，周总分享了自己的思考，并介绍了“全链条——构建从客户到客服的大循环”的解决方案，并分享两个探索方向，私域和场景化，私域流量是相对于公域流量的概念，是指我们可以在任何时间、任何频率、任何时间直接接触到的用户。关于场景化，周总从基础节点、应用节点、基础场景、应用场景、事件引擎、表单引擎、触发引擎、BI报表等维度介绍了场景化服务的触发流程。

基于当下客户中心的发展，周总对“数智化”的客户中心进行了展望。并通过两个案例互联网医院和呼吸机远程安装指导分享，让我们感受到，在数智技术的赋能下，当下客户中心服务的高效便捷！