除了私自收费，客户还常以什么理由投诉律师？

上周，我在《如何守住自己的本分？》一文中说过，律师因私自收费被投诉的案件占比较高，且基本上一查一个准。

那么，除了私自收费，客户还常以什么理由投诉律师呢？

不尽责代理！

不过，虽然投诉人以不尽责代理为由投诉的案件数量较多，但查证属实的比例比私自收费的要少得多。

比如2018年我在惩戒委办理的一件投诉案件。

2016年8月22日,投诉人谢某与某律师事务所签订律师服务合同，该所指派某律师为投诉人提供法律服务。投诉人认为，某律师作为其离婚案的代理律师，无正当理由不出庭。

经惩戒委派员调查表明，被投诉人作为投诉人的离婚案件代理人，当时向某区人民法院递交了授权委托书、律师执业证复印件等资料，之前因另案并向法庭提出过中止审理的书面报告。但该案件开庭时，法庭并未向其送达《出庭通知书》，也没有资料证明法庭当时通知了被投诉人，同时投诉人也没有将开庭日期通知被投诉人，致使被投诉人没能出庭。

最终，惩戒委认定某律师在履行法律服务合同过程中没有不尽责代理的违规行为，故不予处罚。

既然律师已经尽责，为什么还会被客户投诉呢？

我想，大致有如下三个原因：

一是案件结果不理想。

虽然律师行业规范禁止律师对案件结果做出承诺，事实上律师也没办法保证结果，但绝大多数客户看重的就是案件结果。这确实是一对矛盾。

当案件结果比较理想时，客户满意了，一般不会再说什么。

可是，一旦案件结果不理想，客户觉得律师费花得不值，那么就会找律师的麻烦，而最常见的理由就是律师不尽责代理，否则结果怎么会是这样呢？（虽然这种说法犯了逻辑错误，不过客户可不管错没错。）

二是想要退回律师费。

个别客户，无论案件结果如何，都会投诉律师，目的就是想要律师退回部分或者全部律师费。（为此，甚至不惜故意引诱律师违规操作。）

有一位老同事曾经跟我讲过这样一个故事。

她在前一家律师事务所工作时，曾经见过这么一对老夫妇，他俩委托本所一位律师打了一个民事官司（我不记得是什么案由了），律师只收了5000元律师费。一审终结后，这老俩口天天去事务所找麻烦，搞得那位律师烦得不行，最后把5000元律师费全部退还了。

搞笑的是，二审时这对老夫妇又找了这家律师事务所的另一位律师代理，这位律师也只收了5000元律师费，结果二审终结后，这老俩口故技重施，也是天天去事务所找麻烦，最后二审律师把5000元律师费也全部退还了。

我问同事：二审律师在接受委托前，不知道一审律师的遭遇吗？

同事说：二00几年那时候，事务所办公场地面积普遍不大，律师基本上难得去办公室，律师之间的沟通交流也比较少，所以二审律师并不知道一审律师的遭遇。

三是律师与委托人沟通上出了问题。

要么是律师没有及时把案件进展告知委托人，要么是律师没有及时回复委托人的来电、短信、微信消息等，要么是委托人想知道某些案情而律师却不能告知，等等。总之，就是律师与委托人之间没有沟通好。

在这种情况下，委托人对律师的误会将越来越深，最终因觉得无比委屈和愤怒而投诉律师。

针对上述原因，如何做才能减少客户以不尽责代理为由的投诉呢？

一是不要承诺或者保证案件结果。

虽然承诺与保证能够让律师签约率有所提升，但事实证明，承诺与保证往往会给律师带来无尽的麻烦，出现频繁的投诉，而且因律师行业规范里明文禁止承诺或保证的，故这种投诉往往一查一个准。

二是加强事务所行政管理。

处理投诉的与审核盖章的行政人员之间要紧密合作，当出现不良客户时，负责处理投诉的行政人员要将客户姓名报给负责合同审核盖章的行政人员，这样就不会出现同一不良客户再祸害本所其他律师的情况了。

其实，现在律师界有很多微信群，当有律师遭遇了不良客户时，不要怕丢面子，可以在微信群里提个醒，让广大律师都引以为戒，不再上当。

三是律师与委托人有效沟通。

如果案件有进展，要及时告知委托人；如果案件较长时间没有进展，要每隔一段时间告知客户“目前还没有新的进展”。

如果客户来电话或者消息，不能当即处理时，一定要及时回复。当然，最好是每隔一段时间主动给客户去电话或者留消息。

如果某些案情确实不能告诉客户，要耐心同客户解释清楚原因，取得客户的理解。

那么，万一被客户以不尽责代理为由投诉了，该怎么办呢？

一是积极应对投诉。如在规定的时间内提交申辩材料，配合律师协会的调查。

二是做到勤勉尽责。俗话说“打铁还需自身硬”。只有做到了勤勉尽责，面对投诉才有底气。

三是坚持做工作日志。只有把提供法律服务的过程用证据固定下来，才方便应对律师协会的调查。具体做法就是坚持做工作日志，针对每一单业务做一个工作日志。详见《执业律师如何做工作日志》。

大千世界，无奇不有。我们面对的客户形形色色，唯有以不变应万变。这个“不变”就是遵纪守法、做好自己。

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