银行柜员有多难？处理投诉有多烦？

2022

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您知道银行网点最怕什么吗？

老杨悄悄地告诉你，银行不怕吵、不怕闹，就怕客户投诉，尤其是投诉到上级监管部门或者直接将情绪发泄到网络和媒体。

到那个时候，银行相关负责人真的是一个头有两个大，烦死了！

那么，银行处理投诉，通常都是怎样一个思路和流程呢？其中有些什么技巧和方法呢？

今天老杨就结合我二十多年的工作经验，谈谈自己的一些感受，希望对各位同行能有用处，也让其他读者能体会到银行工作者的不易。

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首先，当得知有人投诉网点柜员时，我们应该做的第一件事情，是判断和思考。

判断对方究竟是什么类型客户，然后根据不同类型的客户，来思考不同的应对策略。

说得再直白点，就是“看人下菜碟”，碰上通情达理的人，和蛮不讲理的人，作为银行，接待的方式肯定是略有不同的，至于具体怎么不同，大家各有各的理解，就不能说太透了。

反正干过这一行的朋友，都有经验的。

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在基本了解客户的类型和性格特点以后，我们接下来该做的事情，先是听。

听什么呢？

一是听客户发泄自己内心的情绪；

二是听客户投诉的理由；

三是听客户最终的诉求。

用古代军事家孙武的话说，这叫“知己知彼，百战不殆”，只有先把对方情况全面了解清楚了，咱们才可以找到相对合情、合理、合适的解决方法来处理投诉。

让对方发泄情绪，是必须的一个过程。

有很多客户之所以投诉，其实没有什么大事，就是一时气不过，那么你让对方把压抑在内心的怒气发泄完了以后，许多投诉说不定就可以迎刃而解了，即使不能马上解决，至少客户的言辞不会太激烈、动作不会太夸张，这对银行的后续处理，是很有好处的。

倾听客户投诉的理由，也是必不可少的一个环节。

先知道“为什么”，下面才能晓得“怎么做”，就好像医生看病，要对症下药，也是这个道理。

搞懂客户最终的诉求，是解决投诉的关键一步棋。

客户投诉，有一部分是针对柜员态度的，这个咱们及时道个歉，基本就能过去了。还有一部分的投诉，则是因为客户在业务上的诉求，银行未能满足，那么这类投诉，我们就应该从业务角度入手，搞清楚客户的投诉究竟是否合理，我们是不是有其他办法，可以在不违反制度的前提下，满足客户的要求，一旦要求满足了，客户大概率就能撤销投诉了。

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投诉解决以后，作为银行管理者，应该吃一堑、长一智，吸取教训、引以为鉴。

如果确实是银行柜员的错，就应该引起注意，以后不再犯错。同时还要广而告之，让身边的其他小伙伴也学会如何避免类似的错误，这样才是真正的保护我们柜员。

如果柜员没有错，真的是客户无理取闹，这次我们忍气吞声地赔礼道歉了，那么更要提醒其他员工，下次引起注意，尽量不要主动招惹这种难缠的客户，多一事不如少一事，工作而已，没必要给咱们惹麻烦。

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总之，银行对于投诉这件事情，是避之唯恐不及的，柜员也只是打工者而已，他们就想安安静静地工作，等到晚上帐平下班，谁也不会主动给自己找麻烦的，所以也希望各位客户能够将心比心、宽宏大量，将银行柜员看成自家孩子一般，即使他们犯了点错误、说了点气话，那也都不是故意的，有时候真的是情绪失控，没忍住，体谅一下，高抬贵手，不要穷追猛打，老杨在此代那些柜员们谢谢广大客户了。

他们真的太难了，他们的难，是外人想象不到的，谢谢了。