客户的需求为什么会过度膨胀？

提问

作为项目经理，在规定时间用有限的资源来保质保量的完成项目，让公司和客户满意是项目组的神圣职责。

但是为了让客户满意就要满足客户所有的需求吗？因为不断满足客户的需求，导致项目失败怎么办呢？为了弄清楚这些原因，首先应该找到这些问题发生的根源——客户的需求为何会过度膨胀？

1. 签订合同时，项目范围描述不清楚

这是最常见的问题之一，也正是早期的这些问题没有引起项目组的足够重视，导致后期项目无穷无尽的修改。

2. 客户和项目组对写成纸面文件的需求理解不一致

这种情况也较常见，虽然客户已经确认了项目组提交的项目范围，项目组也是完全按照这个文件规定的内容做的，但是客户还要求改，当项目组拿着纸面的文件与客户对质的时候，才发现客户也认可这需求，但是同一件事情，客户的认知和项目组的认知完全不同。

这种情况在IT项目中比较常见，举个简单的例子：客户要求系统能够电子签名，项目组就模拟了一个，自动产生客户的签名在系统中，但是当移交给客户的时候才发现，客户理解的电子签名，是将手写签名移植到系统中，让领导能够通过画图的方式产生手写签名在文档中显示！

有时候就是当初一点点疏忽，导致项目后期大量修改甚至项目延期交付。

3. 客户总想在结项之前把每一件事情都做得淋漓尽致

一般来讲，在项目结项之前，客户都会把所有的想法尽量逼着项目组解决，因为一般的客户心理都会认为：一旦结项了，再想找项目组成员对项目进行修改就难了。

还是以IT公司项目为例，因为IT公司人员流动大的特点，即便以后IT有后期维护，但是当初做项目的成员也不一定在了，或者很多公司因为业务繁忙，已经顾不得原来已经结项的客户了。

4. 项目组人员总是无条件迁就客户，客户有求必应。

这种做法的出发点是好的，目的是要客户完全满意，但是实际上这种做法不一定能达到目的，还会导致项目延期。

面对可能发生的客户需求过度膨胀我们应如何防范

首先要尽可能地多从各个方面了解项目的情况，如：

1. 这个项目是什么项目，具体大概做什么事情，是谁提出来的，目的是解决什么问题

2. 这个项目里牵涉哪些方面的人

3.了解公司对这个项目的实际期望。

4. 在做整体项目计划前，还要大致计算一下你手上的资源

5. 做项目说明书一份好的项目说明书不仅将要做的事情描述得很清楚，而且把如何检查也说明得很透彻。也就是说它不仅说明白了要做哪些事情，也让客户的业务人员知道项目做成什么样就算完成了。简单地说，项目说明书描述项目做哪些事情和每件事情做到什么程度以及如何检查每一个结果。

6. 确定是否到做总体计划的时间

7. 明白了要做哪些事情和你手上的筹码以及你做这个项目的总体策略 

对于这种需求天天变的客户，你就一定要事先做好规矩：

1）统一联系人，客户指定一个人和项目组进行沟通，不能张领导、王领导都来说几句，如果他们意见不一致，那你只有得罪领导的选择了。所以，项目的最初就要定好规矩，我项目组只认一个的意见，有什么要求你们内部先统一再和我谈，不要卷入客户内部业务部门之间的矛盾之中。

2）所有需求变更全部要有书面文字，这样做好处有很多。

有书面证据，以后他还想改，你有了他以前要求的证据，告诉他：你以前可是这么说的。便于需求变更管理，需求如何慢慢演变的历史可以看清楚，从而更深切地体会客户的目。对于客户来说，嘴巴一动最方便，反正是你们做，不花他的资源，所以要求是否合理，是否和项目的目的一致，他是不负责任的。但是如果要他写书面要求，还要签字盖章，他就要谨慎多了，而且一写东西，思想就会更加深入，很多无理要求也就这样胎死腹中了。

总之，项目初期一定要充分理解客户的需求，并与其确认，限定项目范围，才能尽可能的减少客户的需求膨胀发生概率。