今日释法：危机公关的关键--消费者是有选择权的

背景事件    近日，李宁品牌新款冬装造型设计因非常酷似日军军服这个关注登上热搜。事件发酵后品牌方仍旧一如既往犯下“不及时道歉，反而教育消费者”的错误。管理层和设计方面的人回应认为，消费者对于中国文化的沉淀、了解知识的传承还是少了，是消费者不懂中国传统文化，这款产品的设计灵感来自于明代的一种服饰，这是一种高级的设计。言外之意是设计并没有错，错的是消费者。

知名品牌的一举一动都备受人们关注。特别是出现有争议的话题历来是网友众矢之的。一旦出现“负面”的影响形成 “话语”进入传播媒介，争议极易引发大众共鸣，若舆论争议处理不当，受损的不仅仅是品牌现象，还有实实在在的真金白银。

这与之前出现的危机公关事例同出一辙：“拍蒜断刀”事件，公告回应时也是大谈米其林大厨用刀的方法，说“中国人不会用刀”来教育消费者如何用刀；酱油“双标”事件，品牌方把晒双标，质疑产品安全问题的行为，归类为“妖魔化食品添加剂”“黑化中国食品安全”。都是把消费者和大众推到对立面。这样的说辞网友们心理上是非常反感的，消费者是不会去考虑对错问题的，是考虑立场取舍的问题。

企业品牌的诚意   在品牌的公关危机发生后，其实消费者最关心的是这个品牌有无责任感，只要企业品牌是真情实意的态度，大众消费者对其还是很宽容的。缺乏诚心、推卸责任的行为，消费者是不会接受的。

社会学有一个规律：“双方观点有分歧时，双方每一次争论之后，分歧都将倍增。因为双方都是在为自己的观点找理由，所以双方争论越会坚信自己的观点，谁也说不服谁，即使明知自己有可能是错的”。所以遇到负面舆情时，千万不要“不容置疑式”的“说教式”公关，任何试图强行教育消费者的公关都是灾难，教育消费者，是行政管理方面的事情，轮不到品牌方。

消费者的选择权是消费者根据自己的意愿自主的选择其购买的商品及接受的服务的权利。《消费者权益保护法》第九条明确规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利。消费者的自由选择是民法中平等自愿原则在消费交易中的具体表现。消费者与品牌方是民事法律的平等关系，不存在隶属或者管理关系，消费者选择消费的权利，往往有时不论对错，只论取舍。而品牌方的目的是为了说服消费者去购买，不是让消费者去接受你们的观念。与消费者争论，对了也是错的。

现在的市场经济体制，已经不再是计划经济消费品供应匮乏的时代，市场空前繁荣，商品种类完全，在不同的动机驱动下，消费者会根据需要来购买的商品或接受的服务作出选择。不尊重消费者的选择权，抱有“店大欺客”心理来应对危机，最终会作茧自缚。

结  语

消费者选择权是消费者对品牌方不买账的底气，明白这一点非常关键，“我花钱还得受教育”“买东西，又不是你家独一份，到哪里买不是买？”你名气再大，商品再好，消费者可以“依法”不买账，你办法都没有。