在日常工作中，当碰到棘手问题时，人们总是处于一种亢奋的“救火状态”，习惯性地急于立刻着手解决眼前的问题。
而“看清问题的本质”这个步骤，通常因为“没有时间”而被忽略，或者很多人认为定义问题比较简单，不值得投入过多的时间，人们总是直接进入解决问题的步骤。
实际上，看清问题的本质对于从根本上解决问题具有重大的意义。
爱因斯坦曾经说过：“假如只给我1个小时的时间拯救世界，我会先花55分钟去发现问题，然后再用余下的5分钟解决问题。”
由此可见，即便是被世人称为“世纪天才”的爱因斯坦，也是非常重视“定义问题”这件事。
爱因斯坦的这句话告诉我们，越是重要的问题，在着手解决之前，越是应该问一问：什么才是问题的本质？
假如你设定的问题出现偏差，偏离了问题的本质，那么在随后的解决问题过程中，无论你多么努力，无论你干什么，都无法迫近问题的本质，从根本上解决问题。
所以，成功解决问题的第一步是定义真正的问题，看清问题的本质。
人们在解决问题时很容易陷入“掷币”的陷阱，给出“把硬币翻过来”这样一个没有价值的答案。
比如，提出的问题是“如何解决公司退货率居高不下的问题”，给出的答案是“把退货率降下来”；提出的问题是“如何解决员工士气低落的问题”，给出的答案是”提升员工士气”。
这样的答案只不过是把硬币翻过来而已，没有开展任何洞察，很难起到解决问题的作用。
退货率上升也许只是表象，重要的是引发这一表象的原因，比如，有可能是最近公司的产品出了质量问题导致退货率居高不下。
所以，当我们设定问题时，我们要不断追问：“问题的本质是什么？”
只有从表象问题深入到本质问题，才能真正地解决问题。
那么，如何从表象问题到本质问题呢？关键是要通过追问“为什么”。
举个例子：
某客户想外包一项简单的任务——将一根钉子敲入木板中。客户找来了两家公司：D公司和M公司。
D公司是行业中有名的专业公司，公司里有很多敲钉子的专家。D公司的销售代表仔细观察了钉子和板子之后，直奔主题，说：“这个项目我们不光能做，D公司简直就是为这类项目而生的！”
销售代表从“为什么是我们”开始展开陈述：“我们D公司采用的是世界领先的X技术敲钉子，拥有世界最大且材质最坚硬的锤子。我们人员的手臂最有力，锤子按照符合力学原理的完美运动轨迹落下，保证多快好省地一锤定音（钉子）。”
在展示的最后，D公司销售代表会提供以前100次成功敲钉子的案例，然后低声说：“老客户有折扣。”
客户听得频频点头：D公司的方案有历史数据支持，能够直接解决问题而且经济实惠。
轮到M公司了，M公司并没有派销售代表，只派了一位年轻合伙人。M公司的合伙人连钉子都没看，开口就问了一个问题：“我们为什么要敲这个钉子？”
客户回答：“我们要把板子A和板子B连接起来。”
M公司合伙人追问：“为什么要连接起来？”
客户回答：“我们要做一把椅子。”
合伙人接着发问：“什么要做一把椅子？”
客户有点不耐烦，回答：“我们要用椅子在新建的会议室里接待客人。”
询问至此，M公司合伙人停止发问，陷入片刻的思考。经过三个连续“为什么”，他已经了解到客户敲钉子的真正原因和诉求。
客户敲钉子要解决的问题并不是连接木板，也不只是做椅子，而是要解决“在会议室待客用什么服务硬件”的问题。
M公司合伙人和客户接下来的对话都围绕着用户群体画像和主要诉求、刚需进行。
有哪些因素能使宾客在会议室感觉舒适？是文化、舒适度、仪式感等显性诉求，还是更为隐晦的奢华感等心理满足？宾客对会议室硬件的要求是什么？
初步与客户讨论需求之后，M公司合伙人会与客户分享自己涉猎的具有国际视野的相关方案。
会议室的坐具除了椅子之外，还有很多可选方案，比如日本的榻榻米、韩国的坐垫、因纽特人铺在地上的兽皮、欧美复古家具或现代简约沙发等，当然肯定离不开富含中国元素的庄重典雅的木制座椅，还有带有浓重地方特色的解决方案，如东北火炕等。
如果时间允许，M公司合伙人还会谈谈未来的趋势。
本来信心满满的客户在听完M公司合伙人的讲解之后，他开始认识到隐藏在“敲钉子”后面的真正的核心问题，陷入了沉思。
通过这个“敲钉子”的故事，不难发现“定义问题”上的区别。
