第一章:诉责
靶向目标,有的放矢
(1)
发火总的来说是使人不舒适的,但它却是人际关系的有效阻力,如果没有它的存在,在人际关系不断向前发展中,有时会遇到需要休整特殊时期,就没有办法停下来,会导致不和谐的摩擦,抑或是破坏性的,使相关人员难于接受,甚至会因为这种破坏而伤害身心,特别体现在上下级关系上。
因此正确发火可以带给人际关系安全感,其根本原因在于“有效阻力”,所以作为上司在发火之前应该找到发火对象言行的根本靶向,先仔细分析并挖出其背后原因。
理解下属所作所为的背后归因,会让下属感觉到,你是为他言行和结果用心关注的,并可以协助他改变,不再重复犯同样的错误。
不然的话,不但破坏跟下属建立起来的所有关系,例如信赖、委托等,这将导致“发火沟通”阻碍重重,发挥不出应有的效能。
在这种情况下,“诉责”是一种有效的手段。哪怕是简单的靶向归因,只要有意识地灵活运用,也能让诉责成为强大的武器。反之,一旦靶向归因不准,人际关系就会崩溃。例如,很多人是在无意识状态下进行诉责的,而且使用盲目的、杂乱的、算帐的等。
因此,我们应该抓住诉责的要点“靶向归因”,这样才能使发火行之有效。
诉责大概有如下主要六种:环境式、沟通式、关怀式、豪迈式、事件式、顶针式等
(2)
环境式发火需要注重外在行为和表情
发火的环境,按是否公开,一般分为可以隐蔽,可以敞开,还可以公众;按照人数多寡,一般可以单独,可以团体,还可以广众;还有就是这二者分类的混合体。
但不管在什么环境下,外在表情和行为都是很重要,但言语要尽量用单字单句,这样有利于提升发火逻辑,让被发火对象更清楚你的发火情感和内容。
例如言语可以“错”、“傻”、“哧”、“可恶”、“可恨”等等,这些发火所表现出的反应较直接,容易配合发火的表情,能提醒对方,注意听的氛围。但有两点需要注意,一是要配合发火传递内容及语速,二是抓住适当时机需要连续重复使用同一个词,比如“傻、傻、你真傻”“可恶、可恶、这真可恶”。
同一个字句连续重复使用三次以上,就会让对方警惕起来,注意你所发火的内容。
关于发火表情和行为,主要集中在紧盯着对方,让对方也看着自己,如果对方低头,则需要提醒他盯着你。或许有人认为这样让对方不能集中听你内容,对方盯着自己不敢发火,不利于发火效益,这说明你没有掌握好靶向归因的元素。
记得2010年,有一天我给一线人员培训,一位同事故意在台下倡反调。我直接点他的名,然后盯着他:你在别有用心地谋害大家钱财,可恶,可恶,这真可恶!然后没有再理他,继续讲课,没有想他先低会头,然后老老实实地坐着听完课。
(3)
促进谈话的发火
①
“有什么理由做成这样,啊!”
“有什么理由这样做,啊!”
当你觉得对方的言行或价值观跟自己的不同,被他干扰,又需要他配合时,尽管用心劝导,却不能当即改变他,可以使用这种发火逻辑,虽然令对方感到不快,却能很好地让他配合自己工作。
例如,2010年那天同事,在我讲完课后,我把他叫到办公室,当时两个人的脸色都很看,毕竟他与我同级,我眼睛一瞪:“有什么理由这样做,你的加盟商都在,难道能提升你业绩,啊!”他也瞪着吼叫一声:“你又有什么理由这样做,当着众人说我可恶,啊!”,我压低嗓门:“既然没有什么理同做成这样,啊!我们是不是各自反思!”
他愕然一下,看了看了,露出似笑非笑的苦笑,和我一起探讨前因后果。
简而言之,在既然发生了不利结果,还不如直接找到发火归因,让对方停止言行,使事情朝着有利的一面发展。
②“还需要我再发什么火”“完全可以配合你的!”
当你想让对方继续和自己交往下去,或者有必要和他说明原由时,可以使用这种反向递进式发火逻辑。相当于给对方一个暗号,既然你想做这样结果,我会让你更快品尝这种结果的味道。表示我不怕结果烂,就怕你不敢让结果往死里烂。
(4)
自我否定的发火:我真不合格!
有些事情的结果,作为管理者可以自我发火,这样比发火于他人,或是碍于情感掩饰,抑或替他人受过等效益实在。
“我真不合格,这结局一无是处!”当想和下属去挽救一个结局面,他却认为这个局面已定实事,不能愿意承担责任,需要采取一切方法逃避,你却不甘心,一直想与他继续交谈下去的时候,可以使用这种自我否定式发。
2008年,在厦门与朋友一起创建网络出版公司,没有想到半年不到亏损额达130多万,主要业务还上不来。那个时候一位既是朋友又是上下级关系的合伙人闹着要退出,而且闹得很凶,但我还是想让他一起再坚持。
在办公室,我愤怒地拍了一下桌子:真是的,我真不合格,这结局一无是处!
