如何正确处理员工的抱怨情绪

导读：

1、了解员工抱怨内容及原因

2、抱怨的影响

3、及时沟通化解员工情绪

4、完善制度或流程解决问题

 

每个人都有情绪，再好的单位，也有不满意的员工，就像再好吃的饭菜，天天吃，也会产生意见，再好的工作环境，也不能满足所有员工的需求。所以有抱怨是正常的，但是我们不能无视员工的抱怨，没完没了抱怨，非但解决不了任何实际问题，还会累积负面情绪，造成负面情绪传染，影响其他员工。

抱怨其实是一种正常的心理情绪。当人们觉得自己受到了不公平的对待，或者对某件事不满时，就会有怨气，就有抱怨的冲动，如果没有渠道发泄这样的怨气，就会累积起来，产生怨恨，对员工身体和单位都不好，甚至造成更严重的后果。适度的、合理的、正常的抱怨是允许存在的，这种情绪有助于缓解心中的不快，有益于舒展自身的心情。作为管理者，当听到抱怨时，我们要了解员工抱怨的内容及原因，如有必要，及时沟通化解员工的情绪，对不公平的事情，可以通过完善制度或流程解决问题。

 

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了解员工抱怨内容及原因

员工抱怨一般不是空穴来风，一般是受内外部环境的影响。总结下来员工抱怨主要有以下几个方面：

     1、同工不同酬。这在那些有编制的单位或者有外包人员的单位最为明显，没有编制的人活着外包人员干得工作一样，每到发福利的时候，没有编制的和外包人员要么没有，要么比有编制和正式员工福利少，心理产生自卑感，有时就会抱怨社会不公，单位不公平等，积累时间长了，可能产生离职想法。

      2、很多员工吐槽加班多，而且补偿少，甚至无偿加班。尤其是任务不紧张时，也要求加班，或者制造紧张气氛，让员工被迫加班。或者周末、假期，员工已经有了安排，临下班领导安排临时加班，打乱员工计划，影响员工家庭或朋友关系。小张本来计划中秋节去女朋友家见父母的，临放假前被领导告知，中秋节有个紧急任务需要小张加班处理一下，小张本不想答应，可是考虑到对项目影响较大，勉强同意了，但是私下里，小张对其他同事抱怨领导安排不合理，没有计划性。

      3、工作压力大，工作完不成，工作情绪低落。每个员工都会有工作压力，只是压力不同，每个承受程度不同而已。没有压力的工作，就是我们常说的“舒适圈”，是不利于个人成长的。但是有的人因为任务安排太多，即使加班也完不成，就容易抱怨压力大，任务安排不合理等。

      4、工作氛围不好。单位人际关系复杂，存在山头主义，勾心斗角的办公室政治让人疲于应付。员工说话做事都小心翼翼，工作投入度低，员工绩效不好。

      5、绩效考核不公平。制定的KPI或者OKR没有与员工协商，都是上级领导直接指派任务，绩效考核规则不透明，员工绩效基本有上级直接评定，考核结果主观性大。考核不能公开、透明地用数据说话。绩效考核分数低的员工容易抱怨制度不公平、结果不合理。

      6、办公环境不佳或设施不满足工作要求，影响工作。做开发的，需要安静的工作环境，适合开发用的机器，但是办公室临街比较吵，而且单位配发的机器配置偏低，多年未更换，开发效率低。

 

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抱怨的影响

员工抱怨，是一种正常的心理宣泄。但是如果对员工抱怨持无视的态度，很容易造成“小事不管，大事失控”的局面。比如上面提到的中秋节让小张加班，本来事也不是很大，但是如果管理者不安抚员工情绪，认为员工加班是正常现象，但是平常加班影响比较小，但是作为恋爱中的人，见对方家长是很重要的事情，处理不好，直接影响双方感情发展，还影响个人在对方父母心中的印象。

抱怨影响员工情绪，降低工作效率，甚至加重心理负担。有些员工因抱怨产生对抗情绪，消极对待工作，委婉拒绝安排的任务，影响项目推进。有些内向的员工，不善于表达自己的不满，一直隐忍不发，但是往往等爆发时，已经是无可挽回的情况了。

