如何温情有效地传达“坏消息”:疫情下厦门街道的一封信,为何能刷爆朋友圈?
今天,一封《致福满家园居民朋友的一封信——把生活的魔方拧回原位》,在厦门人的朋友圈“刷屏”了。我居住在厦门,在为疫情忧心的同时,也为厦门感到骄傲。在感动之余,我们也要理性分析一下,为何这封信值得感动?为何传达“小区被封锁管控”的“坏消息”的一封信,能产生“好效果”?文章以“我们”作为主语,表达街道与社区居民的一致性。从真诚出发,事实→感受→信念→办法→展望层层递进,直达居民内心。保证小区居民健康的办法是:患者已经转至定点隔离医院,家人也转去定点隔离酒店。这件事很突然,我们从看新闻的观众,变成直面疫情的勇士和战士。中国是应对新冠疫情最好的国家。人民至上,生命至上。解封后看三角梅、白鹭鸟,把生活魔方拧回原位,共享精致岁月。因为递进不单单是符合行文逻辑,更重要的是,给情绪以台阶。如果都不谈感受,只讲有居民核酸呈阳性、小区得封闭、大家不要出门,即便居民理智上能够理解,但感情上也很难接受——
毕竟,别人身上发生再大的事都是小事,自己身上发生再小的事都是大事。从吃瓜群众变成新闻主角,普通人总归需要调节情绪,回归理性的。而这封信很好地为居民调解情绪,递上了一层又一层的台阶——让不满而焦虑的情绪走下来,让信任和安稳的情绪走上去。把疫情中断了人们的正常生活,比作“生活的魔方被随机拧了一把”。魔方是大多数人都知道的具象事物,花花绿绿的乱,很容易理解。“被随机拧了一把”,像是有看不见的手在操纵,很无奈,但别责怪。再次,“需要14天才能恢复原样”,把封闭期比作“拧回魔方所需要的时间”,让人稍感舒缓。毕竟魔方给人的心理感受是一个智力游戏,而不是一场野性战争。最后,“把生活魔方拧回原位,让一切美好归位,没您,真的不行”,表达了,虽然不可抗力侵扰了生活,但居民有能力让生活回归原样。这封信把被封闭小区的居民,都比作了聪明而有耐心的人。要把被疫情拧乱的魔方,用自己的理智、冷静、忍耐、坚守给拧回来。谁都喜欢被夸奖。但不着痕迹又让人能够自我肯定的夸奖,才是最高级的。为了对比不同文本给人带来的不同感受,我贴上了另一个小区的通知。没有指责的意思,毕竟在严酷的疫情压力下,很多工作都由平凡的人们超额完成,确实难以面面俱到。贴出来是为了让大家直观体会:真诚的基调、递进的文本、情绪的台阶、心理的锚定,原来能把一个“坏消息”变成“好感受”。看到好的范本,我们才能把工作做得更好,把生活变得更“人性化”。我在拆解这篇好文章的时候,也在反省平常那些虽然为了客观而显得生硬的表达。最后,感谢所有在疫情期间付出努力、耐性、汗水、智慧的人们!
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