近年来,服务接触管理被引入到医疗服务行业,可以看成是由医院、病人和医院员工构成的三要素组合。医院服务是一种高度接触服务,通过借鉴其他服务行业的经验,将服务接触理论应用于医院服务管理的实践,将有重大的价值意义。
随着医疗卫生改革的推进,实行医院服务接触标准化,将会促使医疗行业的服务质量实现质的飞跃近年来,服务接触管理被引入到医疗服务行业,将服务接触管理放到医疗服务行业中。体现在医疗服务过程中,病人与医务人员在医院实体环境中发生交互作用,医务人员通过医院资源以及个人技能完成为患者服务的流程。满意和有效的医疗服务接触应该保持三方控制需要的平衡。
医疗服务接触中三方之间的理想关系是:医疗服务接触的三方协同合作从而创造出更大的利益。由于知识的增长、资讯的发展及消费意识的觉醒,病人对医务人员所控制的服务接触已越来越不接受,医患关系之间的摩擦和问题逐年增加的趋势印证了这点。
只有三方控制处在相对平衡状态,三方才可能都满意。即:当医院合理有效地控制及授权给医务人员;医务人员受到合理培训,医患双方有效沟通;病人具备合理的期望值时,这种平衡才可能实现。
实施服务接触对医院服务的价值意义
医院服务是一种高度接触服务,通过借鉴其他服务行业的经验,将服务接触理论应用于医院服务管理的实践,其价值意义主要体现在:
1.有利于提升医院服务品质
在医院全面开展服务接触管理,对医院服务的接触点和接触环节等进行系统分析,对整个医院服务接触的内容和标准体系进行综合研究,从而建立起医院服务接触的标准体系,探索服务接触标准化管理的方法。通过科学制定岗位标准要求,能有效转变医院管理者和医务人员的服务理念,提高服务人员素质,规范服务行为,提升医院整体服务品质。
2.有利于提升患者满意度
实施服务接触管理的根本目的是让患者切实获得优质的服务,因此依据相关理论,对患者在医院就诊全过程中所接触到的人、物实施有效管理,围绕以患者为中心梳理明确关键服务接触点和关键服务流程,通过描绘服务蓝图,将其中每一个接触点的工作进行量化分工,改进各服务接触点的服务质量和效率,提升患者就医就诊的现场感受度和满意度。
3.有利于建立医院服务标准体系
当前医院服务主要依靠传统的经验模式,缺乏系统性和标准性,通过分析和研究医院服务接触点,引入标准化技术和方法,在医院各个服务接触点实施标准化服务,使医院建立更加细化的服务标准化体系,并汇编成医院服务手册。
从而以更高层次指导医院服务的开展,并通过服务管理的实践进行验证和完善,为行业服务标准的制定和推广应用提供示范,实行医院服务接触标准化,将会促使医疗行业的服务质量实现质的飞跃。
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