8.25，在成都车展战斗的间隙里，刷了一下手机，就看到这条新闻——“历时4个月卧底海底捞：老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道”，既震惊，又并不意外。震惊是因为这是海底捞啊！业界楷模，道德表率啊！不意外是因为，现在哪里没个老鼠蟑螂啊！在我当天住的5星级酒店，大堂里不也发现了蟑螂么？
可是，看到新闻里“用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕，还会用作清理洗碗机和储物柜”，并且和餐具一起放到洗碗池内清洗时，我愤怒了。老鼠出没，起码不是主观故意，但是把清扫下水道的工具和餐具一起洗，这种行为是可忍孰不可忍！
老鼠出没不是这次事件的关键。后厨里有只把老鼠，是公众意料之中的事情。
让青主愤怒的，是扫过地、清过下水道的工具和餐具同池清洗，而且当事员工还让卧底记者少管闲事！
这是海底捞的洗碗机内部。看到这样的图片，还有人为海底捞洗地，青主不知道这都是TMD的什么贱货！
更加恶劣的是，当卧底记者认为此举不妥，向洗碗间工作人员建议不要把工具和餐具混在一起的时候，他得到的回答是——“做好你自己的事情就好”！
这说明并非个别员工一时偷懒，偶尔失范。在洗碗池里洗清扫过下水道的抹布和扫帚，在海底捞的后台就是一种常态！这得怀着对食客们多大得恶意和仇恨啊！
看到这里，作为吃过海底捞的人，不可能不感到愤怒。但我们能做的也只有顺手转发了这条新闻而已。
我以为这下海底捞麻烦大了。然而，后来事情的进展太出人意表，海底捞迅速发布了一则声明，然后沸腾的舆论即刻转向，大量网友不仅“当然是选择原谅它”，而且多少有些责怪卧底记者多事，某大V就发表微博说：“我自家的厨房也经不起卧底啊！”
为什么？因为你要么是傻缺，要么是王八蛋！
多么神奇的危机公关！这对经常被小小负面或者投诉弄得焦头烂额的汽车厂家，太有启发了。海底捞这“教科书式的危机公关手法”汽车行业必须膜拜。今天，青主就以此为素材，给汽车厂家们上一课。
海底捞“教科书式的公关声明”。
1，承认错误要快。这是一个看态度的社会，过错本身是什么性质倒变得不重要了。认错的态度要好，要快，不要做无谓的辩解，比如海底捞这次，人家卧底4个月，有图有真相，这没什么可辩解的，只能承认“报道中披露的问题属实”。
和海底捞承认错误的速度比起来，很多汽车厂家反应确实太慢了，比如断轴了，先说是要核实情况，再就是指责司机开得有问题，是撞断的；然后就开始扯皮。最后，无论真相如何，推诿的印象已经留下了，失败！
2，但是可以避重就轻。这首先要学会区分轻重。海底捞的声明里面，大谈特谈的为什么始终是“老鼠”？而对“洗碗池里洗扫帚、簸箕”只字不提？有老鼠不是主观故意；而扫帚、簸箕和餐具同池，却是员工主观故意，甚至是主观恶意，这是不可原谅的，所以声明里，大谈特谈的就是老鼠，什么聘请第三方公司排查除鼠、什么与第三方虫害治理公司合作等等，都是如此。
这一做法特别高明，你看某大V之所以同情海底捞——如果青主不以恶意度人，假设他不是海底捞的洗地党的话，一定就是被海底捞的这种“都怪老鼠”的论调蒙蔽了。他说自家厨房也经不起卧底，意思大概也是说自家厨房也可能有老鼠或者蟑螂，但是我想，这位大V再怎么邋遢成性，他的意思也绝对不是自己也会把马桶刷和锅碗一起洗！
请注意卧底记者的表述，这些扫帚、簸箕和抹布是“清扫完地面、墙壁和下水道的”。餐馆后厨的地面和下水道，绝对比你家里的马桶更脏！
这些和餐具同池清洗的工具是刚刚清洗过下水道的。
