测量及社区经理FTTH故障处理指导书
目录
一、 FTTH障碍处理各部门职责分工
二、 OUN分类介绍
三、 测量工位对FTTH故障的处理
四、 FTTH常见问题及处理办法
五、 IPTV机顶盒介绍及常见问题解决办法
一、 常用ONU及指示灯含义
1、 华为HG850e（黑、白）：
Ø 白色ONU，主要特征为正面有“HUAWEI”字样，盒子为白色
正面板指示灯从左至右分别为：POWER（绿灯亮代表电源接入正常）、AUTH（绿灯亮代表获得授权可以使用）、LINK（绿灯亮代表可以接收到光信号）、LAN1~LAN4（对应绿灯亮代表背面四个数据口接着用户设备）、VOIP（绿灯亮代表语音注册成功可以通话）
Ø 黑色ONU，主要特征为正面有“HUAWEI”字样，盒子为黑色
正面板指示灯从左至右分别为：POWER（绿灯亮代表电源接入正常）、PON（绿灯亮代表获得授权可以使用）、LINK（绿灯亮代表可以接收到光信号）、LAN1~LAN4（对应绿灯亮代表背面四个数据口接着用户设备）、VOIP（绿灯亮代表语音注册成功可以通话）、POTS1~POTS2（绿灯亮代表用户摘机）
2、华为8240ONU:
正面板指示灯从右至左分别为：POWER（绿灯亮代表电源接入正常）、PON（绿灯亮代表获得授权可以使用）、LOS（绿灯亮代表可以接收到光信号）、LAN1~LAN4（对应绿灯亮代表背面四个数据口接着用户设备）、TEL1~TEL2（绿灯亮代表用户摘机）
3、 中兴ZTE-F420：主要特征为正面有“ZTE中兴”字样，盒子为白色
正面板指示灯从左至右分别为：Battery（绿灯亮代表电源接入正常）、PON（绿灯亮代表可以接收到光信号）、LOS（红灯亮代表不能接收到光信号）、POTS2~POTS1（绿灯亮代表语音注册成功可以通话）LAN1~LAN4（对应绿灯亮代表背面四个数据口接着用户设备）
4、 贝尔EONU420：主要特征为正面有“贝尔”字样，盒子为白色
正面板指示灯从左至右分别为：POWER（绿灯亮代表电源接入正常）、ALARM（灯亮代表设备有告警）、POTS1~POTS2（绿灯亮代表语音注册成功可以通话）、PON（绿灯亮代表可以接收到光信号）、LOS（红灯亮代表不能接收到光信号）、LAN4~LAN1（对应绿灯亮代表背面四个数据口接着用户设备）
指示灯
中兴F420
华为HG850 e
华为HG8240
贝尔EONU420
正常状态
电源
POW
POWER
POWER
POWER
常亮
链路状态
LOS
LOS
LOS
LOS
常亮
注册状态
PON
PON/AUTH
PON
PON
常亮
宽带
LAN1
LAN1
LAN1
LAN1
常亮/闪烁
LAN2
LAN2
LAN2
LAN2
常亮/闪烁
LAN3
LAN3
LAN3
LAN3
常亮/闪烁
LAN4
LAN4
LAN4
LAN4
常亮/闪烁
VOIP状态
无
有
无
无
常亮
语音
POTS1
TEL1
TEL1
POTS1
摘机则亮/闪
POTS2
POTS2
TEL2
TEL2
摘机则亮/闪
Ø 链路状态灯LOS：只要ONU能收到光，此灯就常亮。
Ø 注册灯PON/AUTH：只要MAC地址合法，此灯就常亮（与有无业务数据无关）。
Ø 宽带灯LAN：只要与PC机同步，此灯就常亮（与上联无关）；上网时有数据传输，此灯闪。
Ø 语音灯VOIP：语音业务成功注册此灯就常亮
二、 测量工位对故障的处理
（一）故障预判
1. 接到用户障碍申告
2. 询问用户障碍情况，分为如下几种：
（1）语音不通、能接不能打、电话杂音、不能收发传真、缺少新业务（例如来显、呼转）、用户发受话权限不对（例如长途、信息台）、电话号码显示错误
