文 / 《奶粉与销售》会员 红缨
包括：面部清洁，口气清新，化淡妆，头发干净整洁，迎宾语需积极热情，声音洪亮，语气轻柔，咬字清晰，发自内心的微笑，言谈举止自然大方。
作用：给顾客留下好的印象，和顾客建立信任关系
包括：宝宝的月龄，喂养奶粉的品牌，身体情况等
作用：这个环节是整个销售过程中导购与顾客建立融洽交流的重要环节，是引导顾客达成销售的重要环节，是导购销售思路的核心体现，也是现在门店导购普遍欠缺的环节。一个导购能不能轻松的引导顾客了解自己想卖的品牌，就看这个导购的探寻水平怎么样。
案例一：一位临产的孕妈妈进店，想准备一些待产的商品和宝宝的用品。
错误的话术：
1、您该准备的都准备了吗？
2、您现在备产的东西准备的差不多了吗？
3、您准备待产包了吗？
正确的话术：
1、您现在都准备了哪些商品了？
2、您现在给宝宝准备奶粉、纸尿裤了吗？（可以换成其他想卖的商品，或吸鼻器等妈妈容易忽略的商品）
3、您给自己准备产妇卫生巾、乳垫了吗？
相比之下，导购不同的探寻话术会给顾客带来不同的信息以及后期继续交流的话题
案例二：一位六个月的宝妈进店，想给宝宝买奶粉，导购想卖另一个奶粉
错误的话术：
第一个问题：导：宝宝现在喝的是什么品牌的奶粉？顾：****奶粉
第二个问题：导：宝宝现在每次能喝多少奶？顾：210ML
第三个问题：导：宝宝的抵抗力怎么样？顾：挺好的
第四个问题：导：宝宝的肠道消化功能怎么样？顾：挺好的
第五个问题：导：宝宝现在添加辅食了吗？顾：加了
正确的话术：
第一个问题：导：宝宝现在喝的是什么品牌的奶粉？顾：****奶粉
导：那个奶粉以前确实卖的挺好的，不过现在很多妈妈都给宝宝选择品质更好的奶粉。如含有调节肠道的益生菌、可以改善便秘的OPO、安全度更高的有机奶粉。
导：妈妈有没有听说过宝宝6个月之后容易感冒、发烧或者积食、便秘、腹泻？
顾：听说过（一般妈妈都知道宝宝发育的这个特点）
导：看来妈妈了解的挺多的（赞美）。所以建议妈妈给宝宝在2段奶粉的选择上关注一下可以提高免疫力和改善肠道健康的奶粉。具体我给您介绍一下。
相比之下，探寻的话术一定是有意义的话术，如果这个话术对于后面的沟通没有任何价值和作用，那这个探寻就没有起到作用，对于现在快节奏的生活和购物来说，就是多余的。
包括：产品的特征、功能、好处、证据
作用：特征：商品的不同卖点
功能：让顾客清楚的知道特征是什么，即对特征的解释说明
好处：带给使用者的好处（奶粉即是对宝宝的好处）
证据：即以前使用者的结论证明
案列一：导购给顾客推荐产品，介绍卖点
错误话术：这个奶粉含有乳铁蛋白、OPO、益生菌，可以改善宝宝的免疫力和肠道健康
正确话术：这个奶粉含有的乳铁蛋白，可以促进铁的吸收，预防贫血，提高免疫力，让宝宝不容易感冒、发烧（生病）。
含有的OPO是一种接近母乳结构的脂肪，妈妈应该都知道吃母乳的宝宝大便都不容易干，就是因为母乳的脂肪结构就是OPO结构的，所以吃含有OPO的奶粉宝宝大便都挺正常的。
含有的益生菌，可以直接增加肠道有益菌的数量，改善宝宝的肠道数量，进而让宝宝的肠道消化更好。
相比之下，对于奶粉中众多的特征带来的好处，为了让顾客简单明了的知道带给宝宝的好处和原因，也避免顾客后期的疑难问题再此回归到产品特征方面，导购一定在介绍时阐述清楚特征对应的功能和好处。
包括：品牌历史、产品配方、售前担心、售后担心等
作用：全面的知识累计可以让顾客加深对这个奶粉的认可度。
通过前面那么多的交流，其实都是为最后临门一脚的达成销售做铺垫的，可是往往门店员工没有很好地把握这个环节，导致此次销售的失败。
错误话术一：您要不给宝宝试一下。
在目前全民关注食品安全的情况下，奶粉事件的频繁出现的情况下，大家想想哪个妈妈会把宝宝当成试验品，吃好了，继续，不好了，就不吃了，我想不会是这么简单的。所有的导购朋友们，其实你们知道自己想卖的奶粉真的品质很好，配方很适合宝宝的需求，那我们一句试一下，就把前面所有的交流否定了，所以建议大家可以理直气壮的给顾客说一句：
您就放心给宝宝使用这个奶粉，您一定会满意的
错误话术二：顾客说：我回去先了解一下。导购说：可以
大家想一想，顾客说的一句我先回去了解一下，是不是自己介绍的不全面，是不是没有说到顾客的心坎上，是不是哪里没给顾客介绍清楚。
无论是什么原因建议导购不要一句简单的可以就结束交流，而应该说：
1、可能我给您介绍的不是很清楚，您哪里还不明白，我再给您介绍一下
2、那也行，这是宣传册，您回去仔细再看看，我把电话和微信号写到上面，不明白的可以给我打电话或发微信（宣传册的内容很多，把重点给顾客画出来）
3、我想知道妈妈回去是想从哪方面了解呢？
朋友-----再次探寻这个朋友的信息，判断能不能作为参考；
网上-----告诉她要看品牌历史，配方的独特营养素，不要参考论坛，因为每个宝宝的体质不同，表现出来的结果也是不同的；同时评论和奶粉事件需要关注发表时间。
对于赞美和认同是贯穿在整个销售过程中，需要注意的是一定是事实存在的、真诚的。
所以通过AFB销售五步骤的细节对比，优秀的导购都是在不断地应用AFB技巧，不断地总结经验才能使成交率达到最大限度。
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编辑:juying8
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