对汽车厂家来说，这是真正教科书级别的，这个技巧掌握纯熟的话，基本就没有不能消弭的危机了。断轴了，可以承认的确有点烧机油；烧机油了，可以承认某个速度下风噪的确有些大；有不能排查的异响，就承认高温下车内甲醛确实略微超标；甲醛超标严重了，就承认雨刮确实不怎么好用，并承诺可以免费更换……
3，要及时表达对管理部门的尊重，以及为他们可能受到的牵连开脱。食品卫生状况如此糟糕，管理部门当然难逃其责，事件曝光了，受害的不仅仅是你自己，平时那么关照你的管理部门岂不是大受牵连？这是尤可痛心的。所以，你看海底捞的声明，“积极配合政府部门监管要求”，别小看这句话，这是神来之笔！意思是政府部门一直是尽到监管责任的，事情只能怪自己没有积极配合。
这叫什么？懂事！这种关键节点，这么识做，比你平时千孝百顺顶用得多，领导水平那么高，自然心领神会，所以，本来要关门的，只需要“整改”了；本来要坐监的，只需要“写个检讨”了……
所以，你知道为什么有些车质量问题那么多、那么严重，却不需要召回，而有些却动不动就要召回了吧？海底捞这区区7条、几百字的声明，值得你研究一辈子！
4，转移视线。这则新闻让青主愤怒的，不是老鼠，而是“扫帚餐具同池”，光是避重就轻还不够，还需要转移视线。本来是员工的主观恶意，要转移为卫生条件不好的客观实际；本来是店里虫鼠横行，要转移为公共卫生环境糟糕——这不仅转移了视线，而且还可以博得同情，因为我们公共环境卫生情况，也确实是糟糕得很。
这一点，汽车厂家好像已经运用得相当稔熟了，比如积碳了就说油不好，轴断了就说钢不好，反正我的设计没问题，制造也没问题。不过，汽车厂家喜欢把视线转移到供应商身上，这不是一个好办法，因为供应商毕竟也是你挑的嘛。海底捞这种把问题引导到公共卫生环境上，相比之下就高明得多，一是我们的公共环境卫生确实堪忧，二是公共环境卫生是人人有责的，大家一想到自家厨房也有蟑螂，就不好意思谴责海底捞了。
所以，汽车厂家要多把视线向公共领域转移，油品不好是个很好的方向，毕竟“三桶油”的公众形象也不大好，大家是乐意谴责他们的，问题是大家加的都是中石化的油，为什么人家没问题，你家就有问题，这个需要琢磨。办法当然也有，比如人家是“山猪吃不了细糠”，咱家技术含量高、加工精密，对油品的耐受度自然也低，所以，烧机油是因为车高级，积碳是因为加工精密，诸如此类。
只不过今后的电动车，这个借口就不大好使，总不能说充的电纯度不够吧。好在空气PM2.5含量、温度、湿度，雨水的酸度、碱度啥的，都是可以大做文章的。反正原则就是：尽量把视线向无人负责的公共端转移。
5，卖乖弄巧。也就是俗称的卖萌。青主朋友圈里就有人发帖——说海底捞的声明好，尤其是看到第六条，要赶紧去吃一次。
第六条是啥？“涉事停业的两家门店的干部职工无需恐慌，……该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担”。
和那些出了问题就推到临时工身上的做法相比，海底捞的这个萌卖得实在是乖巧，也打动了一些人。但是青主提醒一下，此招有风险，不适用于所有厂家，只有平时卖惯了萌的如海底捞这样的高手才能用，一般厂家用不好，可能会适得其反。
比如说，此举算不算对具体涉事员工这种恶劣行径的纵容和鼓励？主要责任由董事会承担，那么具体罚了多少钱？要不要辞职以谢公众？如果引来这样的质疑，就反为不美了。所以，这招要慎用。同样是卖萌，小姑娘会博得点赞，如果是个大老爷们，可能会让人反胃。
每条整改措施后面注明责任人，总经理某某、副总经理某某，这个萌倒是更值得大家效仿。但是注意，不能傻吧啦叽地把领导的电话号码也公开出来，那就画蛇添足了。
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