（2）宽带报错678、691、651、619
（3）业务全不通
3. 询问用户ONU状态，主要询问ONU指示灯状态、是否正常连接电脑、是否动过光纤、是否正常加电
4. 根据常见故障预判断方法综合判断。
（一）、光路障碍转派给相应维护人员解决
（二）、用户自维设备、入户线路障碍，协调用户或派社区经理解决
（三）、ONU设备故障，在确认为ONU故障无疑的情况下，告知用户到营业厅办理更换ONU手续
(四)、数据障碍可传真给运维部监控室查看
四、FTTH常见故障判断及处理办法
· FTTH故障的诊断的最好办法就是根据ONU的指示灯状态及障碍现象进行分析处理。
· 1、指示灯状态：ONU的PON灯（绿色）不亮，并且LOS灯（红色)闪
障碍现象：宽带报错678，语音不通。
障碍原因：光纤衰耗大或中断。
处理办法：社区经理入户接线或重新做快速接头。（此类为社区能够直接处理的障碍）
2、指示灯状态：ONU的PON灯（绿色）不亮并且LOS灯（红色)也不闪
障碍现象：宽带报错678，语音不通。
障碍原因：
1）、光纤衰耗达到ONU的临界值（此类问题较少）
2）、ONU在OLT上注册但没有得到认证（MAC地址、光分位置与工单不一致，此类问题华为设备较明显，在第一次装机时出现）
处理办法：a、社区经理入户重新做快速接头。（此类为社区能够直接处理的障碍）
b、社区经理核对MAC地址及光分位置。（此类障碍必要时可和OLT核对数据
· 3、指示灯状态：ONU的PON灯（绿色）亮，但LAN灯不亮，VOIP灯亮
障碍现象：宽带报错678，语音通。
障碍原因：用户电脑或网线问题
处理办法：社区经理入户用自己设备调试。（此类为社区能够直接处理的障碍）
4、指示灯状态：ONU的PON灯（绿色）亮，LAN灯亮，但VOIP灯不亮
障碍现象：宽带正常，语音不通。
障碍原因：1、OLT数据制作数据未作或错误。
2、EPON局数据制作或错误。
3、ONU设备问题。
处理办法：社区经理上报运维部配合协调解决。（此类障碍为需协调解决障碍）
· 以上为根据ONU指示灯来分析判断的障碍，还有一些障碍从ONU指示灯上不能分析出问题，具体障碍现象如下：
· 1、宽带报错691：此类障碍原因很多，常见的为：用户名密码错误，此类在存量故障中较明显；内层VLAN不一致，找数据局或运维更改，多出现在新装障碍中；用户欠费停机，此类出现在存量用户中。
· 2、宽带报错678：此类问题比较复杂，社区经理接到用户报障后先用自己电脑调试排除用户设备问题，（存量障碍中用户设备问题造成678的比例很大50%左右），排除设备问题后重启ONU（部分678是由于宽带端口吊死造成的），如还不行则联系运维查看数据，并准备更换设备。
· 3、宽带报错676：此类问题一般是由于用户连续多次拨号或内层VLAN重复造成的需运维查看一个PON口下ONU是否有内层VLAN 重复情况。
· 4、语音单通或空号：查看用户电话是否有问题，如没问题则需找分公司运维解决
· 5、语音注册不成功或注册时间长的情况依然大量存在，需要下发3-5遍数据。华为、中兴ONU均有体现。
· 解决办法：需要高客配合，由高客在现场或下户前在局内根据工单配好ONU语音数据，这样能解决大部分语音不通的问题，节省时间。
解决方法：需高客熟悉不同型号的ONU设备。
6、 营业信息录入错误造成的障碍，其中MAC地址人为输入错误、软交换局号选错、ONU设备型号选错、客户业务办理错误等时有发生，造成不必要的人力资源浪费，应尽量避免。