然后甩了甩拍桌子的手掌,他看了看我,然后和我一起探讨如何解决不好的局面。
“这结局一无是处”这一句,会让下属觉得自己所做的也是一无是处,从而愿意与你一起进行反省,肯定过去的一些工作,找出一些问题,从而能畅所欲言。结合这一句“我真不合格”,也会引起下属一些同情心,从而会短暂关怀你。
(5)
情怀不只是文雅,更需要有戾气,因此豪迈发火是一场烟花秀
①“不替你着想,在我承担之外”当下属为结果而找借口推掉责任时,就算你觉得这个结果不影响计划和目标,也不随便纵容,更需要对他警惕,错在他自己,不在于外界。
“在我承担之外”,是因为你有能力把工作完成好,所以我才交给你。然而结果不好,需要你去反省,而不是找事由来推脱,所以“我不替你着想”,这样至少能让下属重视总结,在一定程度上可以提高他的执行力,更让结果有所好转。
下属之所以找借口,不一定是为了推掉责任,而是不愿意去找新的办法去解决问题,很可能只是试探这个任务在你计划里的位置。所以只要上司肯定这个项目的重要性,下属往往就能找出办法把结果改变。
②“不吃这一套,在我信任之外”当下属向你倾诉这不顺利那不顺利的时候,首先要找出他实际困难,这一点很关键。只要撂下这一句“不吃这一套”,下属就会觉得“上司应该知道我实力,却没有尽力去做”,从而对你产生敬畏,再加上“在我信任之外”,更能突出对他能力肯定,今后工作对接也顺畅无碍。
当你听下属讲述其“这不顺,那不顺”,“这不行,那不行”,“这意外,那意外”的时候,可以使用这种豪迈式发火。像这样站在对方对立面发火,能让下属少找借口,迅速找出办法去解决问题,把结果变得更好。
(6)
每个事件都有正反两面,看其在计划发挥那一面,才能承接相反意见的发火
在看似这样做也可以那样做也可以,特别在制定营销的时候,有些人就是喜欢跟你唱反调,在这个时候,反对也不是,因为担心打击其它同事提出更有灼见点子;不反对也不是,因为会引导其它同事对方案理解及其执行。
因此需要事件式发火:“哇靠,所提的都是风马牛不相及!”当下属听到这句话,思维会不自然地打住,脑子也会出现暂时性空白。这样有利于上司争取时间转移讨论点。
例如,上周我去一家店铺,店长当着一群同事向我发难:“这次活动就是烂到极点了,在会议已经提了我的看法,但还是没有改,现在整店业绩不及上月零头……”
“哇靠,所提的都是风马牛不相及!”不但店长愕然,其它同事也不敢出声。然后我接着说:“方案都已经出来了,其它店铺为什么每天出那么多业绩,说明我们要找出本店的执行方法,不是吗?”店长看了看大家,也不敢说了,我继续:“好不容易思想统一,不要用一粒老鼠屎搞坏一锅汤!店长你认为不是吗?”
那位店长看着我,点了点头。
事件式发火也可以理解成对人提出的事发火,不是对他本人。这样会让下属感觉只是被忽略了自己意见,而没有否定他本人,从而意识到要接受你指出的方向去找出路。
(7)
顶针就是以其人之道,治其人之身。
当下属言行有意与你计划完全相反,你可以效仿他的言行进行发火,这样让下属感受到难受,又找不到实质内容反对,如果无理取闹反对,他自己会这样认为“给人感觉小气”,所以不得不沉默,或者配合你。
例如,2010年,在某养发公司时讲解新招商政策时,受到一个刺头同事不断挑衅,在座同事一边倒向他。
我在讲台上,一甩稿件:“OK,这个我也认为不行,那你认为什么行?”
他不甘示弱:“就按原来的政策就行!”大家一致这样认为。
“好,没有问题!那你敢保证大家收入能提升多少?你说!”
他一下沉默了,大家看着他,也沉默了。
面对刺头,作为上司不一味忍让,更不能无理发火,而需要找出发火归因。
下面说说应该避免的发火。
“你可以不听!”
这种发火的潜台词:我在你面前我认输,我对事件也没有底。这样下属会更肆意妄为,使自己处于更被动的氛围里,会让下属轻视你。
“有意见保留!”
这往往打击真有有想法的同事提出宝贵意见,也体现对自己的言行没有把握,还给人无能的感觉。
“闭上你的嘴!”
上司之所以会使用这种不客气的说话方式,也是因为自己对事件没有多大把握所导致,在这方面拥有的知识和经验比较少。在下属提出反对意见的时候,上司不能立足于自己迄今所积累的知识和经验,所以才会让人闭嘴。
可是这样一来,其它下属就不敢再提意见了,会错过真的中肯意见。要知道,所有弯道超车都是从看似背离常识的地方开始的,如果让人闭嘴,就会失去革新的意见。
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