以客户为中心,而不是以竞争对手为中心,会带来很多好处,其中之一是:如果在某个领域领先,你会充满动力。如果你完全以竞争对手为中心,那你在某个领域做到第一后,就很难保有动力。如果你关注的是竞争对手,那就得等到竞争对手做了某件事情后,你才能跟着去做。关注客户,你会更有开创性。我们发现,在互联网领域,“跟随”(Me Too)战略似乎不太能行得通。
对于“以客户为中心”这一点,我们有着非常精准的定义。其意思是:倾听、创新和个性。没有那种客户至上的心态,任何生意都无法兴旺起来。但这也不够,业务的最大进展源自那些客户不知道、不要求的东西。我们必须为他们发明。我们必须利用自己内心的想象力来思考可能发生的事情。
如果你的商业战略是基于可变的东西,那你就得不断地改变战略。如果你围绕客户的需求制定战略,那你的战略就会趋于稳定。
这是最佳的客户服务,找到驱使客户“联系我们”的瑕疵,努力消除这些瑕疵,并倒查下去,直到找出它们出现的根本原因。我们对最佳客户体验的理解是:客户不需要联系我们。每次客户联系我们,我们都把它视为服务瑕疵。客户联系我们,应该只有一个理由:“我只是想说,我要感谢你们。”
我经常提醒我的员工要感到害怕,每天早上醒来都要有恐惧感。不是害怕竞争,而是害怕我们的客户。因为客户,我们的公司才有今天。我们和客户建立了关系,我们对客户有着很大的责任。我们要知道,如果其他人为客户提供了更好的服务,客户就不会再忠诚于我们了。
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