解决办法：1） MAC地址人为输入错误，分公司已购买条形码扫描仪，这样杜绝人为失误，提高成功率。但营业有时还是有人工输入MAC地址情况，出现MAC地址输入错误，应尽量提高条形码扫描仪的使用率，避免人为失误。
2）高客应尽量帮助营业员熟悉设备型号。
7、分局高客、社区经理日常维护中应对用户进行讲解和指导，尽量避免用户原因造成障碍申告。
解决办法：客户对ONU设备掉电，引起ONU设备数据丢失，造成故障引起的申告。这种问题需从网管重新下发数据，才能解决。询问厂家如何解决这种问题，答复是属于普遍现象，暂无好的解决办法。只能与客户强调少掉电。
8、OLT端口: 此类故障通常导致其下面的全部或部分ONU 工作不正常，而且重启难以恢复，此时光纤及ONU 等均处于正常状态，高客往往难以判断和处理
n 解决办法：需要各分局测量和运维部监控组及时沟通，并将客户上报的故障电话归纳分类，避免出现重复申报扰乱故障现象。
9、 光网络单元( 用户ONU ) : ONU 是EPON接入网中的关键设备，ONU 上传采用时分复用原理，其中任何一个ONU 发光不正常，都会导致OAM (运行管理维护)混乱，从而使该OLT 端口下的ONU 工作不正常。(如：流氓ONU）
n 解决办法：在排除该故障时，也需要逐个拔插该OLT 端口光分路器下的ONU，配合运维监控查看ONU 的状态，来确定异常的ONU 并进行更换，才能使该OLT 端口下的ONU全部恢复正常工作。
10、光缆连接器: 光分路器、法兰盘等连接件是光功率衰减的主要环节，而且大都位于室外或居民楼道的机箱内，防尘条件较差，此类故障不易判断、不易检测，因此要求进行较好的保护措施。
11、用户对IPTV机顶盒操作不熟，应用环境不清楚。有个别客户将ONU第二口接到HUB上或无线路由器再转接IPTV机顶盒，造成不通。需要高客认真查看ONU与IPTV机顶盒之间连接是否有问题。
12、工程队或高客连错光分路器，主要是对光分路器（即主干光缆）不熟悉造成错接，致使客户端ONU设备不通，延误安装时间。
解决办法：1）需要网建、运维在建设预验收时资料准确；2）高客掌握第一手主干光缆资料，平时做好更新记录。以上两点可以减少因连错光分路器造成的装机超时。
五、 IPTV机顶盒介绍及常见问题处理
（一）华为机顶盒介绍及常见问题
华为EC1308前面板
编号名称
编号名称
功能描述
1
POWER指示灯
正常工作为绿色，待机为红色。
2
LINK指示灯
数据指示灯，连接网线为绿色，未连接网线或待机为红色。
3
IR指示灯
红外指示灯，灯闪烁表示机顶盒接收到遥控信号。
EC1308后面板
编号
名称
功能描述
1
USB接口
USB2.0端口，可以根据运营需求增加特定功能。例如：无线网卡或U盘
2
S-端子
S 端子输出端口，接电视机的S 端子输入端口。
3
复合视频
复合视频信号输出口。
左声道
模拟音频输出口L-左声道。
右声道
模拟音频输出口R-右声道。
4
网络
10/100M Base-T ，连接室内已开通的以太网端口或者ADSL Modem的以太网端口。
5
电源端口
DC 12V 1A 直流电源输入端口。
6
开关
电源开/关。
机顶盒的连接
将音频线的两端分别连接IP网络机顶盒的模拟音频输出端口“Audio（L）” 、“Audio（R） ”和对应的电视机音频输入端口
连接音视频线：将视频线的两端分别连接电视机的视频输入端口与IP网络机顶盒的模拟视频出端口“Video”。
将直通网线的一端连接IP网络机顶盒的WAN 端口，另一端连接附近的ADSL Modem 的以太网端口。
将IP网络机顶盒的电源插头插入附近的标准两孔电源插座中
