大润发飞牛网：电商020城市配送布局方法论

编者的话

沙政兵（微信：Szb5888），物流从业十年，快递电商物流专家，原任职于汇通快递，并担任重要职务，后陪伴全峰创业，历时三年，现为大润发飞牛网物流总监，负责公司体系全国配送平台搭建。有关城市配送，沙总以大润发飞牛网为例，从配送角度切入，带来《电商O2O城市配送布局方法论》的分享，既是对沙总统筹全国配送平台建设的思路呈现，也完美契合了大润发飞牛网在O2O背景之下，城市配送的战略布局与方向。相信大家一定受益匪浅。

沙政兵：

谢谢主持人，谢谢各位来宾，感谢组办方的邀请和组委会的同仁。我是之前一直做传统快递，后来陪伴全峰创业，度过了三年难忘的时光，我加入大润发飞牛网是在两年前，目前负责整个配送平台体系搭建。我们之前一直说零售，其实我对零售的概念也不是太强，我在大润发飞牛网也是做物流，对零售我应该还是外行。今天和大家分享的主题是：电商O2O布局方法论，因为是方法论层面，我不想谈的过于有格局性，担心不接地气，所以我在这里可能会不可避免提到大润发飞牛网很多具体的内容。

一、关于大润发和飞牛网

飞牛网是大润发投资的B2C电子商务网站。大润发做传统零售一直比较低调，在大陆已经有17年的经验，连续六年在外资零售当中是排第一名，包括单店业绩和开店速度都是排在第一名，也是唯一一家到目前为止没有关过一家店的外资零售企业。

其实做了这么多年零售以后很多人还不认识我们董事长（黄明端），他比较低调，也就是在两年前做了飞牛网以后才被各个媒体报道。因为我们知道传统零售面临着转型，传统零售去做电商这也是非走不可的一条路。我们之前每年业绩增长到近几年以后增长速度非常缓慢，被互联网冲击非常大。所以从2013年开始进入真正的互联网零售，我们产品结构有点像一号店，每年开店速度是50—60家左右。

和

二、飞牛网的运营模式

飞牛网的运营模式，分成这样几大块。

在华东目前采用完全直营，有青浦仓统一发货，辐射江浙沪。还有一个O2O的生鲜，从闸北店门店发货，目前正在选择苏州一家门店在做发货仓，紧接着就是南京、杭州、宁波，每个地级市将来都会选择一家门店去做生鲜服务。第三块就是我们现在正在做的一个外省O2O，我们每个省选择一家门店，大润发全国有317家门店，外省选择一家仓作为发货门店辐射整个省。大润发有三级仓，第一级是区域仓，第二级就是我们的门店仓，每一个大卖场有一个面积大概在1万平左右的外仓，每个门店内部还有一个门店内仓，每个仓的功能不一样。第四块就是平台商城，目前正在招商，类似于淘宝、京东平台。还有一个转单，下单以后通过商家自己去发货，目前我们的网站有这几大块的运营模式。

和

三、飞牛网的电商优势

飞牛网的电商优势，第一个就是强大的线下实体店资源。我们的门店数量在全国的区域排名当中江苏是排第一位的，大概有70多家，基本上是每个县都快覆盖了，尤其是以苏州居多。大润发的策略是农村包围城市，之前北京就一家门店，我们正常要跟家乐福、沃尔玛避开正面交锋，三四线城市是我们将来布局的重点。第二块就是供应链采购资源，目前大润发每年的销售业绩大概是在1000亿，这里面包含欧尚，我们有一个母公司在香港上市。第三个就是大润发在大陆17年，在当地门店的服务口碑非常好。

和

四、“四轮驱动”的O2O布局

大润发的O2O布局，分为四块，我们叫“四大O2O布局”，或者叫，“四轮驱动”。

1、生鲜O2O

——去年12月份开始，以一个门店发货仓来辐射周围大概在30—50公里的范围，做到就地取就地配，我们现在很多都是自配，所以我们生鲜采用物流时效是半日达，半日达是实实在在的，而且是上午下订单下午送到，下午下订单基本上是第二天上午12点之前一定送到。

2、外省门店O2O

——除了新疆、西藏之外没有我们的门店，我们现在是全境覆盖，以每个省会城市的门店发货仓来辐射整个全省，来做O2O线上购物线下发货。

3、门店电子屏O2O

——在门店适合的地方做一个电子屏充当虚拟货架，共赢的对象是在实体店销售不大，但是有实际需求的商品，我们有门店的同事送货上门。

4、千乡万馆O2O

——我们的门店基本都集中在三四线城市，但是仍然有很多地方辐射不到，我们采用便利店合作的形式，我们把前面讲到的有一个喜士多便利店，我们都是一家。还有跟将来的合作商来合作，在小区门口来建体验馆，目的是服务大润发服务不到的地方，解决未被满足的客户需求。规划是在全国1000个乡镇建设1万家以上的这种体验馆。

五、基于用户体验和客户要求的配送平台布局

以前我们讲B2B发展到C2C，再到B2C最后到现在讲的P2P。从最早的零售抢地段再到PC端抢流量，再到移动互联网。以前讲平台电商寸草不生，去年讲O2O是百花齐放，今年讲互联网+是无孔不入。所以我们说，回归到商业本质，真正商业的本质是什么——创造客户价值。产品是创造价值，从设计到制造，平台传递价值，通过信息流、资金流、物流传递价值，最终实现用户价值。我们最近讲互联网+比较多，我个人理解互联网+加什么？加的是用户体验，减的是空间和时间的距离。所以我们的物流、互联网技术在这里起到关键性的作用，而用户体验和客户要求才是我们精益求精的出发点。