要想找到问题的本质，重点在于“为什么——解决什么问题”，并不只是聚焦“怎么做——实施的细节”。
在日常工作中，我们经常见到管理者处于“救火”的状态，忙于解决各种具体问题。
当我们习惯性地快速落实短期方案而没有理解表层问题背后真实的问题时，就很容易会出现“按下葫芦浮起瓢”的窘境，有时甚至会因方向错误而南辕北辙，无功而返。
深入探究问题的本质，需要我们努力透过现象看本质，找到问题的关键因素，集中精力解决关键问题。
这里经常用到5why分析法。5why分析法的字面意思是在遇到问题的时候，连续追问五个为什么，追求问题的根本原因。
虽然称为5个“为什么”，但使用时不限次数，直到挖掘出本质原因为止，有时可能只要3个“为什么”，有时需要10个“为什么”。
5why分析法的关键是要努力避开主观和自负的假设和逻辑陷阱，从表象出发，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，直至找到问题的根本原因。
丰田生产方式主要创始人之一大野耐一，总是习惯于在车间走来走去，停下来向员工发问。他反复地问一个问题，问“为什么”，直到回答令他满意，找到问题的真正源头为止。
在丰田公司内部有这样一个关于使用5why分析法解决问题的例子，如下图。
从表中我们会发现，需要解决的核心问题是“工厂地板现场出现漏油”，通过不断问“为什么”，引领我们深入问题根源。
而每个'为什么'对应的对策完全不同，这完全是视挖掘的深入程度而定。
例如，当我们看到现场漏油时，如果只是简单地对漏油进行清除了事。由于深层原因没有排除，后续漏油仍会不断出现，可能会在后期给公司造成更大损失。
唯有通过不断追问5why，找出采购部之所以以低价采购质量较差的零件是因为企业的绩效评估标准。
因此，唯有改变这种奖励制度才能有效防止更多类似问题的发生。
关于5WHY分析法的应用还有一个很有意思的案例。
据说美国华盛顿著名的杰斐逊纪念堂，因年深日久，墙面出现裂纹。为修复这些裂纹，美国政府已经花费了上百万美元的费用，结果却并不尽如人意。于是，为了保护好这栋建筑，有关专家进行了专门探讨。
最初大家认为，损害建筑物表面的元凶是有侵蚀性的酸雨。专家们进一步研究后，却发现墙体遭到侵蚀的最直接原因是每天冲洗墙壁所用的清洁剂。
why1：为什么每天要冲洗墙壁？
答案1：因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。
why 2：为什么会有那么多鸟粪呢？
答案2：因为纪念堂周围住了很多燕子。
why 3：为什么会有那么多燕子呢？
答案3：因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。
why 4：为什么会有那么多蜘蛛呢？
答案4：因为纪念堂四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。
why 5：为什么有那么多的飞虫？
答案5：因为飞虫在这里繁殖得特别快。
why 6：为什么飞虫在这里繁殖得特别快？
答案6：因为这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。
why 7：为什么这里最适宜飞虫繁殖？
答案7：因为开着窗阳光充足，大量飞虫留在此处，超常繁殖。
由此发现，解决问题的办法很简单，只要拉上整栋建筑的窗帘即可。而之前政府花费了数百万都没有解决这个问题。
这就是5why分析法的强大所在。
最后的话
看清问题的本质是解决问题成功的第一步，也是避免决策误入歧途的不二法门。
为了深入问题的本质，我们需要不断追问：问题的本质是什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？……
通过不断追问5why，逼近问题的本质，从而从根本上解决问题。
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