抱怨不但影响员工自己，还影响周围的人，情绪就像感冒一样传染。因为抱怨者需要听众，并且尽可能争取听众的支持，所以可能在自觉或不自觉中夸大事件的严重性和影响范围，努力与听众的利益取得联系。听众则可能偏听偏信，也加入抱怨的行列，使个人抱怨变成群体抱怨，激起团队不满的情绪。

如果抱怨不能得到有效制止，可能引发群体事件，比如集体请假，消极对抗加班，影响项目进度、企业的产品的开发速度。甚至影响产品的质量，项目的客户满意度，影响企业的声誉。

所以消极的抱怨要及时干预，抚慰员工情绪，防止出现蔓延，影响企业发展，造成不必要的损失。

03

及时沟通化解员工情绪

了解员工抱怨的内容及原因，我们要及时与员工沟通，对于需要解决的情绪问题，要及时化解员工的情绪。

如上面提到的有员工抱怨工作压力大，工作任务完不成。这时候，管理者就要去了解一下具体原因，到底是因为分配给员工任务过多导致的？还是员工能力不足导致的？亦或是员工不愿意干分配给的任务，效率低下导致的，再或是因为员工家庭出了点问题，导致精力不足，影响了工作？

有时确实会因为项目工期紧，人手少，给下属分配任务多些，需要加班完成，甚至有时需要通宵赶工。这时员工抱怨是正常的，但是管理者要安抚员工，告诉员工，这个项目的意义，对公司和团队都很重要，影响整个团队的考核，甚至影响公司的业绩，其次还要给员工适当画饼，干完这个项目，让大家休息几天，放几天假，并告知这样的工作状态大概持续多长时间，让员工有个准备，同时看到希望。

如果是员工能力不足，那就要考虑通过培训，提高员工能力，或者给员工指派个师傅去带一下，让员工尽快成长起来。如果是分配任务是员工不愿意干的，不符合他的优势发挥。那么在自己范围内，看能够调整一下工作，做到人岗匹配，人尽其能，即使暂时无法调整工作，也要给员工打气，让他坚持一段时间，有机会就给她调整工作。

如果是员工情绪问题，比如家里人生病了，需要他照顾，但是他工作任务又重，感觉两边都该做，但是精力就这么多，不可能都兼顾过来。这时最好站在员工角度想问题，如果工作不能调配，建议让员工先照顾一下家人，工作可以交给同事一部分。相信这种人情化安排，员工一定会感激公司的，等处理完家里的事，一定会把工作赶回来的。

所以员工有了抱怨，我通过了解原因，适当沟通，化解员工情绪，可以让员工感受到企业的温暖，让员工更愿意为企业付出。

 

04

完善制度或流程解决问题

       有些员工的抱怨是因为公司制定的制度有漏洞或者不合理，需要我们通过和员工沟通，听取员工建议，合理完善制度或者流程，让员工的抱怨成为公司改善的契机。

像上面提到的同工不同酬的问题，我们可能解决不了，这是个社会问题，但是作为企业的管理者，我们可以适当展现企业温暖的一面，比如聚餐时，不分编制内，编制外，不分外包和正式，尽量让大家感受到平等的待遇。除了物质上的不同，我们供态度上要对大家一视同仁。

关于加班多，没加班费或者补助少在自己职权范围内，尽量合理去为员工争取他们应该得到的东西，即使没有争取下来，我相信员工一定也会支持你的。因为你尊重他们了，你站在他们角度思考了，他们也会“投之以桃报之以李”的。

关于工作氛围问题，建议要从公司层面解决，从公司角度打击山头主义，通过轮岗、指标考核等方式，让员工了解大家是一个大集体，搞小团伙是没前途的。要让大家体验到合作的好处，组织跨部门的项目组，加强部门间合作。

关于绩效考核问题，我们可以和有意见的员工沟通，倾听他们的意见，对公司不合理的考核制度进行修改，比如提前制定绩效考核计划，考核过程要透明，考核结果尽量用数据说话，少用主观打分方式。对员工认为不合理的绩效考评结果，允许员工上诉，有上诉流程，并能公开处理结果。

对于办公环境及办公工具问题，尽量改善员工办公环境，提升员工工作设备，所谓“工欲善其事必先利其器”，有了好的环境和工具，大家积极性高了，效率自然提高，业绩提高只是水到渠成的事了。

所以不要忽视员工抱怨，正确对待员工抱怨是个人和团队，乃至公司提升的契机。