| 如何有效面对焦虑状态下的纳税人 |
在办税服务厅，纳税人的焦虑情绪经常会转化为对办税服务厅人员的不满，为避免陷入情绪性的纠缠，办税服务厅人员可以掌握一些心理学原理和方法，以妥善解决可能出现的征纳矛盾。
营改增试点迎来首个申报期，针对工作量大幅增加的实际困难，各地国税机关纷纷采取新建扩建办税服务厅、增加办税服务窗口、增设12366纳税服务热线座席等方式配齐配强办税资源，以便能够最大限度地方便纳税人及时办理涉税业务。即便如此，还是会不可避免地遇到一些焦虑的纳税人，有的纳税人甚至把自己的焦虑以表达愤怒、不满等方式转嫁给办税服务厅的税务人员，这不仅影响到办税服务的效率和办税服务厅的秩序，也给办税服务人员带来不小的心理压力。为此，在确保顺利打赢营改增第二场战役的过程中，办税服务厅人员应该学会如何有效面对处在焦虑情绪状态下的纳税人。
诱发纳税人焦虑情绪的原因主要有：政策焦虑、排队等候焦虑、业务办理延迟焦虑及焦虑的交叉感染。笔者在对部分基层办税服务厅进行调研的基础上，结合心理学的理论研究，从管理举措和应对举措两个方面提出如下建议，供各级税务机关及办税服务厅人员借鉴。
管理举措
心理学研究认为，对于排队等候，不能仅片面关注客观的实际等候时间，还应关注主观感知的等候时间。根据排队等候过程中时间感知的相关研究，等候过程中无事可做比有事可做感觉时间更长，不确定的等候比已知的、有限的等候感觉时间更长，没有说明理由的等候比说明了理由的等候感觉时间更长，焦虑使等候感觉时间更长。据此，笔者给出以下建议：
第一，让等候过程中有事可做。例如，充分利用当代人的手机使用习惯，将营改增相关政策宣传资料（尤其是动漫资料）、轻松幽默的视频短片等发布在微信公众账号，制作成二维码，张贴于等候区座椅背后等醒目位置，供纳税人等候过程中扫码观看，以便转移纳税人的注意力。
第二，减少纳税人等候时心理的不确定性。例如，基于平均每笔业务办理时间的数据，测算出需要的等候时间，这会让纳税人内心更踏实。
第三，遇到突发状况，第一时间作出说明。例如，出现系统故障时，及时告知纳税人暂时办理不了业务的原因以及正在采取的紧急举措，如果纳税人感到等候的原因是服务提供者无法控制的，他们就可能用更加包容的态度来看待等候。
第四，减少纳税人等候的焦虑情绪。一些基层税务局在营改增期间设置专门的纳税人情绪疏导区的做法是非常可取的。为了让情绪疏导区真正发挥实效，以下做法可以显著舒缓纳税人的焦虑：将情绪疏导区与业务办理区相对区分开，通过物理环境的隔断帮助纳税人舒缓情绪；光线适当调暗，较暗的光线下人们通常会保持更稳定的情绪状态并具有更高的生理舒适度；冷色调的环境布置，冷色调可以使人松弛并舒缓压力感，而暖色调具有生理和心理的唤醒功能，使人产生压力，高估等候时间。
应对举措
应对举措方面，主要是办税服务厅人员如何与纳税人进行情绪性的沟通。在办税服务厅，纳税人的焦虑情绪经常会转化为对办税服务人员的不满进而表现出攻击的情绪宣泄行为。为避免陷入情绪性的纠缠，办税服务厅人员应该掌握的原则和方法包括：
第一，情绪一旦被触发会在一段时间内保持张力，纳税人容易处在一种非理性的状态，因此要把握“先处理情绪，后处理事情”的原则。情绪性沟通是办税服务沟通的一种重要方式，若不能采取有效措施让纳税人情绪有所舒缓，再专业的业务沟通都有可能被扭曲和误读，甚至被纳税人视为“故意刁难”。
第二，不要试图用“你能不能别激动”“你能不能等我把话说完”等方式控制纳税人的情绪。如果你试图在纳税人愤愤不平或情绪激动的时候要求对方闭嘴，对方一定会觉得自己的意见未受到应有的重视，而更加恼火，甚至变得更冲动。
第三，多用支持性的态度和语言，让纳税人感觉到被重视。纳税人生气或不悦多数是意在引起他人注意的情绪强化，因此反馈时应该考虑的是“我应该传递什么样的信息，让纳税人知道他的问题已经受到重视”。因此，同理心的表达是办税服务厅人员要重点训练的能力。诸如“我看到你很生气，在这么乱哄哄的环境中排了这么久的队，最后因为对营改增政策不熟悉，没带全资料而办不了业务，换作是我也会生气”的表达，可能能够让纳税人感受到被理解而降低情绪张力；诸如“我们一起来看一下怎么能够更快地把您的业务办理了”的表达，可能能够让纳税人有“在一起”的被尊重感而逐渐平复情绪，回到业务性沟通上来。
作者：李朝波，国家税务总局税务干部进修学院心理训练中心副主任
孙健勤，江苏省扬州市广陵区国税局第三税务分局局长
陆元海，江苏省扬州市邗江区地税局局长
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