常见问题一、网络不通
· 请依次检查网线、modem、机顶盒
问题二、出现“用户认证”提示，按确认键后显示“用户不存在或用户账号、密码为空”：
· 1）业务账号输入错误或未输入
· 2）询问用户是否修改过密码，如已修改则征求用户意见后致电网管修改密码；
· 3）致电网管查后台账号状态是否为预受理态；
问题三、进不了EPG首面
· 1）检查网络：看屏幕上是否会出现网络断线的图标提示，如果出现断线的图标提示，请按网络不通检查
· 2) 检查主页地址设置是否正确：
· 3）DHCP接入是否成功；
· 4）DHCP接入成功后，是否能够ping通EPG主页地址。可以在PC上，然后来检查网络到服务器是否可达
问题四、互联网电视卡不流畅，或者提示“实时协议会话异常”
· 1）未升速——致电网管；
· 2）线路质量差——检查外线；
· 3）节点流量满——更换端口；
· 4）现场布线有问题——检查线路；
· 5）如遇个别电视台或电影卡，片源问题，致电网管
· 6） ADSL MODEM长时间使用，发热等原因造成设备不稳定，关闭设备一段时间再使用。
· 7）停止BT等消耗网络带宽的下载软件。
问题五、屏幕黑白
· 1）用电视机遥控器更改电视机的制式为AUTO，具体操作方法见电视机说明书。
· 2）重新连接或更换视频线缆
问题六、无声音
· 1）如遇部分频道没声音，则极有可能是其中一条音频线损坏或未插紧，或者电视机音频端子或者机顶盒音频端子损坏；
· 2）如遇全部频道和影片均没声音，用AV端子连接的情况下，检查音频线是否接好，如已接好则更换机顶盒。
· 3）如遇单一频道或影片没声音，则报网管。
· 4）声道切换。
· 5）硬重启机顶盒
问题七、开机启动后画面出现白屏，过一段时间后出现提示按菜单键回到主页等。
请按设置键输入密码进入机顶盒配置页面，检查主页设置；
· 1、如果主页设置正确，请确认互联网电视账号是否正确并且能拨号成功；
· 2、再在PC上用互联网电视账号拨号后，ping一下主页地址，看能否ping通，如果ping不通，机顶盒则不能连接到主页；
· 3、如果以上都正常，请检查一下升级服务器地址是否正确；
· 4、如果升级服务器地址正确，再ping一下升级服务器地址，如果正常能ping通，请检查机顶盒版本是否需要升级；
· 5、如果升级后仍出现该问题，请联系厂家
（二）中兴ZXV10 B600机顶盒
常见问题及解答
现象
可能原因
处理方法
机顶盒开机后，指示灯不亮
电源插座无电
保证电源插座电压正常
电源线没有接好
插好机顶盒电源插头
无法连接到网络
网线没有接好
接好网线
网线故障
更换好的网线
服务网络出现故障
请等待或向运营商咨询
您的账号或密码不正确
请输入正确的用户账号和密码
电视机屏幕上无图像
机顶盒处于待机状态
按遥控器上的“电源”键，切换到工作状态
视频线没有接好或插错位置
对照接线说明重新连接正确
电视机的视频输入源不正确
将电视机的视频输入源设置为所连接的视频输入接口
扬声器无声音
机顶盒处于待机状态
按遥控器上的“电源”键，切换到工作状态
音频线没有接好或插错接口
对照接线说明重新连接好
机顶盒或电视机的音量被调至最低或处于“静音”状态
调高机顶盒或电视机的音量，或再按一下遥控器的“静音”键
遥控器无法遥控
遥控器内没有装电池，或者电池的极性放反
正确放入电池
电池的电量不足
更换电池
没有接收到遥控器的指令
靠近机顶盒，并移开遥控器与机顶盒之间的障碍物
伴音与图像不对应
某些视频节目采用多伴音播送
用遥控器的“声道”键切换声音模式
1.1网络连接超时(错误号1404)