一、用户体验

真正用户体验是什么？对一个B2C网站来说用户体验到底是什么？首先我们打开这个网页，商品和图片的清晰度，你的东西能不能吸引人，再到后面的配客服，配送这一端的态度，配送员到达用户服务态度好不好，配送是不是及时，是不是在我想要的时间和想要的地点送达，货品有没有丢失。客服解决的是售后、技术是不是合理，是不是得到满意的答复，整个网站构成了整个服务体验，配送跟客服只是体验环节的一部分。作为一个电商用户来说，他真正接触的一个网站只有两步，第一个就是客服，第二个就是我们的末端配送员，配送平台用的是自建物流还是第三方物流，作为客户来说不知道，他也不会理解你是自近的还是第三方的，所以说配送非常重要。是我们整个网站购物体验很重要的一环。

二、客户要求

我们做过需求调研，到底客户对配送速度、配送时段、体验重点关注哪些东西？我们做了这个调研之后发现跟我们原来认识的程度有很大的区别。我们一直讲快，快从这张表上来看并不是每一个客户都要求快，更多的是要求准，就是在合适的时间合适的地点来送达，这是最满意的。第二个才是讲究快，第一个预约配送要占26%，当日达的要求占22.5%，后面还有一个加急配送。针对这种情况我们也在思考一个平台到底怎么样才能满足客户的配送需求？所以我们自己设计了几个产品，第一个就是定时达，一天分三个时间段，只要在这三个时间段下订单在承诺的时间段内一定能够送到。第二个就是当日达，当日达就是快，定时达就是准。当日达的概念是上午订单下午送到，下午的订单在第二天12点准时送到。第三是加急配送，京东、易讯、亚马逊推出了所谓的加急配送，有闪电送、即时达，还有很多门店承诺一个小时送达，这些都是满足不同的用户需求提高客户体验。

六、配送平台的组成

我们在上海是自建网络，还有几个区基本建完了，打造一个生鲜定时达，还有一个半日达。第三方物流管理，进来的配送商跟我们合作的这些配送商，不仅对他进行服务理念的一个培训，包括它的配送质量全程监控，甚至到对方公司里加强培训，来辅导他加强服务质量以及管控。第三个就是建立全程可视化TMS系统，加强对物流配达过程的监控，包括运输、结算、数据监控、KPI报表。然后最后一百米的合作，喜士多我们是一家，目前来说，一个建体验馆，第二个就是物业代取点，现在我们跟全家也在合作，最后就是千乡万馆，会使我们的服务延伸到最后一百里，网定店取。

七、最后一公里衍生服务

曾经在有一次会上我说过，现在互联网解决的一个是效率，一个是客户体验，从最后一公里我们讲将来谁离客户最近，谁叠加的服务越多就能牢牢的黏住客户。所以基于这种想法我们对最后一公里也是费尽了心思，第一个就是多样支付，支付宝、微信支付都可以支持。第二个就是开箱验货，很多公司也在做，但是没有像我们做得这么彻底。第三个就是定时达，第四个就是上门退换货。第五个是半日达，第六个就是便利店自提。还有生鲜保温箱，我们现在采用的冷藏包，里面加冰块的模式在小范围内冷藏，给客户送过去。但是有的上班一族，在办公室没有冰柜，买了冷冻冷藏的东西不方便去存放或者携带，我们来免费租赁，只要付一定的押金就可以给你免费使用一个月，一个月之内是免费的，一个月以上是收费的。还有一个就是免费带垃圾，这个客户满意度非常高，曾经有很多客户打电话去400表扬我们的快递员，虽然没有宣称送货还把客户垃圾带走，我们默默无闻在做。还有一个是半收办退，有一部分收下，有一部分可以退回来，可以少收一部分钱，这几种是最后一公里叠加的服务。

八、全国物流生态网

这是我们现在在打造的全国物流生态网模型。一个是配送网，我们将来会在一线城市，基本上在门店附近，3—5公里的商圈范围内都会通过自配方式提高速度时效，其余的地方都会通过第三方配送达来解决。我们现在有几种仓，一个是区域仓，现在外省所做的这种大O2O，以门店发货仓是过渡，将来一定会过渡到区域仓。现在广东一个门店，广西一个门店，福建一个门店，单量到一个程度以后，会在广东建一个仓。第二个就是门店分仓。还有一个门店生鲜仓，一个门店辐射10—20公里之内的商圈。然后是分拨网，还有一个就是运输网，现在自有车辆比较多，将来也会增加外包车辆的数量。这几张网，通过现在互联网的技术通过信息平台串接起来。然后是配送网，通过手持终端可以让客户对快递员进行评价，可以计算出来快递员的所在位置，自动计算出来到达客户的地址还有多远，提高全程可视化，提高客户的体验。

我的发言结束，也谢谢各位，听我唠叨了半天，给我时间让我能够将大润发飞牛网介绍的这么详细，其他的不多说了，台下可以再交流，谢谢各位！（沙政兵微信：Szb5888）

源自指端科技，根据5.30上海电商物流沙龙会议沙政兵总发言录音整理

点击屏幕下方的阅读原文，查看更多物流产品信息！