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7-流程设计3S原则
1）简单（Simplication），简单化的关键是方便大家去执行，所以要化繁为简、以简驭繁，好流程不超过8步，比如前台客服流程、领导授权流程、下属制定目标的流程、刻意练习的流程、冲突管理的非暴力沟通的过程，谈判的过程，..
2）专业Specialization，写流程时要一刀切两半，左边写操作的步骤，右边写操作的流程。专业化的流程靠细节取胜，先根据原则写细节，再根据细节去执行。
3）标准Standardization，流程的设计一定要用数字或者行为表示出来，这样一件事需要什么资源、需要多长时间、做到什么程度、做几遍、在什么位置做才变得可衡量。
举一个标准化的案例，星巴克的标准是，一小时服务220位顾客；顾客进门3-5分钟能拿到咖啡；卡布其诺加的牛奶煮6-8秒，拿铁煮3-5秒，绝不弄混；倒掉超过半小时的咖啡；有87000种饮料组合；使用更好的Mastrena咖啡机；事无巨细的咖啡师培训；顾客可用手机付款；免费无线网络。
专业化、标准化和简单化是相冲突的，如何平衡呢？
图8-5种设计思维
1）开放思维。“读万卷书不如行万里路”，我们要走出国门，学习同行，开放自己的思维。
2）逻辑思维。流程的先后顺序要按照逻辑顺序展开。比如做一个会议管理流程，一定是按照会前准备、会中控制、会后追踪的逻辑展开。
3）系统思维。所有的事情都要形成系统，比如绩效管理要有目标设定的流程、目标库、月度沟通、季度考核、考核结果的应用、绩效改进计划等，做到面面俱到。
4）换位思维。流程需要坚持客户为尊的原则，写流程的人要有用者的自觉，最好让流程连笨蛋都能够看得懂。因为写流程的可能是个博士或者教授，但是用流程的人可能是个小学生。
5）简单思维。要保持流程的简单，让傻瓜都可以操作，就是KISS法则（Keep it Simple and Stupid）。
图9-流程设计4种标杆来源
流程管理的优化路径是知识管理，那么知识管理我们的学习标杆输入来自哪里？
流程的开发要找本企业最优秀的员工和本行业标杆的公司，做出跨行业学习的计划，满足挑剔客户的需求。还有其他来源么？闭门造车也可以很美，根据当前的需求进行系统设计。
本企业最优。优质的流程来源于优质的实践，要把企业中优秀员工的工作经验给提炼成几个步骤。
本行业标杆。如果做超市就向沃尔玛、麦德龙学习，做汽车加油站就向美孚石油公司学习，做快餐店就向麦当劳学习。
跨行业学习。企业多学习其他行业的经验，这样的公司才更有活力、动力和创造力。
挑剔的客户。客户挑剔最多的地方往往是流程最需要改进的地方，企业需要花大量的精力进行客户访谈，了解客户的意见。
案例：美孚石油怎么寻求自我突破
当一个企业做到最好的时候，它最大的敌人就是自己。美孚石油当年做的非常优秀，但是还想寻求自我突破，就发了4000份问卷去做客户满意度调查。
调查结果是只有20%的人对于美孚石油很忠诚，其余的80%的人对客服、速度和自己没有得到认可表示不满意。
美孚石油围绕这三个问题组建了服务团队、速度团队和安抚团队。服务团队去当时服务最好的丽思凯尔顿酒店学习，速度团队去当时速度最快的F1赛车学习，安抚团队去当时忠诚度最高的企业家庭仓库学习。
学习完了之后，这三只团队组建成统一的新团队，开展友好服务计划。这个计划有开始日期和结束日期、规划、行动、配套资源、总部支持、地区配合的跨部门跨公司，非常的认真。在短短四个月试用期之后，8000个加油站的销售额增加了10%，这相当于多开了800个加油站。
事实证明，通过这次友好服务的计划，美孚石油在接下来的两年中销售额增加了1.2倍。
图10-流程设计的6个步骤
流程设计有六个步骤：成立设计团队、需求清单化、岗位角色观察和讨论、提炼SOP、干跑验证、评审结论。
案例：苹果公司培养维修工程师的流程设计
苹果的产品虽然很好，但售后服务其实是很差，所有售后服务的岗位中维修工程师又是最难培养的。所以售后服务的工程师就像阳澄湖的螃蟹一样，在公司都是横着走的。
有位流程管理的专家叫章义伍老师，应约解决苹果的这个问题。当时苹果的维修工程师中技术最好的是李谦，章老师就找到了这个师傅，约了第二天同时来公司上班。
第二天工程师一进门第一个动作是换上工作装，章老师就在本子上记下“整理仪容仪表”。工程师打开柜子、拿出工具箱、打开维修灯、戴上白手套，章老师就记下“设备的准备”。
然后工程师就和前台的接待、后台的库管接头。库房里都是前一天快下班之后的所有的需要维修的手机，前台事先已经给每一个需要手机的问题写好了纸条。
接下来维修的工作其实很简单。比如纸条上写的是“换屏”，工程师就会打开手机观察，如果屏幕亮了说明只用换一个屏，如果屏幕不亮说明里面的配件也坏了。
零配件坏了也很好维修，只需要用万能检测表检测就可以了。如果表上如果显示103，就代表是103的零部件坏了，如果103和105都显示，说明两个元器件都需要更换。
章老师就这样一步一步写出了每一个动作的流程。
第一步是成立设计团队。这个维修工程师的流程设计小组的成员有本企业最优、本岗位最优、本岗位的接口人、流程的写手。
第二步是需求清单化。比如前台每一次把纸条和手机给工程师的时候，工程师都不说话。变成书面化要求就是“和前台保持目光接触，进行必要的沟通”。
第三步是岗位角色观察和讨论。和其他的工程师一起探讨每一个流程步骤的细节。
第四步是在现有的流程的基础之上提炼出SOP（标准作业程序）。要把每一工作极为简洁的表现出来，当特殊情况出现的时候，不要在主流程当中去写，而是放在底下的特殊职责上。
第五步，干跑验证。要让所有的维修工程师都把这个流程走一遍。所有的流程做好了之后都要经过实践的检验，这和飞机试飞是一样的。
第六步，评审结论。参加过流程设计精品课训练的员工组建一个专家团对这个流程进行审核，并对问题进行纠正。
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