1． 原因：机顶盒上层网络设备或网线不能正常使用。
2． 处理：
（1） 检查网线是否为标准网线、测线器检查网线。
（2） 查看ONU上状态灯是否正常
（3） 用PC接机顶盒所用网口，看是否可以ping通EPG
1.2 开机后登录不了EPG界面
1． 原因：网络不通或者EPG地址配置错误。
如果是LAN入网方式，请检查：
（1） 检查网线（看指示灯、检测网线）；
（2） 更换网线；
（3） 进入系统设置察看网络信息的IP地址、子网掩码、网关、DNS地址配置是否正确；
（4） 进入配置页面检查EPG服务器的地址；
（5） 用PC机能否ping通网关和EPG的IP地址或者域名；
（6） 用PC机能否访问EPG。
如果是DHCP入网方式，请检查：
（1） 检查网线（看指示灯）；
（2） 更换网线；
（3） 进入系统设置察看网络信息是否获取IP地址、子网掩码、网关、DNS地址，如果获取的地址不正确，请检查DHCP服务器是否正常；
（4） 进入配置页面检查EPG服务器的地址；
（5） 用PC机能否ping通网关和EPG的IP地址或者域名；
（6） 用PC机能否访问EPG。
1.3 设备未初始化或配置信息无效(错误号1306)
1． 原因：
（1） 机顶盒没有进行初始化配置，没有任何配置信息；
（2） 机顶盒的关键配置信息（比如MAC地址、EPG主页地址等）无效；
（3） 旧版本中如果配置信息中加入了空格，则导致配置文件读取错误。
2． 处理：直接返修。
机顶盒开机后不升级
1． 原因1
原因：机顶盒已经为最新版本，不用再升级；
处理：通过遥控器进入系统设置－软件信息，查看机顶盒版本信息是否已经是最新版本。
2． 原因2
原因：版本文件路径错误；
处理：确认版本获得的途径，用ＰＣ替换机顶盒且与机顶盒的网络配置一致，通过IE去访问 http://升级服务器地址/zteSTBVer.cfg ，检查IE是否能打开这个配置文件，如果不行就需要检查文件放置的路径是否正确。
3． 原因3
原因：升级配置文件zteSTBVer.cfg内容不正确；
处理：检查升级服务器上的升级配置文件zteSTBVer.cfg内容是否正确。
4． 原因4
原因：机顶盒包长较大，无法通过传输设备；
处理：更改网络设备及其相关配置。
1.4 机顶盒升级失败，重启后继续升级依然升级不成功
1． 原因1
原因：机顶盒用到的端口号被防火墙禁用；
处理：开放防火墙20000~ 20200的所有端口。
2. 原因2
原因：安全模式文件不能升级；
处理：检查zteSTBVer.cfg文件中Boot&Safe的版本号是否与实际一致。
3. 原因3
原因：需要下载的版本文件不存在；
处理：检查zteSTBVer.cfg文件中写的需要下载的版本文件在升级目录中是否存在，名称是否正确。
1.5 点播某节目时提示不支持的媒体格式 (错误号1015)
原因：机顶盒不能识别该节目的媒体类型；
处理：联系内容提供商确认片源格式。
1.6 网络没有数据(错误号1018)
检查网络是否正常或者更换网线；
1.7 节目播放过程中提示无媒体数据(错误号1022)
1． 原因：机顶盒长时间没有收到媒体数据流；
2． 处理：
（1） 检查网络环境是否正常；
（2） 检测网络带宽和QoS
1.8机顶盒不响应遥控器操作
1． 原因1
原因：遥控器电池没电；
处理：检查、更换电池。
2． 原因2
原因：机顶盒收不到服务器指令；
处理：检查网络是否正常。
3． 原因3
原因：其他红外影响；
处理：检查环境，确认没有其他红外干扰。
1.9 DNS域名解析不成功或很慢
1． 原因1
原因：DNS地址配置错误；
处理：检查系统配置信息中DNS服务器地址配置是否正确。
2． 原因2
原因：机顶盒用到的端口号被防火墙禁用；
处理：开放防火墙20000~ 20200的所有端口。
1.10 使用定位条或快进快退观看时移电视时,时间有较大一次性跳变
1． 原因：由于网络原因或者编码器原因，导致流媒体服务器上的该频道在问题时间段内没有接收到码流；
2． 处理：联系内容提供商确认这段时间编码器是否发码流并检查网络。
1.11 机顶盒播放大多数节目正常，但提示某个别节目不存在
1． 原因1
原因：该节目源已经不存在，该节目的源文件已经不在流服务器上或源文件存放路径有变化，需要检查流媒体服务器的磁阵是否连接正常，节目源文件是否被人为误删除；
处理：重新人工拷贝节目源文件到磁阵的节目路径中。
2． 原因2
原因：该节目刚刚被系统管理员删除，由于EPG有一定的同步周期，用户机顶盒未刷新网页；
处理：用户等待5分钟后，再次进入该EPG页面。
3． 原因3
原因：机顶盒IP有访问限制，不能正常访问到该节目所在的流媒体服务器；
处理：从流媒体服务器上ping机顶盒的IP地址，是否可以到达；如果不行，检查开放机顶盒的IP地址，使该范围的IP可以访问该流媒体服务器；或者将该节目分发到机顶盒可以访问的边缘节点。
4． 原因4
原因：机顶盒的PPPOE账号有地域限制，只能访问特定区域的节目；
处理：开放机顶盒的PPPOE账号，使该账号的机顶盒可以访问目的流媒体服务器；或者将该节目分发到机顶盒账号可以访问的边缘节点。
5． 原因5
原因：如果不能点播的是组播频道，需要检查各级网络设备的组播设置是否已放开这个频道的组播地址；
处理：通知网络管理员确认开放各级网络的该节目组播地址；或者将该节目以以单播形式分发到到该机顶盒所在的边缘节点。
6． 原因6
原因：直播频道设置了频道混排后，EPG需要有5分钟的同步周期，频道号的同步会比较快，用户进行频道加减切换到新的频道时，暂时会有几分钟报错。
处理：新增加频道时，先将该频道分配给用户分组，5分钟后再给该频道添加频道号。
1.12 节目播放没有声音
1． 原因1
原因：音频线连接错误；
处理：请检查两根音频线是否连接正常。
2． 原因2
原因：机顶盒被静音了；
处理：检查是否按了机顶盒遥控器的静音键。
3． 原因3
原因：电视被静音；
处理：检查电视是否设成静音模式或音量调至很小值。
4． 原因4
原因：机顶盒音量被调节的很小；
处理：按遥控器的音量调节按钮，调节至较大值。
5， 原因5
原因：电视是单声道；
处理：用遥控器切换声道。
1.13 节目播放效果差
1. 原因1
原因：和节目源本身有关，主要是制作节目的软件有问题；
处理：联系内容提供商确认片源是否正常。
2. 原因2
原因：和带宽有关；
处理：保证带宽，一般H.264的码流，用户需要有2M的带宽。
3． 原因3
原因：网络设备的模式不匹配；
处理：将自动协商方式设置为全双工模式。
1.14 连接EPG失败
1． 原因1
原因：EPG服务器地址设置不正确；
处理：配置正确的EPG服务器地址。
2． 原因2
原因：系统平台侧问题；
处理：询问平台侧值班人员，确认平台是否正常。
3． 原因3
原因：网络设备的MTU值设置不正确；
处理：更改EPG服务器网卡的MTU值，目前一般设置未1452。
1.15直播黑屏但点播和回看正常
原因：频道为组播频道，网络问题导致STB收不到组播码流；
处理：检查是否全部直播频道都是黑屏，如是且点播、回看正常，则可以确认是直播频道组播问题，检查相关网络设备的组播设置是否正确
